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迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn) (上)
黃河
2008/11/11
The challenges of 5th Generation Contact Center
我把第五代呼叫中心的概念詳細(xì)地論述一下。主要是分成五個(gè)部分，第一個(gè)是第五代呼叫中心的定義；第二個(gè)計(jì)算危機(jī)的現(xiàn)狀；第三是計(jì)算危機(jī)的分析；第四第五代呼叫中心；第五是結(jié)論——迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)。
一、第五代呼叫中心的定義
第五代呼叫中心的定義比較簡(jiǎn)單，第五代呼叫中心是基于UC的，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的，具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心系統(tǒng)。
從分代上來(lái)講，和何總說(shuō)的稍微有點(diǎn)差異，但是基本上一樣的，第一代是人工熱線的電話系統(tǒng)，時(shí)間點(diǎn)也差不多；第二代是有了座席IVR、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答這個(gè)特點(diǎn)；第三代是有了CTI、ACD企業(yè)級(jí)的呼叫中心；第四代是互聯(lián)網(wǎng)，有VOIP、多媒體等等這些多媒體的呼叫中心。那么第五代是什么？第五代的典型特征是融合共享，它是有四個(gè)特性，UC、SOA、JIT和TSP，這是五代的幾個(gè)主要特點(diǎn)。
那么這幾個(gè)都比較抽象，UC是統(tǒng)一通信，它是從通信這個(gè)角度來(lái)出發(fā)的，它是面向客戶的，SOA面向服務(wù)構(gòu)架和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，它是面向IT服務(wù)者的；JIT是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，這是一個(gè)比較老的生產(chǎn)行業(yè)的觀念，是面向運(yùn)營(yíng)管理者的；TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，是針對(duì)業(yè)務(wù)的，是面向經(jīng)營(yíng)者的。
那么這幾個(gè)特點(diǎn)稍微簡(jiǎn)單地說(shuō)一下，可能大家了解比較多了，從UC上來(lái)講，不管是現(xiàn)在國(guó)際上比較領(lǐng)先的通信廠商，CISCO、華為都在提UC的概念，軟件行業(yè)包括微軟。UC包括了通信的渠道，包括電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、視頻，文本交談，文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享等等，這是統(tǒng)一通信的部分。
SOA就是面向服務(wù)的架構(gòu)，這個(gè)概念近兩、三年來(lái)在中國(guó)的發(fā)展是比較快的，計(jì)算的概念，它是面向IT提供者。實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)與SOA，SOA是目前解決軟件系統(tǒng)聚合難題的全球各個(gè)廠商的共識(shí)，其中一個(gè)重要的概念是ESB，不知道大家清楚嗎？就是企業(yè)服務(wù)總線，是SOA里面重要的組成部分，呼叫中心的實(shí)時(shí)特性要求，這個(gè)服務(wù)總線不是普通的服務(wù)總線，而是實(shí)時(shí)的服務(wù)總線。
JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，它是一個(gè)管理概念的，它是面向運(yùn)營(yíng)管理者的，準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)是一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被廣泛應(yīng)用于世界各個(gè)國(guó)家、各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域，它的精髓在于持續(xù)改進(jìn)，包括“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性，調(diào)動(dòng)人的積極性，良好外部協(xié)作關(guān)系等等。
TSP這個(gè)概念其實(shí)比較清晰，比較簡(jiǎn)單，它的意思就說(shuō)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，它能支持各種業(yè)務(wù)，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于政務(wù)領(lǐng)域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大規(guī)模集中的，也可以是分布式的。
這四個(gè)特性是相輔相成的，首先在獨(dú)立方面，每一部分都有自己的特點(diǎn)，適應(yīng)自己企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)也是相互制約的。首先我說(shuō)這個(gè)獨(dú)立意識(shí)，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，從經(jīng)營(yíng)者的角度上，為什么要提TSP的概念呢？我們經(jīng)常遇到一個(gè)企業(yè)建立呼叫中心，是一個(gè)客戶服務(wù)中心，我們現(xiàn)在要做電話營(yíng)銷了，那好吧，我們就建一套電話營(yíng)銷系統(tǒng)；這時(shí)候我們要做網(wǎng)絡(luò)方面的營(yíng)銷，好了，我們?cè)僮鲆粋�(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的呼叫中心，這是經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)在意識(shí)亟待需要提高的。對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，JIT思想，我剛才說(shuō)過(guò)它是一個(gè)核心的，它是一個(gè)不斷需要改進(jìn)流程的，改進(jìn)去優(yōu)化的，提出各種KPI指標(biāo)去優(yōu)化的，那么這個(gè)過(guò)程也是現(xiàn)在目前運(yùn)營(yíng)管理者一直比較薄弱的，需要一直提高的部分。
現(xiàn)在的客戶確實(shí)是被寵壞了，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)方式很多了，每一個(gè)人，包括了電話和傳真，還有計(jì)算機(jī)上的東西，手機(jī)上的東西，現(xiàn)在的選擇也是非常多的。對(duì)于IT服務(wù)者來(lái)說(shuō)，目前面臨的壓力是越來(lái)越大了，那么這里面可能重點(diǎn)會(huì)提到IT服務(wù)者的這一部分，他們之間的相互制約也是非常明顯的，比如說(shuō)一個(gè)做客戶服務(wù)的，要進(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷了，這時(shí)候他的壓力會(huì)傳遞給運(yùn)營(yíng)管理者，運(yùn)營(yíng)管理者說(shuō)了，我們這里的人都管理不了電話營(yíng)銷，我沒有指標(biāo)去衡量，我沒有流程去支持。那這時(shí)候經(jīng)營(yíng)者又找這個(gè)IT服務(wù)者，IT服務(wù)者說(shuō)對(duì)不起，你是軟件的，我得重新改造，這個(gè)周期是相當(dāng)長(zhǎng)的，我需要兩年的時(shí)間才把系統(tǒng)搭建起來(lái)，而客戶就只能等著。壓力來(lái)說(shuō)，對(duì)于JIT一樣，運(yùn)營(yíng)管理者需要出一個(gè)新的KPI指標(biāo)，這時(shí)候IT服務(wù)者說(shuō)，對(duì)不起，需要給你拉出一長(zhǎng)串帳單，你需要給我時(shí)間，需要給我錢，IT服務(wù)者是最無(wú)辜的，不能對(duì)其它人提要求，它是一個(gè)服務(wù)者，它只能去談判，這時(shí)候問(wèn)題就越來(lái)越多了，所以我重點(diǎn)討論這個(gè)問(wèn)題。
現(xiàn)在的狀態(tài)下，這幾方面，一方面每一個(gè)部分，包括經(jīng)營(yíng)者，包括運(yùn)營(yíng)管理者、IT服務(wù)者，他們都有意識(shí)上需要提高的部分；另一方面，這四個(gè)部分是相互制約，相互影響的關(guān)系。
二、計(jì)算危機(jī)的現(xiàn)狀
我今天重點(diǎn)談這一部分，也就是說(shuō)運(yùn)營(yíng)管理者和IT服務(wù)者，客戶和IT服務(wù)者，經(jīng)營(yíng)者和IT服務(wù)者的相互制約關(guān)系，這時(shí)候就提到一個(gè)重要的概念—計(jì)算危機(jī)。
呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)了比較嚴(yán)重的計(jì)算危機(jī)，我聽到了很多，因?yàn)槲抑攸c(diǎn)是在搞技術(shù)這一行當(dāng)，我就問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，在座的各位，你們對(duì)你們的呼叫系統(tǒng)滿意嗎？我相信大部分人可能嘴上都說(shuō)比較滿意，但是很多人對(duì)深層次的矛盾都非常清楚，為什么不滿意？
我聽到了很多很多這樣的新聞，某某呼叫中心每天宕機(jī)三次，某個(gè)呼叫中心系統(tǒng)被替換了，某些呼叫中心的調(diào)整太慢了，無(wú)法滿足需求，這時(shí)候我要搞一個(gè)活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)是一個(gè)月的周期，那這一個(gè)月的周期，我需要從這個(gè)活動(dòng)開始到跟蹤為期兩個(gè)月，那么這個(gè)流程IT服務(wù)者給我提供的解決方案告訴我你需要花一百萬(wàn)改造這個(gè)系統(tǒng)，并且三個(gè)月以后系統(tǒng)才能做好，那這個(gè)呼叫中心的活動(dòng)還有什么意義呢？某些呼叫中心廠商解體了，轉(zhuǎn)行了，搞運(yùn)營(yíng)去了，或者是搞IT服務(wù)去了，有的呼叫中心廠商和客戶打官司，為什么？因?yàn)榭蛻舨粩嗵嵝碌男枨螅怯植唤o錢，而我現(xiàn)在已經(jīng)做了很長(zhǎng)時(shí)間了，投入很高了，這個(gè)官司就不得不打了。那么某些呼叫中心長(zhǎng)期病態(tài)的運(yùn)行，好多手工操作等等這些問(wèn)題更是經(jīng)常能聽到，經(jīng)常出現(xiàn)。
我們聽到IT服務(wù)商的抱怨可就更多了，說(shuō)呼叫中心建設(shè)投資越來(lái)越低了，我在十年前建設(shè)一個(gè)20個(gè)座席的呼叫中心，能掙1500萬(wàn)；可是現(xiàn)在20個(gè)座席的呼叫中心，10萬(wàn)塊錢就把我打發(fā)了。呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，投一個(gè)標(biāo)，雖然一個(gè)呼叫中心只有100萬(wàn)，這時(shí)候來(lái)的廠家有50家，相互壓價(jià)，相互壓價(jià)，這時(shí)候利潤(rùn)都沒有了�，F(xiàn)在的需求是越來(lái)越多了，體現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式上需求越來(lái)越多，最終客戶的要求也是越來(lái)越多，系統(tǒng)越來(lái)越大了，服務(wù)器也一大堆，以前一兩個(gè)服務(wù)器就夠了，現(xiàn)在需要4、5個(gè)，7、8個(gè)，這些服務(wù)器還需要相互進(jìn)行聯(lián)絡(luò)整合，系統(tǒng)的整合越來(lái)越多，比如要和ERP整合，要和CRM整合，要和供應(yīng)鏈整合，系統(tǒng)的整合越來(lái)越多，而且需求變化越來(lái)越大，呼叫中心需求的變化產(chǎn)生于很多方面，后面我會(huì)仔細(xì)介紹。呼叫中心的行業(yè)變成一個(gè)夕陽(yáng)行業(yè)了，這是現(xiàn)在做IT服務(wù)商普遍在提的想法。
三、計(jì)算危機(jī)的分析
我分析一下計(jì)算的危機(jī)，計(jì)算危機(jī)來(lái)源于三個(gè)方面，第一是客戶面對(duì)不斷提升的服務(wù)水平，現(xiàn)在需要新的通信方式，包括電話、傳真、短信、電子郵件等等，還包括網(wǎng)上的護(hù)航瀏覽，表單共享，電子排版等等通信方式。第二方面需要更快的服務(wù)時(shí)間，80%的電話是20秒接起，可是短信的響應(yīng)時(shí)間為什么這么長(zhǎng)，需要更準(zhǔn)確的服務(wù)，電話的服務(wù)是什么樣的，我現(xiàn)在需要網(wǎng)上交談的服務(wù)質(zhì)量也能夠得到保障等等，這是客戶對(duì)IT服務(wù)者提供的壓力。
那么經(jīng)營(yíng)者的壓力就更大了，首先我要?jiǎng)?chuàng)新業(yè)務(wù)模式，我以前是做客戶服務(wù)的，現(xiàn)在我要掙錢，我要增加收入，我要做電話營(yíng)銷，壓低建設(shè)成本，壓低運(yùn)營(yíng)成本，這個(gè)是大家很容易理解的。同時(shí)他是不斷地創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，不斷地壓低建設(shè)成本，不斷地壓低運(yùn)營(yíng)成本，不斷地提高服務(wù)水平，這個(gè)不斷就給IT服務(wù)者傳遞了更大壓力。
計(jì)算危機(jī)的下一方面是運(yùn)營(yíng)管理者，可能在座很多人是做運(yùn)營(yíng)管理的，你們會(huì)不斷去跟IT服務(wù)者提需求，我下一個(gè)月想引進(jìn)新的聯(lián)絡(luò)方式，下個(gè)月我想引進(jìn)新的軟件，引進(jìn)新的流程，我想增加KPI指標(biāo)，我想增加現(xiàn)場(chǎng)的管理手段，我想提高座席的工作效率，后面也是不斷的，不斷地去引入新的聯(lián)絡(luò)方式。
那么IT服務(wù)者的壓力表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，第一IT服務(wù)者需要同時(shí)滿足三者的要求，誰(shuí)都不含糊，我要為他們進(jìn)行服務(wù)。第二點(diǎn)我要保證系統(tǒng)穩(wěn)定性，宕機(jī)多長(zhǎng)時(shí)間，一個(gè)月之內(nèi)我們宕機(jī)不能超過(guò)5分鐘、10分鐘，同時(shí)保證實(shí)施周期更短，以前我們可以做三個(gè)月，靜下心來(lái)去研討、去開發(fā)，去整合，現(xiàn)在要求一周，甚至幾天就要上線，建設(shè)成本更低，這個(gè)大家可能更容易理解，當(dāng)然還有自身的原因，它的架構(gòu)不太合理，這幾個(gè)方面的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候計(jì)算危機(jī)是越來(lái)越大，我們現(xiàn)在的體會(huì)應(yīng)該也是越來(lái)越深了，其實(shí)運(yùn)營(yíng)管理者和經(jīng)營(yíng)者和IT服務(wù)者這之間的矛盾是越來(lái)越突出的。
計(jì)算危機(jī)經(jīng)常產(chǎn)生于一些簡(jiǎn)單的想法，而不要孤立地看待需求，有些需求很簡(jiǎn)單。我舉一個(gè)例子，呼叫中心如果在價(jià)格不合理的情況下，增加一種通訊方式而導(dǎo)致的后果。比如說(shuō)現(xiàn)在這是一個(gè)呼叫中心的系統(tǒng)，分成各個(gè)模塊，有不同的功能，這個(gè)時(shí)候我們要增加短信的需求，短信網(wǎng)關(guān)用于收發(fā)的服務(wù)，這個(gè)可以收發(fā)短信。第二個(gè)短信的處理，這時(shí)候加一條線，兩個(gè)連接就可以了，這種處理大家覺得很簡(jiǎn)單，花不了多少錢，其實(shí)我可以給大家提供最簡(jiǎn)單的成本，大概需要幾十塊錢，你買一個(gè)USB線，把手機(jī)接到計(jì)算機(jī)上，然后你收發(fā)短信，用一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件就可以做了，這個(gè)成本是很低的。我們繼續(xù)往下看。
呼叫中心的座席顯然是有很多的，短信需要分配，同時(shí)打電話的時(shí)候，就不能給他分配短信了。我們的短信服務(wù)是要和CTI服務(wù)進(jìn)行對(duì)接的，這時(shí)候CTI需要修改，這個(gè)修改應(yīng)該是理所當(dāng)然了，應(yīng)該是工作量不大。接著短信處理的界面顯然是要和電話界面整合在一起，相互連接的，這個(gè)也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，這是IT服務(wù)者應(yīng)該做的，不應(yīng)該額外向客戶收費(fèi)了。那接下來(lái)，我們肯定是要做短信的處理，要做實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)或者是叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為什么呢？每個(gè)座席今天接收了多少短信，發(fā)送多少個(gè)短信，它的處理時(shí)長(zhǎng)總要有吧，打電話都有這么多了，總要有的，這時(shí)候應(yīng)該做，這個(gè)是肯定有的，所以我們改動(dòng)一下吧，把這個(gè)軟件改動(dòng)一下。這時(shí)候展現(xiàn)肯定要改動(dòng)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的展現(xiàn)，包括班長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括座席的自我管理也是需要的，報(bào)表展現(xiàn)也一樣的，各種KPI指標(biāo)肯定是要的。
這時(shí)候接著往下，短信通過(guò)網(wǎng)關(guān)也要和實(shí)時(shí)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，也要做連接，這種連接也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，因�(yàn)殡娫捒梢钥吹脚抨?duì)的情況，可以實(shí)時(shí)的，可以事后的，那么它需要展現(xiàn)，做一些修改，往下我就接著一個(gè)一個(gè)快速地往下說(shuō)了。
需要保存記錄的，需要做質(zhì)量管理的，大家需要把這個(gè)東西保存起來(lái)，以便于考核座席，這時(shí)候電話錄音的服務(wù)需要改動(dòng)，座席質(zhì)量管理的界面需要改動(dòng)，因?yàn)橐郧肮芾斫缑媸锹犱浺舻模F(xiàn)在是需要看文本了。接著客戶資料管理也是需要嗎？當(dāng)然需要了，來(lái)一個(gè)短信以后，盡量把客戶資料能夠屏幕彈出，降低我們的服務(wù)時(shí)間，需要改進(jìn)。知識(shí)庫(kù)需要改動(dòng)嗎？需要，因?yàn)槲野l(fā)短信的時(shí)候，不可能每個(gè)字都敲進(jìn)去，需要從知識(shí)庫(kù)把這個(gè)信息拽出來(lái)，這時(shí)候需要知識(shí)庫(kù)的服務(wù)。工作流，通過(guò)短信也要進(jìn)行一些業(yè)務(wù)的處理。聯(lián)絡(luò)過(guò)程也需要管理。這時(shí)候戰(zhàn)略出來(lái)了，經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了，我現(xiàn)在通過(guò)短信要做營(yíng)銷了，我要外撥了，和外撥服務(wù)連接出來(lái)，還有經(jīng)營(yíng)者的一些戰(zhàn)略，比如說(shuō)對(duì)于一些比較高的客戶，優(yōu)先分配，降低等待時(shí)長(zhǎng)。那么這個(gè)戰(zhàn)略還包括這些產(chǎn)品生命周期的管理，需要不同的服務(wù)方式，一樣也要通過(guò)編輯，策略可以自行調(diào)整。
接著短信，當(dāng)服務(wù)成本到一定程度的時(shí)候，我需要工作自助服務(wù)來(lái)去降低人工成本，需要嗎？就像IVR一樣，這時(shí)候短信網(wǎng)關(guān)和IVR需要有一個(gè)接口，IVR需要修改，但這個(gè)修改是經(jīng)常的，需要我們用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服務(wù)是沒有工具去修改的，我們需要短信也可以支持編輯。
再接著發(fā)生的事情就是……見下面的PPT
剛才講了很多流程的調(diào)整，業(yè)務(wù)的增加，每次講一個(gè)，我都覺得非常有用，太有用了，降低了很多運(yùn)營(yíng)成本能增加收益，可是我的腦袋一直在冒汗，我們的系統(tǒng)能支持嗎？我們的架構(gòu)能支持嗎？這時(shí)候想到很輕松，短信加上去，這時(shí)候我還沒加什么呢？還沒加傳真呢，沒加電子白板，沒加護(hù)航瀏覽，我還沒加上去呢，很多人在提第五代呼叫中心很簡(jiǎn)單呀，不就是加了一個(gè)QQ都有的功能嗎？聊天嘛，但是看了這張圖以后，可能很多人就不說(shuō)話，這時(shí)候我們?cè)俨灰嵛覀冊(cè)偌由弦环N運(yùn)營(yíng)管理手段，系統(tǒng)是非常非常容易崩潰的。
現(xiàn)在我們就分析一下后果，這時(shí)候計(jì)算危機(jī)的分析對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，新的通訊方式我們都需要，可是呼叫中心沒有公布，我無(wú)法使用，更快的服務(wù)時(shí)間，大家看到了，比如說(shuō)Web Chat，目前我點(diǎn)擊了80%是直接進(jìn)入留言的頁(yè)面，也就是說(shuō)這時(shí)候沒有人工來(lái)服務(wù)了，或者是等待時(shí)間非常非常長(zhǎng)，一個(gè)小時(shí)以后告訴我，排隊(duì)已經(jīng)到了，已經(jīng)沒有人能為我服務(wù)的，服務(wù)時(shí)間是根本沒有辦法保證的。第三個(gè)方面我們要更準(zhǔn)確的服務(wù)，電話打進(jìn)去以后告訴我的信息和網(wǎng)絡(luò)告訴我的信息是完全不一樣的呢？為什么呢？因?yàn)樗闹R(shí)庫(kù)沒有關(guān)聯(lián)起來(lái)，業(yè)務(wù)流程沒有關(guān)聯(lián)起來(lái)，這種更友好的服務(wù)，考核的指標(biāo)都是一樣的。
經(jīng)營(yíng)者的不滿，還是談剛才的，我們談業(yè)務(wù)創(chuàng)新的，要做一種新的業(yè)務(wù)，每次做一種新的業(yè)務(wù)就告訴我，現(xiàn)在的系統(tǒng)框架不支持，他需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)調(diào)整。壓低建設(shè)成本，每次給我開出來(lái)的單子都是巨大的，都是沒法承受的。運(yùn)營(yíng)成本我一直想壓低，我壓低運(yùn)營(yíng)成本，跟運(yùn)營(yíng)管理者說(shuō)，你要給我節(jié)省成本，節(jié)省節(jié)省，但是經(jīng)常的運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)經(jīng)營(yíng)者說(shuō)的一句話就是“對(duì)不起，我們的系統(tǒng)不支持”。這時(shí)候我要找IT服務(wù)者說(shuō)系統(tǒng)為什么不支持呢？IT服務(wù)者給我講了一大堆道理，現(xiàn)在系統(tǒng)就是不支持，如果你想支持的話，就要花多少多少錢，更不要提它不斷地去創(chuàng)新，不斷地去壓低，不斷地去提高，這個(gè)時(shí)候難度是非常大。
這個(gè)時(shí)候運(yùn)營(yíng)管理者的不滿就很多了，剛才已經(jīng)提到了，那么現(xiàn)在的計(jì)算危機(jī)就導(dǎo)致了一種崩潰，招標(biāo)的時(shí)候產(chǎn)生矛盾，建設(shè)的時(shí)候就有沖突，運(yùn)營(yíng)的時(shí)候就有對(duì)抗，最后系統(tǒng)崩潰。在座的運(yùn)營(yíng)管理者都得想一想，經(jīng)營(yíng)者也得想一想，但是從我們這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們做IT服務(wù)的，應(yīng)該從更深層次的角度上去考慮問(wèn)題。
我們分析這個(gè)根源，根源其實(shí)就是錢的問(wèn)題，昨天我聽了遠(yuǎn)傳的Bill的講座，講得非常精彩，而且非常幽默，他在整個(gè)講的過(guò)程中，不斷地提一個(gè)次，提了30多次，說(shuō)是“很花錢”呀，“太花錢”了，“很花錢”。確實(shí)是很花錢，呼叫中心是一個(gè)燒錢的中心，這是他的理論，其實(shí)我的想法也是一樣的。那么對(duì)于IT系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，確實(shí)需要花很多錢，現(xiàn)在的系統(tǒng)大家想想系統(tǒng)要么和CRM對(duì)接，要么和ERP對(duì)接，有的和供應(yīng)鏈對(duì)接，有的和人力資源管理對(duì)接，有的和業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)對(duì)接。那么人員上也是很花錢的，對(duì)于外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)200座席左右的，人工的成本占到了75%，這個(gè)成本是非常高的，確實(shí)是很花錢。那么剛才也說(shuō)了，剛才那些需求，短信的需求，大家看雖然很復(fù)雜，如果給我一千萬(wàn)的話，我能輕松地把它搞定，給我一年的時(shí)間，但這是不現(xiàn)實(shí)的。解決的辦法有嗎？有，SOA。SOA是現(xiàn)在軟件行業(yè)一直在做的一件事情，是公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，但是它剛剛進(jìn)入中國(guó)，而且還都沒有進(jìn)入呼叫中心。
迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn) (下)
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