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浙江移動又一全新服務模式《電話經(jīng)理》

2004/05/27

·電話經(jīng)理項目背景

　　浙江移動繼續(xù)發(fā)揚"服務與業(yè)務領先"的戰(zhàn)略優(yōu)勢，2003年底就開始策劃04年全新的服務營銷策略。

　　在全省呼叫中心進行統(tǒng)一集中后，各地市公司原有的硬件設備及客服人員便存在如何進行資源整合的問題。集中后的客服中心已經(jīng)對不同級別及品牌的客戶進行分隊列服務，設有VIP專列、全球通專列、動感地帶專列和普通客戶隊列。浙江移動經(jīng)過詳細的數(shù)據(jù)分析、市場預測，發(fā)現(xiàn)了有相當一部分具有市場競爭性和成長性的客戶群體，他們和普通全球通客戶區(qū)別不大，沒有專門的服務人員來服務。因此，浙江移動為了提升這部分客戶群的價值和市場份額，把他們重新定義為新全球通客戶。（新全球通客戶的定義：ARPU值在100元以上，不屬于全球通俱樂部會員的全球通品牌客戶）。

　　在以上各種條件和市場氛圍的催生下，電話經(jīng)理就誔生了，電話經(jīng)理服務模式解決了地市公司原客服人員的定位問題，同時承擔了新全球通客戶的服務專列。

　　電話經(jīng)理通過原客服外呼平臺，對新全球通客戶進行"客戶關懷"、"服務營銷"和"客戶挽留"工作；目的是穩(wěn)定客戶群、改善客戶滿意度、提高客戶忠誠度和ARPU值以及完善、更新用戶資料。

·電話經(jīng)理調(diào)研成果

　　博奧思特很榮幸承接了浙江移動電話經(jīng)理模式的調(diào)研項目。在兩個多月的調(diào)研和實地操作輔導過程中，電話經(jīng)理專案團隊，為浙江移動的電話經(jīng)理服務模式，設計了一系列全新的服務規(guī)范和服務腳本，為電話經(jīng)理的客戶關懷、服務營銷、客戶挽留作現(xiàn)場專題輔導和培訓。順利的把呼入的模式轉型為呼出的服務模式。同時專案團隊為全省推廣電話經(jīng)理模式編寫了全方位的指導手冊。

　　電話經(jīng)理指導手冊，準確全面的定義和闡述了浙江移動電話經(jīng)理的工作目標；為項目啟動、項目運營、項目規(guī)劃提供參考依據(jù)；同時也為電話經(jīng)理團隊的建立、培訓、考核提供參考意見。

　　博奧思特調(diào)研成果深受客戶的好評和認同�，F(xiàn)在浙江已全面推電話經(jīng)理服務模式。調(diào)研指導手冊為地市的項目啟動起到了實質(zhì)性的指導作用！

　　在這里衷心祝愿浙江移動電話經(jīng)理服務模式搶占先機，服務100%滿意��！

博奧思特公司供稿 CTI論壇編輯


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