CRM是企業(yè)實(shí)現(xiàn)10倍速營業(yè)成長的最佳保證
鄧翔如 2004/05/08
企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后，到底能夠?yàn)楣編矶啻蟮男б�？這是高階主管最關(guān)心的問題，根據(jù)調(diào)查，企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及營銷能力約10%至20%之間，對于大部份的企業(yè)來說，在CRM系統(tǒng)上線3至4個(gè)月后可以增加5%的營業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在…
前言
過去企業(yè)為取得同業(yè)間之競爭優(yōu)勢，無不絞盡腦汁針對『產(chǎn)品質(zhì)量』、『生產(chǎn)成本』及『工作效率』等作為主要改善目標(biāo)，除了從本身管理制度的檢討改進(jìn)外，同時(shí)也積極運(yùn)用現(xiàn)代信息科技的力量，規(guī)劃出適合自己的企業(yè)e化版圖，以因應(yīng)全球化競爭時(shí)代的來臨，在此同時(shí)許多信息系統(tǒng)也逐步推動(dòng)導(dǎo)入企業(yè)內(nèi)部，包括：早期的MIS系統(tǒng)、近期的ERP系統(tǒng)、甚或電子簽核系統(tǒng)等，主要目的為提升內(nèi)部工作效率、節(jié)省內(nèi)部生產(chǎn)成本等作準(zhǔn)備，以『節(jié)流』為目標(biāo)強(qiáng)化企業(yè)自身的競爭能力。
但隨著近年來以『客戶為中心』的新思想觀念深入企業(yè)后，對于提升企業(yè)競爭力的策略思考模式已經(jīng)有了180度的改變，化被動(dòng)為主動(dòng)、以『開源』取代『節(jié)流』的新策略方向儼然成形，因此，如何強(qiáng)化第一線服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員對客戶的嗜好、來往記錄、購買機(jī)會等信息的掌握度，進(jìn)而大幅度提升客戶忠誠度及營業(yè)收入的新營運(yùn)模式已悄然而生。
企業(yè)e化現(xiàn)況診斷
筆者多年來一直從事信息系統(tǒng)上線輔導(dǎo)及客戶服務(wù)等工作，并針對企業(yè)不同之e化需求提供建言及解決方案，深知企業(yè)e化的工程并非一朝一夕可成。首先，必須要有全盤性及完整性的規(guī)劃實(shí)施，然后依照企業(yè)需求之優(yōu)先級進(jìn)行階段性系統(tǒng)建置及整合，最后才能達(dá)成企業(yè)e化的綜效，享受信息化所帶來之甜美果實(shí)。反之，若缺乏整體規(guī)劃，一味追求特定單位或少數(shù)使用者之需求滿足時(shí)，不僅可能造成系統(tǒng)無法順利上線之困擾，更可能形成未來系統(tǒng)整合上及現(xiàn)行作業(yè)加重負(fù)擔(dān)之多重困擾，因此，徹底作好企業(yè)內(nèi)部之作業(yè)流程及使用者的需求分析，以及各項(xiàng)系統(tǒng)導(dǎo)入前之可性行評估，乃是企業(yè)e化前必須清楚了解及深入掌握的工作要項(xiàng)。
企業(yè)e化總是少一半
以下就筆者多年信息系統(tǒng)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，列出企業(yè)e化過程中常見之系統(tǒng)應(yīng)用迷思提供大家參考。
·ERP的迷思
ERP (Enterprise Resource Planning)即企業(yè)資源規(guī)劃，它是以企業(yè)內(nèi)部九大循環(huán)之作業(yè)流程為基礎(chǔ)，將全公司的資源作一妥善規(guī)劃，依據(jù)上述的概念ERP系統(tǒng)引導(dǎo)整個(gè)企業(yè)形成計(jì)算機(jī)化、自動(dòng)化的新運(yùn)作模式，以流程為導(dǎo)向整合各垂直部門協(xié)同運(yùn)作，使得企業(yè)效率更為流暢。
因此，全球無論大中小型企業(yè)為提升競爭力、節(jié)省生產(chǎn)成本、加快帳務(wù)結(jié)算速度，無不以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)為優(yōu)先選擇，故近年來ERP系統(tǒng)己成為企業(yè)內(nèi)部的重要核心系統(tǒng)之一。
同時(shí)，隨著企業(yè)規(guī)模大小或產(chǎn)業(yè)別、行業(yè)別之不同，MIS或ERP系統(tǒng)相對地也可量身定作，或者直接引用現(xiàn)成不同規(guī)模等級的軟件包，小至一般的進(jìn)銷存系統(tǒng)，大至具有客戶訂單管理、物料需求規(guī)劃、先進(jìn)排程、庫存系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、應(yīng)付應(yīng)收系統(tǒng)等內(nèi)含三、四十個(gè)以上模塊之大型ERP系統(tǒng)。
如此龐大的系統(tǒng)以信息技術(shù)角度來看，確實(shí)已經(jīng)涵蓋了企業(yè)日常營運(yùn)作業(yè)的6、7成以上，因此，很多企業(yè)的主管甚或MIS主管認(rèn)為建置了ERP系統(tǒng)之后其實(shí)就已經(jīng)作好企業(yè)e化的工作了，其實(shí)仔細(xì)思考之后您會發(fā)覺ERP系統(tǒng)還是有其功能限制之處，以業(yè)務(wù)單位之銷售工作推展為例，所能享受到的e化成果真是少之又少，許多業(yè)務(wù)人員平日最常運(yùn)用到ERP系統(tǒng)大都為訂單管理部份，只有少部份的業(yè)務(wù)人員同時(shí)會運(yùn)用到ERP系統(tǒng)中之報(bào)價(jià)功能，尤其ERP系統(tǒng)對業(yè)務(wù)人員在開發(fā)潛在客戶或作好案例管理方面之應(yīng)用更是幫助有限。
由上述可知，ERP系統(tǒng)主要應(yīng)用于業(yè)務(wù)人員接到訂單后，便開始進(jìn)入ERP系統(tǒng)的運(yùn)作范圍內(nèi)，一直到產(chǎn)品出貨收到貨款為止，故接單前的業(yè)務(wù)開發(fā)、客情維系甚或報(bào)價(jià)管理等工作，其實(shí)并非其主要應(yīng)用范圍。
·BI的迷思
BI(Business Intelligence)即商業(yè)智慧，它是將企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)(如：CRM、ERP、SCM、POS等)之異質(zhì)數(shù)據(jù)庫作一匯整，然后再加以整理、分析成有用的信息，以提供決策者作為企業(yè)經(jīng)營管理之參考。
企業(yè)全球化的競爭模式己成為一股不可抵擋的洪流，許多企業(yè)面臨此一挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛思考著如何縮短內(nèi)部決策程序及時(shí)間，以因應(yīng)外在商業(yè)環(huán)境之快速變遷持續(xù)其競爭優(yōu)勢。
因此，『商業(yè)智慧』這個(gè)名詞近一、二年來已經(jīng)開始大行其道，尤其許多中、大型企業(yè)為了將自己辛苦建置的信息化資產(chǎn)加以妥善運(yùn)用，以期能提供企業(yè)高層主管及其它相關(guān)單位人員豐富的決策信息，進(jìn)而縮短其決策時(shí)間。有鑒于此，許多企業(yè)編列不少年度預(yù)算投入BI系統(tǒng)的采購，但只僅僅將企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫加以匯整至數(shù)據(jù)倉儲(Data
Warehouse)中，產(chǎn)出許多可供管理參考的歷史數(shù)據(jù)分析報(bào)表、樞紐分析數(shù)據(jù)等，其實(shí)這只發(fā)揮了BI系統(tǒng)的部份功能而已，有點(diǎn)殺雞焉用牛刀的感覺。
再者，舉例來說，業(yè)務(wù)主管很想知道未來一整季的銷售預(yù)測數(shù)字，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部現(xiàn)行只有導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，因此，BI系統(tǒng)只能透過ERP系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)庫匯整分析歷史的交易記錄，以便顯示過去到現(xiàn)在每月的交易狀況，并無法提供具有真正預(yù)測性的數(shù)據(jù)，其主要原因?yàn)橛嘘P(guān)銷售預(yù)測部份的資料應(yīng)是來自于CRM的范疇才是，而非全部內(nèi)含于ERP系統(tǒng)的運(yùn)作范圍。
·CTI的迷思
CIT(Computer Telephone Integration System)即計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)，其基本組成單元包括：數(shù)字電話交換機(jī)(PBX)、話務(wù)分配機(jī)制(ACD)、交互式語音處理系統(tǒng)(IVR)、電話進(jìn)線管理（ICM）、電話外撥管理(OCM)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、客戶數(shù)據(jù)庫等元素。
近年來許多服務(wù)業(yè)為提升客戶滿意度建立良好之企業(yè)形象，進(jìn)而提高客戶的忠誠度，尤其以金融業(yè)來說大多已經(jīng)建立呼叫中心的機(jī)制。從客戶撥電話進(jìn)呼叫中心的IVR輸入客戶代碼開始，透過CTI系統(tǒng)的功能將客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)傳送到待機(jī)的客服人員計(jì)算機(jī)畫面上，以快速的響應(yīng)來提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
但傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)其重點(diǎn)乃是著重在服務(wù)工作的自動(dòng)化方面，只提供簡單的客戶來電訊息提示，對于客戶進(jìn)一步的背景資料、嗜好、購買需求及歷史往來記錄并不清楚也無法實(shí)時(shí)得知，更別說想藉由CTI系統(tǒng)來提供客戶個(gè)人化的服務(wù)、有效節(jié)省通話時(shí)間、刺激其潛在的購買需求，為了達(dá)成上述的目標(biāo)，唯有將CTI系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，如此，客戶服務(wù)的質(zhì)量才可能達(dá)成某個(gè)程度的提升，而良好的客戶關(guān)系管理也將是未來呼叫中心運(yùn)作成功與否的關(guān)鍵所在。
當(dāng)今企業(yè)e化不可或缺的角色
承上所述，以『客戶為中心』思考的時(shí)代己經(jīng)來臨了，不管是企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)皆需以客戶的需求為依歸，漠視客戶需求的企業(yè)終將被時(shí)代所淘汰，既然企業(yè)以營利為目的，所以營業(yè)收益的好壞就成為評量一家企業(yè)優(yōu)劣的衡量指標(biāo)，也是企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營的基石。
因此，如何提升第一線人員(業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員等)的工作效率及其對客戶的掌握度，已成為企業(yè)是否能夠創(chuàng)造業(yè)績倍速成長的關(guān)鍵所在，而CRM系統(tǒng)正是當(dāng)今企業(yè)e化不可或缺的重要角色，它能夠引導(dǎo)并協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場開發(fā)、客情維系等工作，亦可協(xié)助服務(wù)人員進(jìn)行客戶服務(wù)的工作，進(jìn)而提升客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，同時(shí)，CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入將有助于企業(yè)經(jīng)營管理層對客戶狀況的掌握、銷售業(yè)績的預(yù)測、及產(chǎn)品質(zhì)量的分析。
此外，對于企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)建置ERP、BI、CTI等系統(tǒng)的公司而言，CRM系統(tǒng)更是其延伸或整合的應(yīng)用系統(tǒng)，因?yàn)�，CRM系統(tǒng)掌握客戶相關(guān)之動(dòng)態(tài)信息，可補(bǔ)足其它系統(tǒng)對客戶信息不易掌握的缺點(diǎn)，同時(shí)讓無形的企業(yè)資產(chǎn)向前納入客戶端的信息領(lǐng)域，當(dāng)客戶相關(guān)信息納入至企業(yè)e化版圖后，無形中將更能促進(jìn)決策信息全面化、透明化，以便有效縮短決策時(shí)間，擬定更明確的銷售策略目標(biāo)。
CRM系統(tǒng)的核心架構(gòu) ─ 魔法石的秘密
既然CRM已是現(xiàn)代化企業(yè)營運(yùn)不可或缺的利器之一，其運(yùn)作的核心基礎(chǔ)將是決定系統(tǒng)發(fā)展良窳的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此，筆者認(rèn)為一套優(yōu)良的CRM系統(tǒng)必須納入下列構(gòu)面作為核心架構(gòu)之設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，同時(shí)必須面面俱到才能稱得上是一套值得信賴的CRM系統(tǒng)。以下針對各項(xiàng)構(gòu)面加以解釋說明：
·完整的客戶數(shù)據(jù)庫 (Customer Information Repository)
具有完整的信息字段可用來描述客戶之各項(xiàng)基本數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、連絡(luò)人數(shù)據(jù)等，同時(shí)能將與客戶往來之文件、相關(guān)合約等電子文件加以儲存。
·有效的案例追蹤與管理 (Sales Opportunity Management)
能夠充分揭露銷售案例相關(guān)信息及商機(jī)，同時(shí)作好銷售預(yù)測管理工作。
·快速建置企業(yè)知識庫 (Knowledge Management)
累積客戶開發(fā)與案例追蹤的經(jīng)驗(yàn)，將知識管理落實(shí)于整個(gè)銷售循環(huán)當(dāng)中，隨時(shí)透過全文檢索機(jī)制快速找尋各類型的文件數(shù)據(jù)。
·知己知彼的競爭者管理 (Competitor Management)
充分掌握競爭對手的相關(guān)信息及活動(dòng)數(shù)據(jù)，同時(shí)在每一次的銷售案例競爭中，建立起許多的競爭優(yōu)劣分析及銷售策略等知識庫。
·智能型關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理 (Relationship Management)
提供智能型客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)搜尋，有效率地萃取出公司與公司間、連絡(luò)人與連絡(luò)人間之最短關(guān)聯(lián)路徑及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以作為業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售策略擬定之依據(jù)。
·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理 (Web Service Management)
快速建置公司內(nèi)部相關(guān)產(chǎn)品信息或員工園地等議題之討論區(qū)，以提供客戶、會員在線實(shí)時(shí)討論之園地。
·直效郵件管理 (Direct Mail Management)
具備彈性而有效的一對一營銷工具，并具有自動(dòng)處理發(fā)送回復(fù)郵件或接受客戶取消訂閱等功能。
·報(bào)價(jià)管理 (Quotation Management)
具有方便快速產(chǎn)生報(bào)價(jià)單的操作接口，同時(shí)完整記錄報(bào)價(jià)內(nèi)容與相關(guān)數(shù)據(jù)，并可隨時(shí)查閱特定產(chǎn)品之歷次報(bào)價(jià)信息。
·量身訂做的客制化管理 (Personalization Management)
可彈性地進(jìn)行系統(tǒng)客制化管理，并兼具人性化的個(gè)人參數(shù)設(shè)定。
·報(bào)表管理 (Reporting Manager)
提供EXCEL報(bào)表樣板制作概念，讓您更靈活地設(shè)計(jì)出各種符合企業(yè)需求的管理性報(bào)表，同時(shí)提供商業(yè)智能功能，輕松完成多維度數(shù)據(jù)分析及圖形化展現(xiàn)功能。
·電子郵件管理 (E-Mail Manager)
完整記錄業(yè)務(wù)人員與客戶往來之電子郵件，同時(shí)結(jié)合全文檢索機(jī)制，快速搜尋特定客戶往來之電子郵件，以便更進(jìn)一步掌握客戶信息。
·ERP Connector
CRM系統(tǒng)可直接整合公司現(xiàn)有ERP系統(tǒng)，以達(dá)到系統(tǒng)內(nèi)部整合的目的及單一輸入之效果。
·Workflow Connector
應(yīng)用電子工作流程強(qiáng)化作業(yè)管理，包含報(bào)價(jià)管理、服務(wù)管理、客訴管理等。
·營銷活動(dòng)管理
各種營銷活動(dòng)管理與追蹤及分析，包含：郵寄名單的產(chǎn)生、活動(dòng)效益分析及往來信息之保存。
CRM是實(shí)現(xiàn)10倍速營業(yè)成長的最佳利器 ─ 10大錦囊妙計(jì)
常常有許多企業(yè)高階主管在問，CRM系統(tǒng)如何讓企業(yè)的業(yè)績突飛猛進(jìn)，同時(shí)針對現(xiàn)行之業(yè)務(wù)運(yùn)作程序作一改善，形成一種新的業(yè)務(wù)營運(yùn)機(jī)制，其實(shí)關(guān)鍵所在是其內(nèi)含一套完整的結(jié)構(gòu)化營銷方法論，在此列出10項(xiàng)CRM系統(tǒng)的主要利器提供給各位參考：
建立案件追蹤控管機(jī)制：
頂尖業(yè)務(wù)人員所需具備的關(guān)鍵銷售技巧首推案件追蹤控管的能力及商機(jī)的掌握，一套良好的CRM系統(tǒng)可以協(xié)助并培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員作好客戶資料分類管理、業(yè)務(wù)項(xiàng)目追蹤、時(shí)間行程管理等，并具備郵件排程功能，實(shí)時(shí)提醒您重要的約會及傳遞重要的管理性報(bào)表。
建立直效營銷管理機(jī)制：
如何作好舊客戶管理，并針對不同產(chǎn)品特性以每家客戶之需求為依據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷的動(dòng)作，也是提升業(yè)績的重要策略考慮，如何協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速找到有需求的潛在客戶，同時(shí)以不浪費(fèi)大量人力成本的原則下，有效地將產(chǎn)品信息傳送到對的客戶手中，此乃CRM系統(tǒng)在營銷管理面的重要功能之一。
建立快速的報(bào)價(jià)管理機(jī)制：
報(bào)價(jià)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員在銷售階段的過程中，或者說是正式接獲訂單前發(fā)生頻率最高的工作項(xiàng)目之一，如何在一定的時(shí)間內(nèi)針對客戶需求進(jìn)行報(bào)價(jià)，將會影響客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，因此，如何營造一個(gè)快速的報(bào)價(jià)環(huán)境就變得很重要了，傳統(tǒng)上的作法來看業(yè)務(wù)人員為了報(bào)價(jià)方便通常會利用舊的報(bào)價(jià)數(shù)據(jù)加以修改然后再傳真或郵寄給客戶，或者一邊查看ERP系統(tǒng)一邊進(jìn)行復(fù)制拷貝品項(xiàng)的動(dòng)作，有時(shí)一張報(bào)價(jià)單三、四十個(gè)品項(xiàng)必須要花費(fèi)很多時(shí)間才能完成報(bào)價(jià)單的制作，不僅沒有效率且無法控管，更別說要查看特定品項(xiàng)歷次的價(jià)格變動(dòng)狀況，一套優(yōu)質(zhì)的CRM系統(tǒng)就必須提快速的報(bào)價(jià)環(huán)境讓業(yè)務(wù)人員容易使用，以提升其工作效率。
建立自動(dòng)化的銷售預(yù)測機(jī)制：
業(yè)績的好壞攸關(guān)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營，作為一個(gè)業(yè)務(wù)部門的主管不能只知過去的歷史交易狀況，因?yàn)槭袌鲎兓蚕⑷f變，誰能快速掌握未來市場動(dòng)態(tài)，誰就能擁有同業(yè)間的領(lǐng)導(dǎo)地位，因此，傳統(tǒng)上為預(yù)測公司未來的營業(yè)收入，通常藉由過去經(jīng)驗(yàn)或以憑感覺的方式概捉或預(yù)估未來收益，在此情況下，業(yè)務(wù)主管通常很難在短時(shí)間內(nèi)下決策或造成營銷資源浪費(fèi)，然而，CRM系統(tǒng)的銷售預(yù)測功能就能幫您解決此項(xiàng)難題，您可以隨時(shí)隨地或定時(shí)接獲未來的銷售預(yù)測分析報(bào)告，以便提早擬定銷售策略，掌握市場商機(jī)。
建立可復(fù)制的結(jié)構(gòu)化營銷管理機(jī)制：
長久以來銷售一直被認(rèn)為是一門藝術(shù)，正因如此使得業(yè)務(wù)相關(guān)推展工作的進(jìn)度、銷售階段的推進(jìn)等更無法有效掌控，更遑論如何提升業(yè)務(wù)銷售的績效。近年來結(jié)構(gòu)化營銷的概念已廣為各大企業(yè)所認(rèn)同，紛紛延聘企管顧問撰寫教材以訓(xùn)練新進(jìn)業(yè)務(wù)人員。然而，觀念的傳達(dá)到實(shí)際業(yè)務(wù)工作面的執(zhí)行還是有一段距離，因此，銷售自動(dòng)化的推展就是將營銷管理概念落實(shí)于日常工作的最佳保證，不僅提供銷售過程中相關(guān)工作的自動(dòng)化環(huán)境，更可讓業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)到正確的銷售觀念及復(fù)制良好的銷售經(jīng)驗(yàn)。
建立豐富的競爭對手信息分享機(jī)制：
古者有云：『知己知彼百戰(zhàn)百勝』，對競爭對手的信息掌握愈多，在您面對銷售競爭時(shí)就會愈有勝算，例如：競爭對手的公司基本數(shù)據(jù)、產(chǎn)品活動(dòng)訊息、客戶使用滿意度狀況、產(chǎn)品市場分析比較表等，競爭對手的信息累積愈豐富，對業(yè)務(wù)人員來說案件成交的把握度就會愈高，再者，如果能有效匯整所有業(yè)務(wù)人員所搜集的競爭對手信息，然后透過信息技術(shù)進(jìn)行分享，必定能夠提升業(yè)務(wù)單位整體的作戰(zhàn)能力。
建立完整的銷售策略知識庫：
在整個(gè)銷售過程中，必然會遇到許許多多不同的競爭狀況，業(yè)務(wù)主管常通在業(yè)務(wù)會議中透過案件檢討(Case Review)的方式，了解案件狀況并擬定銷售策略，通常來說并沒有一定的程序方法可循，每每效率不彰同時(shí)浪費(fèi)許多寶貴時(shí)間。
CRM系統(tǒng)可以引導(dǎo)業(yè)務(wù)主管進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的銷售策略擬定，透過SWOT分析來協(xié)助業(yè)務(wù)人員找出最適當(dāng)?shù)臓I銷策略，如此慢慢累積出業(yè)務(wù)部門的知識庫，形成企業(yè)重要無形資產(chǎn)的一部份。
提供關(guān)聯(lián)性的客戶相關(guān)信息查詢：
在整個(gè)銷售過程中業(yè)務(wù)人員常常需要以客戶為中心調(diào)閱許多相關(guān)信息，包含：客戶基本數(shù)據(jù)、相關(guān)連絡(luò)記錄、歷史報(bào)價(jià)記錄等，經(jīng)常需要花很多時(shí)間作文書處理的工作，使得業(yè)務(wù)人員主要的客情維系工作無形中被壓縮，進(jìn)而錯(cuò)過許多商機(jī)，最后影響到整個(gè)營業(yè)收入。
再者，人際關(guān)系的運(yùn)用也是影響成交與否的重要因素之一，關(guān)系運(yùn)用得宜可大幅縮短交成時(shí)程，對業(yè)務(wù)人員來說是一種強(qiáng)而有力的銷售工具。
因此，一套良好的CRM系統(tǒng)不但可以提供方便快速的數(shù)據(jù)查詢接口，更可將客戶與客戶間的關(guān)系作一萃取，形成人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)供業(yè)務(wù)人員加以利用。
依據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行狀況作為營銷經(jīng)費(fèi)運(yùn)用之依據(jù)：
營銷經(jīng)費(fèi)及資源是有限的，如何妥善且有效地利用每一分資源，讓它產(chǎn)生最大之效益，對業(yè)務(wù)單位來說是最重要的功課，各案例的執(zhí)行狀況與營銷活動(dòng)的成果，如果要整理出一份比較分析表往往費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，同時(shí)對于營銷預(yù)算的編列更是缺乏強(qiáng)而有力的依據(jù)。
CRM系統(tǒng)能夠有效追蹤與記錄各案例的執(zhí)行狀況，當(dāng)案例等級如A、B、C級客戶數(shù)過少時(shí)，乃是營銷活動(dòng)能量不足的警訊，當(dāng)案例數(shù)足夠時(shí)，也許可以利用電子郵件傳遞方式進(jìn)行直效營銷，以最節(jié)省成本的方式進(jìn)行直效性營銷。
建立企業(yè)內(nèi)部客戶信息及案例商機(jī)分享機(jī)制：
客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，不同的事業(yè)單位都需要潛在客戶的信息，以便針對有需求的客戶進(jìn)行不同產(chǎn)品線的銷售動(dòng)作，同時(shí)，也需要參考客戶以往的交易信息進(jìn)一步確認(rèn)商機(jī)，以便共同創(chuàng)造公司最大的利益。
CRM系統(tǒng)可以透過網(wǎng)絡(luò)分享機(jī)制，將客戶信息及案例商機(jī)以在線實(shí)時(shí)的方式，讓身處于不同部門或地點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)隨地查詢到相關(guān)的訊息。
企業(yè)導(dǎo)入eCRM的預(yù)期效益
企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后，到底能夠?yàn)楣編矶啻蟮男б�？這是高階主管最關(guān)心的問題，根據(jù)報(bào)導(dǎo)，企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及營銷能力約10%至20%之間，對于大部份的企業(yè)來說，在CRM系統(tǒng)上線3至4個(gè)月后可以增加5%的營業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在，無論如何，當(dāng)您的公司決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，一定要得全力配合顧問師的時(shí)程安排及教育訓(xùn)練計(jì)劃，一步一步按步就班地將系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)建置起來，相信系統(tǒng)一定能夠成功上線，并創(chuàng)造出10倍數(shù)的營業(yè)成長佳績。
參考數(shù)據(jù)：
10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company's Sales ，SalesMetrix, Inc.，William
Moseley
關(guān)于通用數(shù)碼
通用數(shù)碼成立于2002年，為國內(nèi)專業(yè)的CRM軟件廠商，其主力產(chǎn)品為『GD-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)』，目前已經(jīng)成功地在國內(nèi)的許多企業(yè)中導(dǎo)入上線，其客戶行業(yè)別包含制造、服務(wù)、信息、化工…等各行業(yè)領(lǐng)域，客戶規(guī)模包含許多中小企業(yè)及上市上柜的公司。
通用數(shù)碼的專業(yè)團(tuán)隊(duì)都是擁有多年專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)業(yè)菁英，這群產(chǎn)業(yè)菁英成功地輔導(dǎo)了國內(nèi)數(shù)百家的企業(yè)用戶順利地導(dǎo)入企業(yè)e化。其輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)從中小企業(yè)涵蓋到大型企業(yè)，同時(shí)客戶的行業(yè)別更是橫跨各種不同的領(lǐng)域。
通用數(shù)碼的經(jīng)營理念為『追求卓越』、『創(chuàng)新』、『人性化』
『追求卓越』 是通用數(shù)碼的基本精神，永恒的目標(biāo)是好還要更好。
『創(chuàng)新』是驅(qū)使我們前進(jìn)的動(dòng)力，通用數(shù)碼的同仁絕不安于現(xiàn)狀， 我們不斷地思考如何突破、如何改變，其目的是希望能夠透過科技的運(yùn)用來讓世界變的更美好。
『人性化』是我們經(jīng)營管理及科技發(fā)展的原點(diǎn)，脫離了人性化的思考， 一切都將偏離他的本質(zhì)。
通用數(shù)碼以客為尊，我們努力的夢想就是希望能夠提供客戶最好的產(chǎn)品及最好的服務(wù)。 為了能夠達(dá)成這樣的愿景，通用數(shù)碼以人性化為出發(fā)點(diǎn)，透過不斷地創(chuàng)新研發(fā)，堅(jiān)持追求卓越的基本精神，
以世界級的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)自我要求，務(wù)求客戶的滿意與理想的實(shí)踐。
通用數(shù)碼網(wǎng)址： http://www.my-gd.com
作者介紹：
鄧翔如 云林科技大學(xué)信息研究所碩士 現(xiàn)任通用數(shù)碼資深經(jīng)理
電子信箱：Andy@my-gd.com
通用數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯
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