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金融危機下的中國電視購物戶呼叫中心新突破

2009/01/21

　　1992年至2009年以來，電視購物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一，全國購物頻道網(wǎng)絡(luò)化；從粗放到科學(xué)，頻道運營模式專業(yè)化；從簡介到深度，頻道編排方式規(guī)律化、從滯后到及時，物流配送體系成熟化。電視購物被譽為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，電視購物將成為金融危機經(jīng)濟形態(tài)下未來中國電視新的經(jīng)濟增長點，而付費電視、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)電視的發(fā)展，是中國電視購物市場新的戰(zhàn)略機會。金融危機下的中國電視購物企業(yè)SWOT戰(zhàn)略模型分析如下：


　　目前正值中國電視購物行業(yè)大變革、大發(fā)展的時代，在當(dāng)前金融危機的局勢下認(rèn)識局勢掌控方向，對電視購物行業(yè)所受到的影響和未來的發(fā)展態(tài)勢予以剖析，無論是對于中國電視購物行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，還是對電視購物行業(yè)在具體工作中的突破都具有積極的指導(dǎo)作用。那么，在當(dāng)前金融危機爆發(fā)形勢下，對準(zhǔn)備精耕細(xì)作的中國電視購物呼叫中心來說，如何精確的知道呼叫高峰，合理進行人員安排？如何可以知道發(fā)起外呼的時間？什么時候由系統(tǒng)自動實施某些策略還是人工干預(yù)電話銷售的過程？第五代呼叫中心為您的電視購物中心帶來答案。

1. 大規(guī)模坐席應(yīng)用應(yīng)對金融危機

　　鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購物行業(yè)知名企業(yè)無不是以大規(guī)模坐席量來支撐其龐大且快速變化的品類繁多的業(yè)務(wù)。以鴻嘉華為例，該企業(yè)始創(chuàng)于2004年10月，短短4年時間坐席數(shù)已經(jīng)發(fā)展到800坐席，確立了電視直銷為主的大型集團企業(yè)的地位，產(chǎn)品囊括美容、保健、器械、電子數(shù)碼等四大系列。

　　電視購物的顯要特點就是浪涌式的電話呼叫，系統(tǒng)必須穩(wěn)定。進線規(guī)模和轉(zhuǎn)接速度要求都十分高，面對BHCC值=18000的峰值呼叫（每小時18,000個進線電話，30分鐘的廣告播出時段，每秒5個進線的呼叫量，經(jīng)過壓力測試，這套呼叫中心系統(tǒng)能夠承受的BHCC值能夠達到500,000），鴻嘉華所配備的中繼線，交換機，中間件軟件，業(yè)務(wù)軟件和坐席團隊都經(jīng)受著嚴(yán)峻考驗。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫，為鴻嘉華下一步展開全面的直復(fù)營銷奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2. 第五代呼叫中心為中國電視購物中心應(yīng)對金融危機找到突破口

　　在中國電視購物企業(yè)運營過程中，整個團隊經(jīng)常會碰到的問題有：

　　伴隨廣告有多少電話打進？廣告投資回報如何?誰打了電話，但沒能接通？業(yè)務(wù)代表的排班是否合理？接這個電話的業(yè)務(wù)代表是最合適的嗎？打電話的這個客戶是個什么樣的人？每個業(yè)務(wù)代表的回答規(guī)范嗎？錯單率是否很高？是什么原因造成座席代表間的業(yè)績差距？誰是您公司的忠實客戶？大量的客戶數(shù)據(jù)，我們?nèi)绾伍_展二次營銷？客戶數(shù)據(jù)的保密怎么實現(xiàn)？廣告時間段后及時的投資回報收益如何統(tǒng)計？

　　通過第五代呼叫中心，上述問題的答案躍然紙上。電視購物呼叫中心真正成為一個公司的運營中樞，而不只是一個電話處理機構(gòu)。用于構(gòu)建第五代呼叫中心的特點就是： 3.結(jié)語

　　鴻嘉華電視購物呼叫中心之所以能夠成功，正是由于采用第五代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建了電銷平臺，使鴻嘉華公司的電視購物不再因為呼叫中心的原因使業(yè)務(wù)無法擴展，困擾解決了必然帶來了業(yè)績的發(fā)展。基于第五代呼叫中心打造的電視購物中心，必然成為中國電視購物企業(yè)強有力的武器之一。引用電影《梅蘭芳》里的一句話，“敗了，不可怕，怕，才可怕”，相信中國電視購物行業(yè)在經(jīng)歷了行業(yè)嚴(yán)整、信任危機和金融危機后，從失敗中汲取經(jīng)驗，快速突破，走上業(yè)績倍增的高速軌道。

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