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商路通HI-LINK中間件助愛(ài)康網(wǎng)呼叫中心打造完美服務(wù)

2007/05/18

項(xiàng)目類(lèi)型：企業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞：成熟的呼叫中心系統(tǒng)、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具

項(xiàng)目背景

　　愛(ài)康公司做為中國(guó)最大的提供360°健康全管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以覆蓋全國(guó)的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系統(tǒng)，為個(gè)人以及企業(yè)客戶(hù)提供全方位的個(gè)性化健康管理服務(wù)，以幫助其擺脫亞健康、預(yù)防慢性病、解決就醫(yī)難，從而根本提高現(xiàn)代中國(guó)人的群體健康水平和生命質(zhì)量，為了提供更完善的服務(wù),愛(ài)康公司選擇了商路通公司HI-LINK中間件平臺(tái)，幫助您打造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　客服中心的建設(shè)使愛(ài)康公司可以提供：

• 全新的醫(yī)患服務(wù)模式
• 及時(shí)有效的醫(yī)療咨詢(xún)
• 個(gè)人健康管理服務(wù)
• 24小時(shí)專(zhuān)家熱線(xiàn)

系統(tǒng)介紹

• PBX/ACD

　　選用AVAYA 8720作為接入設(shè)備

• 座席客戶(hù)端軟件

　　采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件SynRoute- AgentClient, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括簽入、休息、外呼、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、咨詢(xún)、監(jiān)聽(tīng)等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及播報(bào)工號(hào)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)交互。

• CTI中間件

　　采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link，提供系統(tǒng)配置功能，提供對(duì)中繼、隊(duì)列、IVR、分機(jī)、呼損及其他特殊業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析功能，并以表格、圖表等多種方式顯示，報(bào)表靈活易用、適用性強(qiáng)。

• IVR

　　采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link-IVR，提供了7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高呼叫中心的服務(wù)能力的同時(shí)大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。軟件流程生成器比較圖形化，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

系統(tǒng)特點(diǎn)

• 多業(yè)務(wù)接入，智能識(shí)別業(yè)務(wù)種類(lèi)，目前愛(ài)康網(wǎng)客服中心平臺(tái)，同時(shí)接入八種業(yè)務(wù)；



• 錄音管理－對(duì)所有用戶(hù)的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)提供錄音評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；



• 擴(kuò)容靈活：為了保證對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)量增大及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴(kuò)充。愛(ài)康網(wǎng)已進(jìn)行了一次IVR擴(kuò)容，到目前運(yùn)行良好；



• 快速轉(zhuǎn)接－用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的班長(zhǎng)座席解答，這樣可以確保用戶(hù)得到最及時(shí)最合理的服務(wù)，提高廣大用戶(hù)的滿(mǎn)意度；



• 統(tǒng)計(jì)便捷－系統(tǒng)采用了專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具CAR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶(hù)的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

• 多業(yè)務(wù)的接入和自助流程服務(wù)，使客戶(hù)在降低成本的同時(shí)，提高了系統(tǒng)的利用率。



• 系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，而客服技術(shù)滯后和客服服務(wù)效率較低的問(wèn)題；



• CTI技術(shù)和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應(yīng)答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；



• 功能豐富而強(qiáng)大的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；



• 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于用戶(hù)認(rèn)識(shí)自身不足，了解客戶(hù)需求，為及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標(biāo)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

CTI論壇編輯