商路通Hi-Link中間件外呼系統(tǒng)建設(shè)天津春天科技呼叫中心
2007/06/21
行 業(yè)：跨行業(yè) SP
功 能：呼叫中心
類 型：外包式呼叫中心
關(guān)鍵字：解決方案 外呼 報表
近年來，隨著企業(yè)間的競爭越來越激烈，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到客戶對一個企業(yè)來說他們的重要性有多大，為此企業(yè)總是會想盡一切辦法來保持現(xiàn)有的客戶群以及如何發(fā)展新的客戶群，這就需要企業(yè)為客戶提供一個良好的客戶服務(wù)，以及建設(shè)一條有效的業(yè)務(wù)營銷渠道，來發(fā)展新的客戶。為此許多企業(yè)目前都已經(jīng)建設(shè)了企業(yè)的呼叫中心平臺，為客戶提供被動式的服務(wù)，但要想保持現(xiàn)有的客戶，那單純提供被動式的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的，客戶是需要被關(guān)懷的，同時隨著現(xiàn)在電話營銷的普及，越來越多的企業(yè)需要建設(shè)一套外呼系統(tǒng)來為客戶提供主動式的服務(wù)，以及開展電話營銷業(yè)務(wù)。
商路通Hi-link外呼系統(tǒng)是一套集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語音、傳真、短信、E_MAIL等外呼功能于一體的多媒體外呼系統(tǒng)。在該系統(tǒng)上，您可以通過外呼業(yè)務(wù)定制界面很方便的開展業(yè)務(wù)營銷，對客戶實施客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留、催繳等一系列外呼業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)提供了包括外呼計劃管理、外呼數(shù)據(jù)源管理、外呼策略管理、外呼問卷管理、外呼對象管理、外呼執(zhí)行與監(jiān)控、外呼效果評估、外呼統(tǒng)計報表等功能模塊，來滿足不同企業(yè)對外呼項目開始到結(jié)束所需要的一系列功能。
建設(shè)目標(biāo)
- 通過商路通CTI中間件技術(shù)，實現(xiàn)電子渠道（語音、傳真、E_MAIL、短信等）開展一系列的外呼業(yè)務(wù)，降低企業(yè)服務(wù)與業(yè)務(wù)營銷成本，提高外呼質(zhì)量。
- 通過開展一系列的外呼業(yè)務(wù)，可以保持現(xiàn)有的客戶群，發(fā)展新的客戶群；
- 可以很方便、快捷的與更多、更廣的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，讓您在市場上占領(lǐng)先機(jī)，且可以有效的降低服務(wù)及營銷成本；
- 集中控制管理，有效的提高服務(wù)質(zhì)量，以及業(yè)務(wù)營銷的成功率，讓您的工作更具針對性；
- 電子化的管理，讓企業(yè)資源得到有效的管理，以及在服務(wù)與營銷過程中的經(jīng)驗得到有效的積累，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富；
解決方案
天津春天科技呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
- 采用業(yè)界領(lǐng)先的西門子 3750語音數(shù)字交換機(jī)，結(jié)合Hi-Link呼叫中心平臺，為客戶提供了電話、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺具有靈活的擴(kuò)容能力。
- 呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；
- Hi-Link呼叫中心平臺提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護(hù)功能，為天津春天呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。
系統(tǒng)規(guī)模
系統(tǒng)目前的配置情況如下：
- 接入中繼：2 E1；
- 錄音：60路錄音；
- CTI中間件：Hi-Link
- 座席軟件： SynRoute-CC
服務(wù)中心系統(tǒng)配置
- PBX/ACD
高性能交換機(jī)（選用西門子 3750）作為接入設(shè)備，實現(xiàn)外撥是服務(wù)；
- 座席客戶端軟件
采用商路通的自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件SynRoute-CC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請求，主動服務(wù)，工單，外呼數(shù)據(jù)源，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
功能介紹
- 外呼計劃管理：允許用戶定義每一個外呼項目的外呼策略、外呼數(shù)據(jù)源、以及外呼問卷等；
- 外呼數(shù)據(jù)源管理：允許用戶根據(jù)不同的外呼項目設(shè)定不同的外呼數(shù)據(jù)源以及外呼對象執(zhí)行結(jié)果回送方式，如數(shù)據(jù)庫、中間件服務(wù)、文本等方式；
- 外呼策略管理
- 時間策略：允許用戶設(shè)定每個外呼項目的執(zhí)行時間，如：外呼項目執(zhí)行的起始日期、結(jié)束日期，以及在外呼執(zhí)行周期內(nèi)的執(zhí)行時間段配置、免擾配置等信息；
- 資源策略：允許用戶設(shè)置每個外呼項目所使用的資源，包括：外呼所使用的資源類型，即外呼渠道（如：語音、傳真、短信等）、資源數(shù)等。對于人工外呼業(yè)務(wù)，還允許設(shè)置外呼項目所使用的座席代表、以及呼叫成功后的座席代表分配原則等；
- 問卷策略：允許用戶根據(jù)不同的時段、地區(qū)、用戶類型等信息使用不同的問卷，以實現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的差異化、人性化需求；
- 執(zhí)行策略：允許用戶設(shè)置外呼的撥號方式（預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼）、外呼招待次數(shù)限制、外呼執(zhí)行間隔時長等；
- 配額管理：允許用戶設(shè)置不同類型用戶的訪問個數(shù)（一般比較經(jīng)常應(yīng)用于調(diào)查）；
- 外呼對象管理
- 外呼優(yōu)先級管理：允許用戶根據(jù)不同的條件設(shè)定外呼對象的執(zhí)行順序；
- 外呼黑名單管理：允許用戶根據(jù)不同的外呼業(yè)務(wù)設(shè)置不同的黑名單，以便從外呼對象中剔除掉這些號碼；
- 外呼對象生成：允許用戶通過設(shè)置的外呼對象生成規(guī)則（隨機(jī)、抽樣等），由電腦生成一組外呼對象數(shù)據(jù)；
- 外呼對象修改：允許用戶根據(jù)不同的條件，批量或逐個修改外呼對象數(shù)據(jù)；
- 外呼執(zhí)行
- 手工外呼：允許用戶輸出當(dāng)前要呼出的號碼，執(zhí)行外呼業(yè)務(wù)；
- 自動外呼：當(dāng)前一個外呼任務(wù)結(jié)束時自動呼叫下一個號碼，有效減輕座席代表工作強(qiáng)度；
- 預(yù)測式外呼：通過先進(jìn)外呼預(yù)測算法以及外呼信號檢測技術(shù)，有效提供座席代表的工時利用率；
- 靈活的外呼話務(wù)分配規(guī)則：在進(jìn)行預(yù)測式外呼時，系統(tǒng)可以根據(jù)事先設(shè)置好的外呼路由策略，將來話轉(zhuǎn)接到具體某種技能的座席代表處，當(dāng)該座席代表全忙時，可以呼轉(zhuǎn)至其它其它技能的座席代表或做掛斷處理；
- 預(yù)約/續(xù)訪功能：在呼叫客戶時，預(yù)到客戶當(dāng)前沒有時間時，可以通過預(yù)約功能，來預(yù)約下次回訪的時間，界時系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)約回訪時間續(xù)訪；
- 非實時外呼的跟蹤功能：對于非實時外呼，如：短信、E_MAIL等外呼功能，系統(tǒng)還可以全程監(jiān)控用戶是否進(jìn)行了回復(fù)，如通過E_MAIL的業(yè)務(wù)推介，用戶是否響應(yīng)等；
- 錄音輔助：允許根據(jù)用戶配置，將座席代表與客戶的通話過程錄制下來，以便后續(xù)的調(diào)聽；
- 客戶資料顯示：在進(jìn)行客戶回訪時，系統(tǒng)盡可能詳細(xì)的顯示客戶的資料，以及有關(guān)這個客戶的回訪歷史；
- 客戶資料修改：在進(jìn)行客戶回訪時，可根據(jù)需要與客戶確認(rèn)資料是否正確，系統(tǒng)將提供有關(guān)客戶資料修改的功能；
- 外呼號碼選擇：系統(tǒng)可根據(jù)客戶的設(shè)定，設(shè)置第一聯(lián)系電話、第二聯(lián)系電話等，系統(tǒng)將根據(jù)客戶設(shè)置的聯(lián)系電話進(jìn)行外呼；
- 撥分機(jī)功能
- 外呼失敗處理：當(dāng)某個外呼對象執(zhí)行失敗次數(shù)超過系統(tǒng)限制時，可根據(jù)配置決定是否采用第二種渠道執(zhí)行外呼功能，如：短信、E_MAIL等；
- 外呼監(jiān)控
- 進(jìn)度監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時監(jiān)控每個外呼項目的進(jìn)展情況，包括：項目開始時間、項目歷時、已完成的外呼對象數(shù)、待完成的外呼對象數(shù)、預(yù)計完成時間等；
- 效果監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時監(jiān)控每個外呼項目的執(zhí)行效果，包括：外呼總次數(shù)、成功次數(shù)、有效問卷數(shù)、成功率、以及根據(jù)問卷統(tǒng)計的各類統(tǒng)計接口等數(shù)據(jù)；另外系統(tǒng)還提供不同時段成功率，以及不同用戶類型問卷統(tǒng)計結(jié)果等方面的數(shù)據(jù)；
- 配額監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時監(jiān)控有配額限制的外呼項目，其是否達(dá)到是否有配額限制等，當(dāng)外呼項目執(zhí)行到系統(tǒng)配額限制時，自動停止；
- 現(xiàn)場監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，對整個外呼執(zhí)行過程監(jiān)控，包括監(jiān)控當(dāng)前外呼系統(tǒng)正在做什么，以及可以對每個座席代表與客戶的通話過程執(zhí)行錄音、監(jiān)聽等功能；
- 統(tǒng)計報表
- 外呼項目統(tǒng)計報表：共三類，一類是根據(jù)外呼項目統(tǒng)計外呼項目的完成情況，包括：已完成多少外呼任務(wù)，還有多少外呼任務(wù)尚未完成，日均完成個數(shù)等數(shù)據(jù)；另一類是根據(jù)外呼項目統(tǒng)計外呼的次數(shù)以及成功率；最后一類是根據(jù)外呼項目統(tǒng)計各方面資源的使用情況，即成本統(tǒng)計；
- 外呼問卷統(tǒng)計報表：根據(jù)外呼問卷統(tǒng)計問卷中滿足條件的問卷數(shù)等數(shù)據(jù)；
- 座席代表工作量及業(yè)績統(tǒng)計報表：根據(jù)外呼項目及座席代表統(tǒng)計其外呼的次數(shù)、成功次數(shù)等；
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 多業(yè)務(wù)接入，智能識別業(yè)務(wù)種類，目前天津春天呼叫中心平臺，同時接入多家公司不同行業(yè)不同需要的外呼業(yè)務(wù)。
- 錄音管理－對所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務(wù)。同時提供錄音評估系統(tǒng)，對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；
- 統(tǒng)計便捷－系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具CAR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
卓越評價：
天津春天呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行一年來，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)展，運(yùn)營很快走上正軌�，F(xiàn)在，天津春天呼叫中心已經(jīng)和商路通建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。天津春天堅信以商路通在業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和經(jīng)驗，可以確保公司呼叫中心穩(wěn)定和安全地運(yùn)行，并可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長需求擴(kuò)展其呼叫中心，使公司的業(yè)務(wù)獲得進(jìn)一步快速增長。經(jīng)過本次項目實施，天津春天呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對商路通Hi-Link呼叫中心給予了充分的肯定。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: