領(lǐng)先的IT廠商浪潮選擇領(lǐng)先的呼叫中心中間件Hi-Link建設(shè)客服中心
2009/01/16
背景
浪潮是中國(guó)領(lǐng)先的計(jì)算平臺(tái)與IT應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，同時(shí)，也是中國(guó)最大的服務(wù)器制造商和服務(wù)器解決方案提供商。浪潮集團(tuán)擁有“浪潮信息”和“浪潮軟件”兩家國(guó)內(nèi)A股上市公司和在香港聯(lián)交所創(chuàng)業(yè)板上市的浪潮國(guó)際有限公司，四大業(yè)務(wù)群組涵蓋以服務(wù)器、商用電腦、稅控機(jī)、金融自助終端為主的計(jì)算平臺(tái)產(chǎn)品和大型行業(yè)應(yīng)用軟件、ERP、集團(tuán)財(cái)務(wù)、協(xié)同辦公系統(tǒng)等軟件平臺(tái)產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用解決方案。用戶遍及中國(guó)金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門(mén)。全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。2007年，浪潮集團(tuán)的銷(xiāo)售收入突破193億元人民幣。
為了提升浪潮的整體服務(wù)能力，更好的拓展市場(chǎng)，浪潮集團(tuán)計(jì)劃建設(shè)一個(gè)大型的客戶服務(wù)中心（呼叫中心）為集團(tuán)下屬的各大業(yè)務(wù)群服務(wù)。
面臨的挑戰(zhàn)
運(yùn)維管理：浪潮做為IT龍頭企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量和口碑十分重要，這就給浪潮呼叫中心運(yùn)維管理提出了高要求。如何對(duì)呼叫中心通信、ACD、座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運(yùn)營(yíng)分析管理是至關(guān)重要的。
需求變化：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，客服中心的會(huì)不斷有新的需求提出。身為知名IT企業(yè)的浪潮，自身的軟件開(kāi)發(fā)能力毋庸置疑，但在呼叫中心系統(tǒng)這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，如果沒(méi)有選擇好的中間件，會(huì)給其二次開(kāi)發(fā)帶來(lái)很大的困難。
Hi-Link提供的解決方案
運(yùn)維管理中最能反映呼叫中心狀況的是報(bào)表系統(tǒng)，開(kāi)放性是報(bào)表的生命力。商路通Hi-Link報(bào)表系統(tǒng)為浪潮客服中心管理者提供了全面的報(bào)表模板，多達(dá)100多種，并且具有完善的報(bào)表設(shè)計(jì)能力，包括對(duì)報(bào)表的分組、報(bào)表元素的調(diào)整、報(bào)表內(nèi)容的設(shè)計(jì)、報(bào)表顯示方式的調(diào)整、合計(jì)功能、預(yù)定值特殊顯示功能、分批提取功能和自定義報(bào)表查詢(xún)方式。
商路通Hi-Link中間件的設(shè)計(jì)從架構(gòu)上就充分考慮了用戶需求變化的問(wèn)題。采用SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線的設(shè)計(jì)使得其應(yīng)用集成和二次開(kāi)發(fā)十分容易。各種呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的狀態(tài)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都可通過(guò)服務(wù)總線接口獲得，各種話務(wù)相關(guān)的操作都被封裝好API，并且提供有IVR、ACD和報(bào)表的可視化開(kāi)發(fā)工具，浪潮的工程師在進(jìn)行業(yè)務(wù)集成的時(shí)候充分體驗(yàn)到了優(yōu)秀的中間件為他們帶來(lái)的便利。
成效
優(yōu)秀的品牌是由優(yōu)秀的服務(wù)鑄成的。浪潮客服系統(tǒng)在商路通Hi-Link中間件的基礎(chǔ)上搭建，其管理層對(duì)客服的理解可以在系統(tǒng)中得到充分的體現(xiàn)，隨著市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，客服中心可以始終隨需應(yīng)變，做到游刃有余，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的IT行業(yè)保持一貫領(lǐng)先，立于不敗之地。
CTI論壇編輯
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