商路通Hi-Link®中間件助力大眾出租打造品牌服務
96822、96811呼叫中心建設
2007/05/16
上海大眾出租汽車公司成立于1988年12月，目前在上海地區(qū)擁有8500余輛以桑塔納2000為主體車型的出租車；此外，在全國10個城市的連鎖企業(yè)擁有5700余輛出租車，是全國最大的出租汽車企業(yè)之一。
上海是我國最大的城市之一。根據(jù)上海城市交通網(wǎng)的數(shù)據(jù)每月的出租車需求在9000萬人次以上，并且隨著人們生活水平提高在逐年增加。出租車行業(yè)的客流量節(jié)日期間更是比平日增長40%以上。
隨著出租車需求量的增加，打車難、甚至打不到車、等車浪費時間而誤事等問題凸顯出來，遇到節(jié)假日或下雨天氣，等幾個小時還打不到車的情況十分普遍。外出乘坐出租車就是為了方便和節(jié)省時間，打車也誤事則是乘車人最擔心的。做為出租行業(yè)的龍頭企業(yè)，上海大眾對服務一直是最為重視。公司本著為乘客著想切實解決打車難實際問題，率先采用了GPS衛(wèi)星定位調(diào)度和呼叫中心系統(tǒng)，方便乘客叫車，避免乘客打不到車和減少等車時間。大眾出租呼叫中心96822（客運）、96811（貨運）的建立為廣大上海市民和旅客提供了方面快捷的叫車服務。
但是隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，叫車需求迅猛增加，呼叫高峰達到每小時3萬次以上，日呼叫量平均高達15萬人次，尤其下雨等天氣不好的情況，叫車業(yè)務量會猛增10幾倍，原有的呼叫中心系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性、可靠性都已無法滿足需求。呼叫中心熱線難打，則會直接導致乘客滿意度的下降和客源流失，對公司的形象影響巨大。大眾出租公司領導意識到這樣的問題，果斷決定馬上對現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件進行升級，要選則性能優(yōu)異，穩(wěn)定可靠的交換機和呼叫中心中間件，從根本上提升呼叫中心的能力。
經(jīng)過對國內(nèi)外廠商產(chǎn)品的綜合考察，最終選定了AVAYA S8720交換機和商路通Hi-Link®呼叫中心中間件架構新的呼叫中心系統(tǒng)。AVAYA
是國際領先的交換機廠商，其S8700系列產(chǎn)品在全球很多大型呼叫中心采用。商路通公司的Hi-Link®中間件是業(yè)內(nèi)性能、穩(wěn)定性、可靠性最好的呼叫中心中間件之一，具有自主知識產(chǎn)權的CTI-Link、超強的呼叫處理能力、獨有的鏈路級雙機熱備等等，這些優(yōu)勢使商路通公司成為呼叫中心領域發(fā)展最快的高科技公司。目前商路通公司的案例已經(jīng)覆蓋全國13個省和地區(qū)，產(chǎn)品應用領域遍及政府、電信、電力、銀行、保險、直復營銷、醫(yī)療、教育、公安、汽車、軍隊、媒體、交通、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)，擁有了龐大的客戶群，累計在線正常運行的座席數(shù)超過10000線。最終商路通Hi-Link®中間件憑借實力戰(zhàn)勝了其他軟件廠商，被選定為構建大眾出租呼叫中心的軟件平臺。
上圖為新建的上海大眾出租96822、96811呼叫中心，工作人員正在緊張忙碌中。通過GPS監(jiān)控平臺大屏幕隨時可以了解到上海大眾在上海市區(qū)的出租車分布，是否為空車等狀態(tài)，及時調(diào)度車輛讓叫車乘客以最短等待時間內(nèi)乘坐上大眾出租的出租車，順利及時的到達目的地。
構架在商路通Hi-Link®中間件上的96822、96811呼叫中心不單性能優(yōu)異而且具有超強的穩(wěn)定性。目前系統(tǒng)在高峰每小時5萬次呼叫量，日均高達18萬呼叫量的壓力下運行一切正常，保障了96822、96811呼叫中心的正常運轉，給上海乘客提供了可以信賴的優(yōu)質(zhì)服務。大眾出租呼叫中心負責人對商路通公司孫總說：有了商路通的支持我們再也不用擔心下雨天呼叫中心系統(tǒng)撐不住了。商路通Hi-Link®中間件具有靈活的呼叫路由管理，使每位用96822、96811叫車的乘客即使在呼叫中心最繁忙的時候也能快捷順利的叫到車；豐富的報表系統(tǒng)和靈活的自定義報表，對各項數(shù)據(jù)如叫車高峰時段、客戶叫車位置分布、叫車成功率、呼損率、座席分析、員工分析等一系列數(shù)據(jù)進行分析并采用多種直觀的圖表展現(xiàn)；完善的呼叫監(jiān)控管理具有實時座席監(jiān)控、呼叫隊列監(jiān)控、呼叫錄音等功能；幫助大眾出租公司合理調(diào)配運力分布、呼叫中心員工資源，進一步提升96822、96811叫車的服務質(zhì)量，使叫車成功率大大提高，使減少乘客等待時間減少到6分鐘以內(nèi)。被叫車輛能夠及時到位的高效率服務也為大眾出租贏得了廣大乘客的高度贊揚，大眾出租的品牌越來越被乘客認可�，F(xiàn)在上海大眾出租不光是上海市民出行打車的首選，甚至國內(nèi)外的一些旅游指南中都提醒旅客到上海打車首選大眾出租。大眾出租的品牌服務深得旅客青睞，其中96822、96811功不可沒，給到上海出差旅行的乘客以賓至如歸的感覺。商路通Hi-Link®中間件架構的新呼叫中心系統(tǒng)的上線，解決了大眾出租的后顧之憂，讓他們對業(yè)務進一步增長和打造優(yōu)質(zhì)的品牌服務充滿了信心。
96822、96811的方便、快捷、服務保障讓越來越多的乘客接受和喜歡�，F(xiàn)在上海每天有15萬人通過由Hi-Link®中間件支撐的96822、96811呼叫中心享受叫車服務，隨著上海交通發(fā)展和人們叫車服務的認可，這個數(shù)字還在不斷增加。上海大眾出租在由商路通Hi-Link®中間件做基礎的穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)上，不斷提高工作效率、擴展服務內(nèi)容、優(yōu)化業(yè)務流程，始終走在我國出租行業(yè)的最前列，廣大市民也可以享受到大眾出租不斷提升的優(yōu)質(zhì)品牌服務。
大眾出租96822、96811呼叫中心的成功引來其他出租車公司紛紛效仿學習，北京、四川、山東等地的出租車公司也去上海取經(jīng)�，F(xiàn)在他們中的多家已經(jīng)在積極和商路通公司接觸，了解和洽談呼叫中心建設事宜。呼叫中心在出租行業(yè)的廣泛應用勢必帶來出租業(yè)的服務革命，廣大群眾會享受到更優(yōu)質(zhì)、便捷的出租服務。
CTI論壇編輯
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