電子白板在手機(jī)客服中的應(yīng)用
黃河 2007/08/10
互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展引發(fā)大量網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)的需求
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，對(duì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）歷次調(diào)查中這些基礎(chǔ)性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的深入分析，有助于從宏觀角度更深刻地認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r。
網(wǎng)民人數(shù)：截止到2006年6月30日，中國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬(wàn)人，與去年同期相比增加了2000萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為19.4%，網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第二陣營(yíng)，即時(shí)通訊服務(wù)占42.7%。
互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，尤其是即時(shí)通訊需求的快速增長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)Internet呼叫中心的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求不僅限于電話，還包括文本、圖片、動(dòng)畫(huà)的直接互動(dòng)。
手機(jī)客戶(hù)服務(wù)的難點(diǎn)
手機(jī)的客戶(hù)服務(wù)目前存在的困難主要是座席無(wú)法看到客戶(hù)手機(jī)的外觀，也無(wú)法看到客戶(hù)手機(jī)連接的計(jì)算機(jī)的屏幕。
因此，客戶(hù)無(wú)法通過(guò)專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言描述自己手機(jī)的狀態(tài)，而坐席無(wú)法通過(guò)通俗的語(yǔ)言描述對(duì)這個(gè)手機(jī)的操作，導(dǎo)致通話時(shí)長(zhǎng)很長(zhǎng)，服務(wù)成本高，客戶(hù)滿(mǎn)意度低。
第五代呼叫中心是什么？
第五代呼叫中心是支持各種媒體通信的融合現(xiàn)有電話呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)架構(gòu)的呼叫中心。商路通公司提供可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心。
支持的媒體通信包括音頻交互、視頻交互、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享、電子白板、桌面共享。
其中電子白板與富媒體在手機(jī)客服中有很大應(yīng)用價(jià)值。
電子白板與富媒體
富媒體是電子白板可以編輯、顯示，由知識(shí)管理系統(tǒng)管理的一種呼叫中心坐席使用的新的媒體形式。電子白板則是客戶(hù)和座席可以同時(shí)觀看、操作使用的軟件。
以下，體驗(yàn)電子白板在手機(jī)客服中的使用場(chǎng)景。
1、 客戶(hù)呼叫座席，與座席通話，座席無(wú)法通過(guò)電話描述問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)登錄網(wǎng)站www.XXXXX.com，客戶(hù)登錄后，客戶(hù)和座席可以操作同一個(gè)電子白板。
2、 坐席問(wèn)客戶(hù)，您的手機(jī)是三星什么型號(hào)？，客戶(hù)回答：“不知道”，座席進(jìn)行富媒體操作，這是座席和客戶(hù)同時(shí)看到以下的畫(huà)面。 客戶(hù)很快找到自己的手機(jī)，并通過(guò)畫(huà)線標(biāo)注出自己手機(jī)的類(lèi)型。
3、 客戶(hù)問(wèn)藍(lán)牙如何使用等問(wèn)題，座席用電子白板快速準(zhǔn)確的講解。
4、 客戶(hù)問(wèn)坐席如何解決與計(jì)算機(jī)連接的問(wèn)題，座席控制客戶(hù)的計(jì)算機(jī)，為客戶(hù)解決問(wèn)題。
5、所有操作記錄在客戶(hù)的計(jì)算機(jī)上，客戶(hù)可以反復(fù)播放，重現(xiàn)整個(gè)過(guò)程，以便忘記操作過(guò)程時(shí)查看。
第五代呼叫中心為手機(jī)客服帶來(lái)什么？
第五代呼叫中心為手機(jī)客服帶來(lái)以下幾個(gè)方面的利益：
- 通過(guò)提高單位時(shí)間的服務(wù)能力，減少了服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；
- 通過(guò)語(yǔ)音、文本、圖形(圖解)、動(dòng)畫(huà)、控制客戶(hù)計(jì)算機(jī)等手段，清晰明了的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 運(yùn)營(yíng)管理者只需要一次性制作富媒體知識(shí)庫(kù)，減少了大量的座席培訓(xùn)成本；
- 操作過(guò)程記錄在客戶(hù)計(jì)算機(jī)上，以免客戶(hù)反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，降低了服務(wù)次數(shù)，客戶(hù)可以自學(xué)習(xí)。
原文刊登在 《客戶(hù)世界》
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