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重新審視ACD

黃河 2007/10/30

　　看到“重新審視ACD”這個(gè)題目后，也許你會(huì)覺(jué)得奇怪。這么簡(jiǎn)單、成熟、穩(wěn)定、是個(gè)廠商都有的功能，還值得重新審視嗎？作為一個(gè)技術(shù)人員，我想我還是要寫(xiě)這篇文章，因?yàn)槲抑匦聦徱暳酥袊?guó)呼叫中心ACD的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀后，有些“驚愕”。我想與大家一起分享這個(gè)“驚愕”。

一、ACD的神秘和被忽略

　　最近，筆者和10多個(gè)呼叫中心的技術(shù)同行交流：呼叫中心最重要的技術(shù)是什么？回答各有不同，但是相同的是ACD技術(shù)都被排在第五位之后。筆者和20多個(gè)運(yùn)營(yíng)管理人員交流：對(duì)呼叫中心，你們最關(guān)心的功能是什么？回答也各不相同，但ACD功能都被排在第十位以后。

　　在筆者所在公司產(chǎn)品的技術(shù)體系中，雖然不是把ACD放在第一位，但是至少是前三位，而且筆者個(gè)人認(rèn)為，ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)功能，排名應(yīng)在第一。

　　為什么各個(gè)呼叫中心中間件（呼叫中心平臺(tái)）提供商的產(chǎn)品白皮書(shū)對(duì)ACD論述都很少，為什么提供商為客戶講解解決方案的時(shí)候，ACD的內(nèi)容往往一帶兒過(guò)，為什么各個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員幾乎對(duì)ACD不提任何要求呢？可能原因還是出在廠商。一方面ACD技術(shù)是非常難實(shí)現(xiàn)的技術(shù)，廠商沒(méi)有ACD產(chǎn)品，或產(chǎn)品不成熟、不全面，就告訴客戶ACD不重要；另一方面，ACD功能是很難講清楚，客戶很難理解和應(yīng)用�；谝陨蟽煞N原因，廠商往往放棄在ACD研發(fā)、咨詢、技術(shù)支持方面的投入，理由簡(jiǎn)單極了——“反正不賺錢”。

　　ACD技術(shù)的實(shí)現(xiàn)難度我們暫且不談。我們先考慮一下關(guān)于ACD的理解難度。例如我們分析一下關(guān)于服務(wù)水平和呼叫量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的關(guān)系。分析之前，我們需要先學(xué)一門(mén)課程《排隊(duì)論》（學(xué)排隊(duì)論之前，需要學(xué)習(xí)概率論、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和隨機(jī)過(guò)程）。其中，

系統(tǒng)中客戶數(shù)量的概率分布（Pn）：無(wú)論什么樣的排隊(duì)模型，都以Pn代表穩(wěn)定狀態(tài)下系統(tǒng)中包含n個(gè)客戶的概率，n的取值可以從0一直到系統(tǒng)容量N。

系統(tǒng)中客戶數(shù)量期望值（系統(tǒng)狀態(tài)，L）：系統(tǒng)中客戶數(shù)量既包括正在接受服務(wù)的客戶，也包括排隊(duì)等待的客戶。

隊(duì)列中客戶數(shù)量期望值（隊(duì)長(zhǎng)，Lq）：系統(tǒng)中等待服務(wù)的客戶數(shù)量，它等于系統(tǒng)狀態(tài)減去正在接受服務(wù)的客戶數(shù)。

客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時(shí)間（W）：客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時(shí)間包括客戶接受服務(wù)的時(shí)間，也包括客戶排隊(duì)等待的時(shí)間。

客戶的平均等待時(shí)間（Wq）：客戶的平均等待時(shí)間等于其系統(tǒng)逗留時(shí)間減去服務(wù)時(shí)間。

　　平均占用率是使用一系列復(fù)雜的數(shù)理統(tǒng)計(jì)公式計(jì)算出來(lái)的，在此略過(guò)。我可以肯定，大部分的讀者理解那些公式會(huì)很困難，并且覺(jué)得索然無(wú)味、毫無(wú)用處。

　　那么，呼叫中心的技術(shù)人員更愿意看到的是通信方式、組網(wǎng)方式、數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)、三層架構(gòu)、應(yīng)用中間件、座席操作界面、分布式計(jì)算、Voip與遠(yuǎn)程接入；運(yùn)營(yíng)管理者更愿意看到是座席錄入界面、報(bào)表、監(jiān)控、錄音、排班、招聘、培訓(xùn)方面的軟件。因?yàn)檫@些更具體，很容易直接應(yīng)用到日常的工作中。

總結(jié)一下，ACD神秘的原因是：

不表現(xiàn)在軟件界面上：和錄入界面、報(bào)表、監(jiān)控、錄音系統(tǒng)有很大區(qū)別，后者很容易引起關(guān)注，也容易應(yīng)用、優(yōu)化；

大量隨機(jī)過(guò)程的算法：例如呼叫的泊松分布、服務(wù)持續(xù)時(shí)間的對(duì)數(shù)正態(tài)分布；

策略的參數(shù)可選擇的太多：包括時(shí)間、當(dāng)前座席占用率、當(dāng)前排隊(duì)時(shí)間、每個(gè)座席服務(wù)技能、多隊(duì)列的排隊(duì)情況等等；

多種媒體的關(guān)聯(lián)：對(duì)于網(wǎng)上的請(qǐng)求、短信請(qǐng)求、郵件請(qǐng)求的統(tǒng)一排隊(duì)。

ACD被忽略的原因：

廠商產(chǎn)品不成熟：廠商不向客戶講解ACD可以為呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值；

成本增加難以計(jì)算：不合理的ACD導(dǎo)致的成本增加需要大量公式計(jì)算出來(lái)；

收益難以計(jì)算：優(yōu)化ACD帶來(lái)的服務(wù)水平的提高，進(jìn)而帶來(lái)的企業(yè)整體收益難以計(jì)算；

外圍技術(shù)剛剛到位：包括錄入界面、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些都是優(yōu)化ACD的重要前提條件。

二、“ACD是呼叫中心中最重要的技術(shù)”

　　筆者的邏輯是這樣的：呼叫中心和其他的電話系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別為呼叫中心是大量的電話呼叫到一個(gè)中心，呼叫者并不知道應(yīng)答的人是誰(shuí)。因?yàn)楹艚惺谴罅康模跃托枰狝CD排隊(duì)；因?yàn)楹艚姓邲](méi)有指定應(yīng)答者，所以需要ACD自動(dòng)分配。呼叫中心和其他的通信系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別既然是ACD，那么，ACD自然是呼叫中心最重要的技術(shù)。

按照筆者理解的角度，分解一下ACD的主要功能：

　　以上列舉的ACD的功能并不全面，只是說(shuō)明ACD功能覆蓋的范圍。

　　下面分析一下為什么說(shuō)ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)。

（一）對(duì)客戶滿意度的影響

ACD對(duì)客戶滿意度的影響有四個(gè)方面：

　　1、等待了多長(zhǎng)時(shí)間：等待時(shí)間越少，客戶越滿意。如何做到等待時(shí)間少？在座席處理速度一定并且座席數(shù)量一定的情況下，要求ACD將呼叫分配到忙碌程度最低的地域、座席組；在地域、座席組忙碌程度一定的情況下，ACD提高座席處理的速度（下面會(huì)有介紹）。

　　2、如何等待：一直聽(tīng)音樂(lè)，不告知呼叫者任何信息，相當(dāng)于將客戶關(guān)在一個(gè)黑屋子里等待，給客戶很差的心理感受。銀行排隊(duì)還可以拿著號(hào)，看看自己排在第幾個(gè)，有多少服務(wù)人員，一次處理大概多長(zhǎng)時(shí)間等等。因此，我們需要讓客戶知道現(xiàn)在有多少座席、自己排第幾位、預(yù)計(jì)還要等待多長(zhǎng)的時(shí)間。據(jù)Lucent統(tǒng)計(jì),這種提示會(huì)讓用戶多等待100秒左右。

　　3、其他出路：除了掛機(jī)，客戶還能干什么？當(dāng)然，可以選擇留言、轉(zhuǎn)接到其他組等等。

　　4、排隊(duì)掛機(jī)或留言后，還有沒(méi)有人理我：也就是說(shuō)，呼損和留言也需要排隊(duì)分配處理，雖然優(yōu)先級(jí)低一些。

（二）對(duì)座席成本的影響

ACD對(duì)座席成本的影響包括一下幾個(gè)方面：

　　1、技能分組：基本原則是呼叫分配給最合適的座席，否則將產(chǎn)生的影響是出現(xiàn)大量的咨詢、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作，或長(zhǎng)時(shí)間的處理，一方面影響正在服務(wù)的客戶滿意度，另一方面延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，降低服務(wù)水平。

　　2、座席多技能：按照上面說(shuō)的技能分組，會(huì)出現(xiàn)一種技能的座席組呼叫量很大，而另外一種技能組座席一直空閑，這樣，就要求座席具備多種技能來(lái)平衡話務(wù)量，即呼叫分配到技能級(jí)別高的座席，當(dāng)技能級(jí)別高的座席都忙的時(shí)候，分配到技能級(jí)別低的座席。

　　3、值班問(wèn)題：對(duì)于全省或全國(guó)座席分布式的呼叫中心，夜間或節(jié)假日只需要一個(gè)分支點(diǎn)值班，所有的呼叫路由到該分支點(diǎn)，可以大量節(jié)省座席費(fèi)用。

　　4、激勵(lì)機(jī)制配合：好的激勵(lì)機(jī)制可以提高工作積極性，從而降低總的座席成本，配合激勵(lì)機(jī)制的ACD策略包括：平均來(lái)電次數(shù)，保證每一個(gè)座席的呼叫量基本相等；平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，保證每一個(gè)座席的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)基本相等；最小座席登錄數(shù)，當(dāng)座席數(shù)量降低到一定數(shù)量，登錄的座席不可以簽退；應(yīng)答呼叫上限，座席接到的電話數(shù)已經(jīng)到達(dá)預(yù)設(shè)值，就不再分配電話等等。

　　5、座席培訓(xùn)：座席培訓(xùn)需要實(shí)戰(zhàn)，當(dāng)話務(wù)量比較低的時(shí)候，呼叫優(yōu)先分配到技能級(jí)別低的座席。

　　6、排班決策：ACD排隊(duì)和呼損的報(bào)表對(duì)排班有很大影響，試想，如果實(shí)現(xiàn)零呼損，座席數(shù)需要和中繼數(shù)一樣，成本增加很多，控制呼損在3%-5%是比較合理的，根據(jù)ACD引導(dǎo)和排隊(duì)的情況進(jìn)行座席的排班可以大大降低座席的成本。

（三）對(duì)電話銷售的影響

ACD對(duì)于電話銷售的影響有如下幾點(diǎn)：

　　1、ACD對(duì)進(jìn)線量的影響：中繼線路是有限的，因此對(duì)于預(yù)計(jì)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的呼叫，需要進(jìn)行智能勸阻，以便釋放中繼線，在空閑的時(shí)候進(jìn)行回呼。

　　2、ACD對(duì)成單率的影響：呼叫優(yōu)先分配給技能級(jí)別高的座席，保證成單率，顯然技能級(jí)別是一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，對(duì)于DM或電視購(gòu)物，經(jīng)常需要這樣的分配方式——電話優(yōu)先分配給SkillLevel最高的座席，SkillLevel=一個(gè)月成單率*n1 + 一周內(nèi)成單率*n2 + 一天內(nèi)成單率*n3，其中（n1+n2+n3=100%）。

　　3、ACD對(duì)于激勵(lì)機(jī)制的影響：分配不均，容易在電話銷售類型的呼叫中心中引起座席與主管之間的矛盾，可以考慮電話量平均分配的原則和電話量上限的原則。

　　4、ACD對(duì)回呼和留言的分配：回呼和留言也應(yīng)該按照特定策略進(jìn)行分配，而且要求的實(shí)時(shí)性很高，因?yàn)榛睾舻臅r(shí)間越長(zhǎng)，成單率越低。

（四）對(duì)動(dòng)態(tài)調(diào)整的影響

　　ACD的動(dòng)態(tài)調(diào)整很重要，班長(zhǎng)可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。如果無(wú)法做到動(dòng)態(tài)調(diào)整，我們?cè)囅脒@樣一個(gè)場(chǎng)景：公司要在下周進(jìn)行一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)，呼叫中心找到廠商改動(dòng)軟件，軟件經(jīng)過(guò)一周開(kāi)發(fā)完成，兩周時(shí)間穩(wěn)定下來(lái)，一方面造成了開(kāi)發(fā)成本的重新投入，另一方面，導(dǎo)致大量電話分配錯(cuò)誤，公司會(huì)丟失大量客戶。

　　因此，ACD可以動(dòng)態(tài)調(diào)整是非常重要的，是ACD技術(shù)的一個(gè)重要指標(biāo)。

三、中間件在ACD技術(shù)中的重要性

　　觀察一下國(guó)內(nèi)的呼叫中心中間件的ACD應(yīng)用現(xiàn)狀，我們先做一個(gè)分類。

　　呼叫中心ACD基本分類是硬件ACD和軟件ACD，根據(jù)筆者的理解，呼叫中心中間件必須具備軟件ACD功能，否則不能稱之為“呼叫中心中間件”，原因包括三個(gè)：

　　1、ACD是呼叫中心最重要的功能，作為呼叫中心的中間件，必須具備ACD功能。

　　2、中間件應(yīng)屏蔽交換機(jī)的差異。呼叫中心中間件是一種中間件，屏蔽交換機(jī)的差異，對(duì)業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的接口，而如果呼叫中心中間件只能支持硬ACD，那么，中間件沒(méi)有屏蔽底層差異，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也需要適應(yīng)不同交換機(jī)。

　　3、中間件應(yīng)提供足夠的開(kāi)放性。中間件對(duì)業(yè)務(wù)提供可以靈活配置的接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)敏捷，不能在一個(gè)新的需求產(chǎn)生的時(shí)候，廠商就在服務(wù)器臨時(shí)開(kāi)發(fā)大量程序，長(zhǎng)期調(diào)試，會(huì)給呼叫中心帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)。

　　4、多種媒體接入的ACD處理依賴軟件ACD：交換機(jī)只負(fù)責(zé)電話的ACD管理，如果要同時(shí)管理電話、呼損、留言、傳真、短信、電郵、Web請(qǐng)求，必須軟件ACD管理。

　　下面，對(duì)中間件的軟件ACD的特點(diǎn)做一下簡(jiǎn)單的分析：

　　1、路由點(diǎn)軟件ACD實(shí)現(xiàn)難度大。

　　穩(wěn)定性要求高：呼叫引導(dǎo)、排隊(duì)、分配依賴于中間件，如果中間件出現(xiàn)故障，將影響很大，軟件必須有足夠的穩(wěn)定性和容錯(cuò)能力；

　　實(shí)現(xiàn)復(fù)雜度高：在需要語(yǔ)音播報(bào)的時(shí)候，呼叫需要由路由點(diǎn)轉(zhuǎn)接到IVR，再由IVR轉(zhuǎn)接到路由點(diǎn)，并保證排隊(duì)順序不變，反復(fù)的轉(zhuǎn)接對(duì)于系統(tǒng)的各個(gè)部分都有很大壓力。

　　2、適應(yīng)性區(qū)別很大。對(duì)于沒(méi)有IVR的呼叫中心中，必須做到路由點(diǎn)軟件ACD，如DM、電視購(gòu)物等呼叫中心，最好不要有IVR，因?yàn)橄M(fèi)行為為沖動(dòng)型消費(fèi)。

　　3、硬件成本差別很大。這在大型呼叫中心中表現(xiàn)尤為明顯，如果用IVR軟件ACD方式，IVR數(shù)量必須大于中繼數(shù)-座席數(shù)。

　　IVR軟件ACD比路由點(diǎn)軟件ACD共多300線，共10個(gè)E1。原因很簡(jiǎn)單，交換機(jī)既然作為排隊(duì)機(jī)，可以駐留呼叫，為什么一定要在IVR上駐留呢？

　　4、軟件ACD的基本要求：

　　實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)算精確。要求中間件中必須包含實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)部分，如隊(duì)列、座席組、成單率等等實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的信息，以便作為ACD引導(dǎo)、排隊(duì)、分配所依據(jù)的數(shù)據(jù)來(lái)源。

　　可編程。必須可以讓用戶去設(shè)置ACD的各種規(guī)則，如AVAYA的VDN、alcatel的Pilot，有圖形化編輯工具的更好，如類似于IVR的流程編輯工具。

　　例如AVAYA的VDN配置的形式：

例如商路通Hi-Link ACD配置的形式：

　　數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)支持�？梢酝ㄟ^(guò)簡(jiǎn)單配置即可訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)表。

　　具備統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控的外部接口。

四、對(duì)ACD在國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀的“驚愕”

　　為了不犯眾怒，我把我的“驚愕”縮短些一下。

　　“驚愕”一：大部分呼叫中心招標(biāo)書(shū)、技術(shù)需求中，對(duì)ACD的要求最少，甚至比傳真要求還少�？蛻粲昧舜罅康木υ诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)上節(jié)省費(fèi)用，就是不考慮ACD，每年ACD的問(wèn)題導(dǎo)致的損失難以計(jì)算。

　　“驚愕”二：國(guó)內(nèi)相當(dāng)一部分“主流”中間件沒(méi)有軟件ACD，更“驚愕”的是沒(méi)有軟件ACD，卻有電話、呼損、留言、電子郵件、短信、視頻的統(tǒng)一分配。

　　“驚愕”三：很大規(guī)模的呼叫中心，用了排隊(duì)機(jī)作為接入，還用IVR排隊(duì)，花費(fèi)大量資金購(gòu)買IVR，而且客戶一直認(rèn)為座席都忙，后進(jìn)來(lái)的呼叫必須在IVR上等待，否則呼叫就會(huì)被掛掉。

　　“驚愕”四：廠商居然在建設(shè)呼叫中心項(xiàng)目的時(shí)候，客戶提出的路由策略變更都要現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)，就不怕不穩(wěn)定？

　　樂(lè)觀一些，相信在不久的將來(lái)，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，這些問(wèn)題都會(huì)很快解決，我的“驚愕”隨之變成“驚喜”。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)

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