鉆石小鳥—Sage CRM會(huì)員制管理解決方案成功案例
2011/07/14
鉆石小鳥公司簡介
“鉆石小鳥”是國內(nèi)最早從事網(wǎng)絡(luò)鉆石銷售的專業(yè)珠寶品牌，一直致力于引領(lǐng)全新鉆石消費(fèi)潮流，已經(jīng)成為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石銷售領(lǐng)先品牌。從2002年的第一家鉆石網(wǎng)店到2004年在國內(nèi)首開基于OFFICE的鉆石體驗(yàn)中心，直至今日的短短7年時(shí)間，“鉆石小鳥”迅速把“鼠標(biāo)+水泥”的全新鉆石銷售模式從上海相繼帶到了北京、杭州、廣州、寧波、南京、成都、武漢、西安、青島，并立志在未來的2年內(nèi)覆蓋全國主要一線城市。
鉆石小鳥的成功，引起的社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，獲得了包括“中國十大最具成長型企業(yè)”、Google“最具網(wǎng)絡(luò)人氣獎(jiǎng)”在內(nèi)的各項(xiàng)殊榮。SMG、《第一財(cái)經(jīng)》、《新聞晨報(bào)》《北京晚報(bào)》、《南方周末》、《揚(yáng)子晚報(bào)》、《成都商報(bào)》、《財(cái)富中文版》、《環(huán)球企業(yè)家》等全國各類媒體紛紛報(bào)導(dǎo)鉆石小鳥成功背后的傳奇故事，并連續(xù)2次獲邀參加CCTV2著名欄目《財(cái)富故事會(huì)》的節(jié)目采訪，被媒體譽(yù)為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石行業(yè)的神話。同時(shí)在2009年3月，鉆石小鳥與上海收視率最高的生活時(shí)尚頻道一同，開播了全國第一檔專業(yè)的鉆石鑒賞與體驗(yàn)節(jié)目——《鉆石小鳥風(fēng)尚秀》，并在開播一周之際一舉進(jìn)入頻道收視率前10位。
今天，鉆石小鳥在廣大用戶以及熱誠網(wǎng)友的支持下不斷發(fā)展，已經(jīng)成為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石銷售的代名詞。作為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石行業(yè)“鼠標(biāo)+水泥”的開創(chuàng)者，鉆石小鳥不斷創(chuàng)新，不僅將各種最新技術(shù)手段與客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ綉?yīng)用于網(wǎng)站的開發(fā)，不斷升級(jí)各地體驗(yàn)中心的軟硬件服務(wù)，更加將鉆石體驗(yàn)文化拓展到電視媒體、銀行、展會(huì)、以及整個(gè)婚慶行業(yè)。目前鉆石小鳥已經(jīng)與中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、上海銀行、東亞銀行建立了網(wǎng)上商場合作和會(huì)員積分兌換合作，是各大銀行的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，并且連續(xù)兩年獲得工商銀行頒發(fā)的“年度最佳合作伙伴”獎(jiǎng)項(xiàng)。2008年，鉆石小鳥榮獲了中國CEO高峰論壇2008“十大最具成長型企業(yè)”的殊榮，成為中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、上海黃金飾品行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、上海寶玉石行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、上海鉆石行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位，為中國鉆石行業(yè)的繁榮發(fā)展不斷努力。
項(xiàng)目背景
2008年，鉆石小鳥管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)模的迅速擴(kuò)大、會(huì)員數(shù)量的膨脹、市場競爭的加劇及會(huì)員制營銷跨地域管理，“快魚吃慢魚”信息獲取和快速?zèng)Q策非常重要，而當(dāng)時(shí)公司的信息化的水平較低，在信息化過程中碰到了以下問題：
1.鉆石小鳥信息化應(yīng)用狀況；
- 采用了初步的進(jìn)銷存應(yīng)用系統(tǒng)；
- 完成www.zbird.com 等網(wǎng)站訂單業(yè)務(wù)部分工作，會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員下單、會(huì)員服務(wù)等業(yè)務(wù)還未開展并與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接；
- 通過進(jìn)店系統(tǒng)對(duì)進(jìn)店客戶的珠寶顧問進(jìn)行有效分派、完成結(jié)單及銷售業(yè)務(wù)、對(duì)相關(guān)部門的工作時(shí)效進(jìn)行科學(xué)分析，但未提升到CRM高度；
- 財(cái)務(wù)憑證錄入單獨(dú)采用1套財(cái)務(wù)系統(tǒng)；
- 辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)，定義各部門人員的工作審批流程、與網(wǎng)銀的支持做自動(dòng)對(duì)接，但是對(duì)于后端業(yè)務(wù)的工作流程不能很好銜接；
2.信息化應(yīng)用所遭遇的最主要問題：
- 多系統(tǒng)的獨(dú)立應(yīng)用所導(dǎo)致的重復(fù)錄入及維護(hù)工作；
- 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫在托管模式下的安全性無法保障；
- 目前應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)功能局限；
- 無法實(shí)現(xiàn)會(huì)員制營銷的CRM管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息集中管理
3.信息化應(yīng)用中的主要細(xì)節(jié)問題：
- 會(huì)員下單、會(huì)員自助服務(wù)等業(yè)務(wù)無法實(shí)現(xiàn)并與后臺(tái)集成；
- 裸鉆、套餐等貨品的多字段定義及相關(guān)定價(jià)的自動(dòng)計(jì)算問題；
- 套餐貨品的編號(hào)，成本，售價(jià)維護(hù)問題；
- 補(bǔ)貨預(yù)測(cè)分析；
- 貨品盤點(diǎn)
- 所有應(yīng)用系統(tǒng)的整合更新；
隨著鉆石小鳥業(yè)務(wù)的不斷拓展，公司日益感到以上信息化的現(xiàn)狀阻礙公司會(huì)員制營銷業(yè)務(wù)的不斷拓展，急需要通過一套成熟的CRM解決方案來提升企業(yè)的競爭力，建立會(huì)員制營銷的全面體系，全面提升企業(yè)會(huì)員滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升企業(yè)市場競爭力和利潤。
解決方案及實(shí)施特點(diǎn)
根據(jù)鉆石小鳥的業(yè)務(wù)需求，我們結(jié)合會(huì)員制營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，針對(duì)性提出了鉆石小鳥會(huì)員制CRM管理解決方案，與ERP系統(tǒng)進(jìn)行前后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合，全面滿足鉆石小鳥業(yè)務(wù)管理需求。
Sage CRM強(qiáng)大的平臺(tái)化能力，高級(jí)的SOA/Web services 技術(shù)架構(gòu)，保證了未來業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展及與第三方系統(tǒng)集成，有效地利用鉆石小鳥現(xiàn)有系統(tǒng)，沒有讓鉆石小鳥重復(fù)投資，降低了信息化整體投入（TCO）。
Sage 鉆石小鳥會(huì)員制CRM解決方案載實(shí)施過程中，突出了以下實(shí)施特點(diǎn)：
Sage CRM能夠提供有效的、多渠道的銷售支持與客戶服務(wù)，能夠分析研究市場，進(jìn)行有針對(duì)性的市場行為，支持為客戶進(jìn)行按需服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)會(huì)員制營銷管理相關(guān)業(yè)務(wù)，為鉆石小鳥業(yè)務(wù)人員服務(wù)。
- 以管理為導(dǎo)向，統(tǒng)一視圖。支持業(yè)務(wù)多元化，混業(yè)發(fā)展
Sage CRM系統(tǒng)能夠?yàn)楣芾韺舆M(jìn)行決策時(shí)提供及時(shí)的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，包括銷售與業(yè)績分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、以現(xiàn)金流管理為核心的資產(chǎn)負(fù)債管理等，而不僅僅停留在數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的層次。
Sage CRM信息系統(tǒng)能夠有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，能夠支持快速的低成本擴(kuò)張，同時(shí)系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程異地使用，與Call Center緊密集成。這也同樣給鉆石小鳥在將來進(jìn)一步業(yè)務(wù)擴(kuò)展后系統(tǒng)的擴(kuò)張需求提供了可能。
- 憑借易用、易配置、零編碼、可視化工作流，用戶快速上手，減少實(shí)施成本
Sage CRM系統(tǒng)操作簡單，靈活易用；系統(tǒng)無需代碼就可進(jìn)行業(yè)務(wù)配置，可視化的工作流讓鉆石小鳥用戶快速上手，迅速掌握，極大的減少了實(shí)施時(shí)間及實(shí)施成本。
- 至上而下的實(shí)施，保證了鉆石小鳥業(yè)務(wù)管理與CRM實(shí)施相輔而成
Sage CRM采用至上而下的實(shí)施方法，切實(shí)保證鉆石小鳥的業(yè)務(wù)管理的變革與CRM實(shí)施相輔相成。
CRM實(shí)施帶來的價(jià)值
鉆石小鳥CRM系統(tǒng)上線后，通過CRM系統(tǒng)，制定了企業(yè)統(tǒng)一的會(huì)員戶信息管理平臺(tái)及會(huì)員制營銷業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)。通過CRM系統(tǒng)，各地會(huì)員信息、業(yè)務(wù)信息等資源能得到及時(shí)的共享，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融入于鉆石小鳥管理策略之中，展現(xiàn)給會(huì)員一個(gè)統(tǒng)一的會(huì)員管理服務(wù)平臺(tái)，使會(huì)員對(duì)企業(yè)更加滿意更加放心，進(jìn)而提高了會(huì)員滿意度和會(huì)員忠誠度。CRM實(shí)施后的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)在以下各方面：
- 為鉆石小鳥提供全方位便捷的日常會(huì)員管理業(yè)務(wù)運(yùn)作，提供了從會(huì)員獲取到會(huì)員價(jià)值提升及價(jià)值會(huì)員保有一系列的功能，通過系統(tǒng)中各種工具輔助提升會(huì)員滿意度及忠誠度，從而快速高效的配合企業(yè)樹立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。
- 通過系統(tǒng)可以快速進(jìn)行促銷和獎(jiǎng)品的定義，并快速創(chuàng)建個(gè)性化快速促銷方案。
- 系統(tǒng)支持會(huì)員通過不同交互渠道進(jìn)行交易，并對(duì)會(huì)員進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，支持積分過期規(guī)則設(shè)定及自動(dòng)提醒客戶功能，全面提升會(huì)員的滿意度及忠誠度，提高會(huì)員在企業(yè)的消費(fèi)，給企業(yè)帶來更多的利潤。
- 集中管理會(huì)員資料，使其成為公司的資源，并通過CRM快速指派，避免業(yè)務(wù)單位及人員流動(dòng)帶來會(huì)員流失。
- 通過CRM的知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)了管理制度發(fā)布正規(guī)化、業(yè)務(wù)和售后服務(wù)知識(shí)共享，提高內(nèi)部學(xué)習(xí)效率；
- 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少了業(yè)務(wù)和管理部門的文字性工作，降低各地與總部的溝通成本；
- 可以通過系統(tǒng)科學(xué)有序的開展會(huì)員投訴處理、會(huì)員回訪、會(huì)員滿意度調(diào)查活動(dòng)，提高了服務(wù)人員工作效率和客戶滿意度。
- 通過為鉆石小鳥提供的強(qiáng)大的決策分析工具, 為公司決策層、管理層快速直觀的展現(xiàn)各自所需的數(shù)據(jù)。
- 系統(tǒng)內(nèi)置的會(huì)員分析模型為鉆石小鳥如何去更好的挖掘客戶、如何更好的實(shí)現(xiàn)交叉銷售帶來數(shù)據(jù)性決策支持。
CTI論壇編輯
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