“樂(lè)拍”新穎的電話(huà)銷(xiāo)售模式吸引投資者青睞
2009/01/12
背景
英特爾、光速投資和德同資本于2006年9月共同投資樂(lè)拍（上海）商業(yè)有限公司 1500萬(wàn)美元。樂(lè)拍（上海）商業(yè)有限公司在山東與山東廣電下屬企業(yè)（山東有線電視中心）合作設(shè)立合資公司（注冊(cè)資金6000萬(wàn)人民幣），主營(yíng)業(yè)務(wù)是在中國(guó)境內(nèi)通過(guò)其獨(dú)創(chuàng)新穎的購(gòu)物競(jìng)拍系統(tǒng)平臺(tái)與電視媒體合作通過(guò)電視、互聯(lián)網(wǎng)和目錄等非傳統(tǒng)零售渠道來(lái)銷(xiāo)售各種類(lèi)別的消費(fèi)產(chǎn)品。
面臨的挑戰(zhàn)
浪涌呼叫：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的高可靠性要求非常高，如何保障系統(tǒng)能夠承受住浪涌式呼叫的沖擊，在最繁忙的時(shí)候保障呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定是至關(guān)重要的。
實(shí)時(shí)性：電視購(gòu)物本來(lái)就需要呼叫中心系統(tǒng)處理的高效，而樂(lè)拍的現(xiàn)場(chǎng)直播和拍賣(mài)的方式更對(duì)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性提出很高要求。
IVR特色：電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)一般不采用IVR，而是直接由座席員盡可能快的相應(yīng)客戶(hù)來(lái)電，以提高成單可能性。樂(lè)拍的模式是拍賣(mài)方式，客戶(hù)可通過(guò)IVR完成自動(dòng)訂購(gòu)，因此要求IVR定制合理、響應(yīng)速度快和支付系統(tǒng)接口等多種要求。
Hi-Link提供的解決方案及成效
樂(lè)拍（山東）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心規(guī)模200座席、180IVR、240中繼，其中120路IVR用于自動(dòng)拍賣(mài)和自動(dòng)訂購(gòu)。應(yīng)用Hi-Link 平臺(tái)包括：Hi-Link核心控制框架、CTI Server、IVR交互試自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、座席錄音管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、呼叫中心監(jiān)控管理、系統(tǒng)配置管理、大屏顯示、軟電話(huà)。
樂(lè)拍區(qū)別于傳統(tǒng)電視購(gòu)物行業(yè)的最大特點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)直播和現(xiàn)場(chǎng)拍賣(mài)，現(xiàn)場(chǎng)直播與現(xiàn)場(chǎng)拍賣(mài)都是在電視時(shí)段面向廣大觀眾直播的。這樣的電視購(gòu)物電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的可靠性要求非常嚴(yán)格。樂(lè)拍經(jīng)過(guò)慎重考慮，為保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的可靠運(yùn)行應(yīng)用了Hi-Link平臺(tái)的兩套高可靠性系統(tǒng)：CTI雙機(jī)熱備系統(tǒng)和IVR負(fù)載均衡熱備系統(tǒng)。
CTI雙機(jī)熱備屏蔽所有意外情況，保證CTI系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息暢通、各個(gè)功能模塊的正常運(yùn)行、呼叫中心整體不間斷穩(wěn)定運(yùn)行；IVR負(fù)載均衡熱備，每臺(tái)IVR服務(wù)器平均處理所有進(jìn)線呼叫包括語(yǔ)音處理、與業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)，每臺(tái)IVR服務(wù)器之間在線熱備，樂(lè)拍可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)直播的情況合理調(diào)整IVR分配以達(dá)到自動(dòng)拍賣(mài)、自動(dòng)訂購(gòu)、人工訂購(gòu)所需IVR線路合理。
Hi-Link平臺(tái)的高可靠性系統(tǒng)為樂(lè)拍電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的穩(wěn)定運(yùn)行提供可靠保證，為樂(lè)拍在電視、互聯(lián)網(wǎng)和目錄銷(xiāo)售方面快速擴(kuò)展提供堅(jiān)強(qiáng)后盾，為樂(lè)拍在電視直播時(shí)間提供安心的保障。
成效
樂(lè)拍銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)直播+電話(huà)競(jìng)購(gòu)的模式引爆銷(xiāo)售狂潮，據(jù)報(bào)道，樂(lè)拍(山東全省)日銷(xiāo)售額已經(jīng)突破了100萬(wàn)，同時(shí)引來(lái)投資者關(guān)注。
樂(lè)拍成功的背后是商路通Hi-Link呼叫中心中間件的有力保障。“樂(lè)拍”的銷(xiāo)售模式取得了巨大成功，近期已經(jīng)獲取3000萬(wàn)美元的第二筆融資。
CTI論壇編輯
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