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商路通Hi-Link技術白皮書

2005/08/11

1. 概述

　　商路通Hi-Link中間件是北京商路通信息技術有限公司經(jīng)過長期的市場研究、總結多年來呼叫中心咨詢、開發(fā)和實施經(jīng)驗，采用了先進的計算機、通信、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫和CTI等技術，成功開發(fā)出適合客戶需要、可快速部署業(yè)務、支持多種接入方式和智能路由、具備完善統(tǒng)計分析、座席質量管理、預測外撥、雙機熱備、分布互連特性的CTI中間件。

　　商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務之間的橋梁。

商路通Hi-Link中間件具備了中間件的大部分特性：
2. 產(chǎn)品戰(zhàn)略架構

　　商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構建，產(chǎn)品的戰(zhàn)略架構如下：


商路通Hi-Link中間件包括以下幾個部分：

1、通信接口網(wǎng)關

　　商路通公司成功的解析了AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、愛立信交換機的CTILink協(xié)議，替代了國外的接口軟件（如CTConnect、TAPI、Genesys），增加了呼叫中心中間件的穩(wěn)定性、豐富了呼叫中心的功能、降低了系統(tǒng)建設成本、更好的支持了分布互連的解決方案。

2、業(yè)務接口網(wǎng)關
　　商路通公司提供了傳統(tǒng)的接口方式，為呼叫中心業(yè)務軟件的快速開發(fā)提供了基礎，同時，對原有業(yè)務系統(tǒng)的移植提供了便利。

3、核心控制管理
　　商路通CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路由管理、ACD、呼叫統(tǒng)計分析、監(jiān)控管理、排班管理、坐席資源管理、業(yè)務分析平臺、外撥管理、呼叫數(shù)據(jù)同步、工作流平臺等。
因此，商路通Hi-Link中間件既不是Link中間件（類似于CTConnect、TAPI、TSAPI，包含Link層和API層），也不是基于CTConnect、TAPI、TSAPI之上的呼叫中心中間件，而是集成以上兩者優(yōu)勢的CTI中間件。

3. Hi-Link中間件

3.1 總體設計原則

　　Hi-Link總體設計原則重點保證系統(tǒng)的規(guī)范性、先進性、開放性、擴展性、互操作性：

　　1、 規(guī)范性：系統(tǒng)符合國際開放平臺規(guī)范，采用國際標準協(xié)議、標準的接口，使用標準的系統(tǒng)互聯(lián)接口方案，符合國際CSTA標準的CTI-Link、SCSA等CTI規(guī)范以及Windows NT、Windows 2000等開放平臺，網(wǎng)絡協(xié)議使用TCP/IP協(xié)議。

　　2、 先進性：系統(tǒng)采用先進的多層體系結構、協(xié)議符合國際工業(yè)標準的計算機電話集成（即CTI）技術、系統(tǒng)通道無關性、支持多種高級路由方法、采用交互式IVR語音應答方式，采用國際上最新產(chǎn)品及先進技術，運用我們開發(fā)的人工座席軟件，并結合實際需求，做到功能上先進、實用，與國際接軌。

　　3、 開放性：能支持流行的客戶端操作系統(tǒng)Windows 2000和Windows XP；與主流的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用戶開放業(yè)務流程腳本編輯功能和軟件開發(fā)接口，允許用戶自由定制業(yè)務流程。并且擁有強大的開發(fā)平臺，并且使用3層結構使業(yè)務模塊組件化，可以縮短項目周期，提高業(yè)務更新和管理能力，使用戶贏得市場先機。

　　4、 擴展性：系統(tǒng)具有良好的擴展性，如交換機、IVR、坐席、軟件等都能平滑的擴展。初期可設幾個座席到幾十個座席，隨著服務的深入和業(yè)務的擴展，很容易在原系統(tǒng)上擴展成幾百席位的大型客戶服務中心。系統(tǒng)軟件設計引入了分布式對象技術，使系統(tǒng)的業(yè)務邏輯與用戶界面相隔離，從而使客戶端變的很"瘦"；而且可以使用可重用對象構建系統(tǒng)，簡化開發(fā)量；并無需重建系統(tǒng)，便具有增加服務的能力；整個軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性。

　　5、 互操作性：采用通行的系統(tǒng)互聯(lián)方案，避免直接訪問其它業(yè)務系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)庫，使用代理服務器中轉服務請求。同其它業(yè)務系統(tǒng)連接，實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)共享。

　　6、 項目管理：商路通公司對于項目有著豐富的管理經(jīng)驗與方法，結合多年的業(yè)界經(jīng)驗與自身的技術優(yōu)勢，對于項目的實施可以提供有力保障。

3.2 軟件結構

Hi-Link軟件結構如下：


軟件架構共分成三層：

　　通信接口網(wǎng)關：支持主流的交換機，支持的通信方式包括電話、語音郵件、電子郵件、短信、Chat/網(wǎng)頁同步等；

　　核心控制層：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計分析、坐席質量管理、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務分析平臺、預測外撥管理、工作流平臺、坐席資源管理、分布互連機制、雙機熱備機制；

業(yè)務接口網(wǎng)關：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、Web業(yè)務框架、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫；

3.3 通信接口網(wǎng)關

3.3.1 交換機接口網(wǎng)關

Hi-Link中間件支持的交換機包括：
3.3.2 VoiceMail GW
　　VoiceMail GW作為語音郵件的網(wǎng)關，將客戶留言作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計、統(tǒng)一監(jiān)控。

3.3.3 Mail GW
　　Mail GW采用POP3和SMTP協(xié)議與Mail Server交互。

　　客戶發(fā)送郵件到呼叫中心公共郵箱（或公司部門郵箱），Mail GW隨時檢測新郵件的到來，一旦發(fā)現(xiàn)有新郵件便發(fā)送郵件信息和路由請求到Hi-Link核心控制層，Hi-Link核心控制層通過算法分析和設置好的相關判斷，選擇最合適的座席后將坐席ID及內部郵件服務器的相關郵箱號碼回送給Mail GW，同時通過軟話機通知座席（來"電"顯示）。

3.3.4 SMS GW
　　SMS GW通過PLMN收發(fā)短信，將客戶短信作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計、統(tǒng)一監(jiān)控。

3.3.5 Web GW
　　CHAT：用戶通過瀏覽器及Web Server向ICC GW發(fā)起一個文本交談請求。

　　導航瀏覽：用戶通過瀏覽器向ICC GW發(fā)起導航瀏覽的請求，座席可以引導用戶在中心網(wǎng)頁瀏覽，即保持用戶的IE內容和座席一致�？梢钥紤]用戶的選擇，提供接受引導和拒絕引導兩種選項。

3.4 業(yè)務接口網(wǎng)關
　　業(yè)務接口網(wǎng)關為業(yè)務層的快速開發(fā)和整合提供接口。

　　接口方式包括：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫。

3.5 Hi-Link核心控制層
　　Hi-Link核心控制層是整個呼叫中心的服務器，一方面，將各個網(wǎng)關接入的請求整合在一起；另一方面，將各個子系統(tǒng)有機的連接，協(xié)同工作；同時，支持了多點分布互聯(lián)和虛擬呼叫中心。

　　Hi-Link核心控制層包括以下幾個部分：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計分析、呼叫監(jiān)控管理、坐席質量管理、系統(tǒng)配置管理、預測外撥管理、業(yè)務分析平臺、雙機熱備機制、分布互連機制、工作流平臺。

4. Hi-Link核心控制層說明

4.1 ACD路由管理
　　采用獨特的雙矩陣分配方式，以其獨特的基于技能和處理成本的路由選擇算法管理話務量和系統(tǒng)資源，其性能超出當前工業(yè)標準。同時，支持多種通道統(tǒng)一路由。呼叫分配算法的顯著特點之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配及選擇呼叫三個過程，使其既相對獨立，又靈活選擇。而傳統(tǒng)的"矢量分配"法的主要缺點就是僅從呼叫的觀點描述處理，缺乏對正空閑的資源如何利用的情況加以控制。

1、 多通道：
　　多種接入方式統(tǒng)一引導、排隊、分配。

2、 引導方式：
3、 排隊方式：
4、 分配方式：
4.2 IVR平臺

4.2.1 VoiceRoute平臺概述
　　VoiceRoute是商路通IVR平臺，是一個自動電話應用生成平臺和運行環(huán)境，通過VoiceRoute平臺，用戶可以快速開發(fā)各種自動電話應用，主要包括交互式語音應答IVR（Interactive Voice Response）、交互式傳真應答IFR（Interactive Fax Response）和自動外撥服務ADS（Auto Dial Service）等。客戶使用VoiceRoute應用，一方面可以通過語音和傳真與客戶進行交互，完成一些自動業(yè)務的受理；另一方面通過和客戶交互，可收集客戶的各種信息和客戶的具體請求，為進一步處理提供數(shù)據(jù)支持。VoiceRoute是基于SML構建的VoiceRoute應用生成、解釋及運行平臺，SML（SynRoute Markup Language）是根據(jù)W3c的XML規(guī)范定義的XML應用。VoiceRoute作為一個交互式語音應答運行時環(huán)境，基于Voice Browser \ Document \ 嵌入式語言的體系結構實現(xiàn)，為IVR、IFR和ADS應用提供一個統(tǒng)一的環(huán)境。一個VoiceRoute應用可看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計算的XML文檔，頁面內容按照客戶定義的業(yè)務流程用工作流組織，用戶的一次語音交互過程即是對特定服務內容請求與應答的過程。

4.2.2 VoiceRoute邏輯結構


　　VoiceRoute Builder：VoiceRoute應用開發(fā)工具，自動電話應用可由該可視化工具生成SML文檔。

　　VoiceRoute Parser：提供了一個IVR應用的運行平臺，用來解釋與運行SML文檔。

4.2.3 VoiceRoute Builder
　　VoiceRoute Builder，由北京商路通信息技術有限公司提供，是最快速的IVR開發(fā)平臺。VoiceRoute Builder通過圖形化的開發(fā)模式，生成自定義的Schema的XML，SML，由VoiceRoute Parser解釋執(zhí)行。

　　VoiceRoute Builder包括起始、IO、計算、分支、跳轉節(jié)點五類節(jié)點。樹型結構的流程組織方式清晰明了，保證基本流程的開發(fā)和變更快速準確；計算節(jié)點內嵌VBScript，保證復雜邏輯輕松實現(xiàn)。

　　通過VoiceRoute Builder，您可以極大降低開發(fā)周期、快速適應客戶需求變化、數(shù)據(jù)庫訪問、與各種第三方軟件集成。

　　VoiceRoute Builder創(chuàng)建的每一個工程都是由一個或者多個子流程組成，通過點擊操作可以任意添加、刪除、修改子流程。每一個子流程由一個開始節(jié)點和多個節(jié)點組成，按照數(shù)型方式。使用者可以在很快的時間內按照用戶的需要組織完成自動語音流程的結構。

　　通過子流程的方式組織一個工程，可以將每一類業(yè)務放在一個子流程中，流程清晰、可讀性強，對于功能復雜的業(yè)務，有特殊優(yōu)勢。

4.2.4 VoiceRoute Parser


　　VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驅動語音執(zhí)行相應的操作。

4.2.5 VoiceRoute技術特點

　　1、 支持業(yè)務遠程發(fā)布；
　　2、 VoiceRoute支持多種主流板卡廠商的語音板卡，如：Dialogic，NMS，東進 等，同時支持IP IVR功能，支持各種呼叫信令的接入，如：模擬用戶線接入，中國1號接入，中國7號接入，ISDN接入等，IVR應用生成和運行環(huán)境與具體硬件和信令無關；
　　3、 VoiceRoute支持各種交換機設備的電話接入，如：Avaya， Siemens， Alcatel， Nortel等，同時支持IP PBX的語音接入，如：3COM的NBX，和交換機的物理連接支持模擬用戶線和用戶端數(shù)字E1接入，和IP PBX的連接支持局域網(wǎng)連接，IVR應用生成和運行環(huán)境與前置交換設備和物理連接方式無關；
　　4、 VoiceRoute提供中文圖形化編輯界面，直觀表現(xiàn)系統(tǒng)處理流程，客戶基于該圖形編輯界面，通過圖形化的拖拽和嵌入通用腳本的方式，快速生成各種自動語音/傳真應用；
　　5、 VoiceRoute圖形化編輯工具提供智能分析引擎，能夠對用戶編寫的應用文檔和腳本進行語法和語義檢查；
　　6、 VoiceRoute支持通用腳本語言的嵌入（如： VbScript或JavaScript），提供通用而且開放的方式，使得IVR應用程序可以很好地和數(shù)據(jù)庫或第三方應用系統(tǒng)連接和交互；
　　7、 VoiceRoute提供豐富的呼叫控制和媒體處理能力，如：錄/放音，接收/發(fā)送DTMF按鍵，在線的傳真接收/發(fā)送，摘/掛機，轉移和外撥呼叫；
　　8、 使用VoiceRoute，客戶最終生成的應用文檔可標識，可理解，文檔遵循 XML的規(guī)范標準，用戶可以直接閱讀和修改；
　　9、 VoiceRoute提供一個統(tǒng)一的應用運行環(huán)境，支持多種應用生成和運行，包括IVR/IFR和自動外呼應用，應用加載支持實時修改，動態(tài)加載，支持應用的單步調試；
　　10、VoiceRoute系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)組件結構，組件間依賴性小，保證系統(tǒng)的整體可靠性；
　　11、VoiceRoute提供很強的功能擴展性，方便開發(fā)商開發(fā)更多、更豐富的應用，并且能夠提供很強的集成新技術的能力，系統(tǒng)可以很方便地支持主流的TTS(文本語音轉化)和ASR （自動語音識別）產(chǎn)品的集成。

4.3 呼叫統(tǒng)計分析
　　Hi-Link呼叫統(tǒng)計分析一方面包括了全面的基礎報表模板，同時，是一個開放的呼叫分析平臺。

4.3.1 基礎報表模板
　　Hi-Link呼叫統(tǒng)計分析包含了8大類60多種報表模板。
4.3.1.1 中繼分析
　　中繼分析能夠完整地反映出所有中繼線路的工作情況。
4.3.1.2 IVR分析
　　IVR分析能夠完整地反映出所有自動語音系統(tǒng)進行的工作情況。
4.3.1.3 分機分析
　　分機分析是對呼叫中心內所有的電話分機進行完整地統(tǒng)計，并生成報表供管理者需要時使用。
4.3.1.4 隊列分析
　　隊列分析是對所有呼入電話入隊列、分配情況進行詳細的統(tǒng)計。
4.3.1.5 員工分析
　　員工分析能夠完整地反映出呼叫中心內每一員工工作的情況。
4.3.1.6 員工狀態(tài)分析
　　員工狀態(tài)分析是對所有工作的員工座席對他們的工作狀態(tài)進行全面的統(tǒng)計分析，并生成報表供管理者使用。
4.3.1.7 呼損分析
　　呼損分析是對所有未接聽電話進行的統(tǒng)計分析，并生成報表供管理者使用明細報表。
4.3.1.8 屏蔽電話分析
　　屏蔽電話分析是對所有被屏蔽的騷擾來電進行的統(tǒng)計分析，并生成報表供管理者使用。
4.3.2 統(tǒng)計分析的開放性
　　自定義：報表分析系統(tǒng)的報表設計應該為用戶提供報表數(shù)據(jù)模板的自定義，包括報表格式、報表內容的自定義，報表元素可以被任意拖拉、調整、刪除等。一個設計很差的報表系統(tǒng)雖然不會對業(yè)務流程造成影響，但它會給用戶的使用帶來極大的不便，不能為用戶提供更多的、有效的數(shù)據(jù)信息，限制了系統(tǒng)優(yōu)勢，更重要的是會影響產(chǎn)品的形象，降低客戶滿意度以及產(chǎn)品競爭力。目前的報表系統(tǒng)，或多或少地存在著設計上的缺陷，很難完全滿足用戶的需求，因此開發(fā)一套通用的、智能的、能適用于現(xiàn)有的和未來業(yè)務流程的報表分析系統(tǒng)是非常必要的。

　　報表導出：統(tǒng)計出來的報表數(shù)據(jù)以圖文并茂的方式輸出，并可保存為Excel文件。
4.3.2.1 字段配置



4.3.2.2 查詢統(tǒng)計
　　用戶根據(jù)已經(jīng)設計好的報表數(shù)據(jù)模板，拖入想要數(shù)據(jù)的查詢條件來進行業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和挖掘，最終形成報表數(shù)據(jù)，并且可以保存查詢條件，以方便用戶的日常查詢統(tǒng)計。

4.3.2.3 報表分組
　　能將報表內容按某一條件進行分組，并可對組內的數(shù)據(jù)按某一特定的條件進行小計。

4.3.2.4 報表元素
　　報表元素可以設置有無邊框、邊框精細、邊框顏色、字體、背景色等，同時能夠對字體的位置進行設置，多個報表元素可以被同時選擇，以實現(xiàn)拖拉、等高、等寬、左對齊、右對齊、上對齊、下對齊、水平居中對齊、垂直居中對齊等功能。

4.3.2.5 報表內容設計
　　報表內容設計主要有兩種形式：SQL語句直接查詢和數(shù)據(jù)表的調用。考慮到一般報表設計人員對于數(shù)據(jù)庫知識不一定熟悉，因此提供了靈活的報表定制功能。

　　靈活的定制功能：報表定制是一個易于操作的WINDOWS界面，用戶可以一步一步的填寫相關信息，最后方便的生成報表。下一次調出報表后，即可以直接修改定制信息，而不需要從頭到尾再配置一遍。

4.3.2.6 多種顯示方式

圖表顯示功能
　　報表分析系統(tǒng)支持多種圖表顯示方式，其中圖表顯示方式主要有：曲線圖、柱狀圖、餅圖等；圖表方式支持二維、三維和單表和多表顯示，圖表的顏色還可設置；報表分析系統(tǒng)提供圖表動態(tài)顯示功能，以表現(xiàn)出數(shù)據(jù)變化趨勢，這樣在進行兩組或多組統(tǒng)計數(shù)據(jù)的比較時就特別有效。

4.3.2.7 合計功能
　　合計功能包括多種，主要有：行合計、列合計、指定字段合計、總計、行小計、列小計、分組小計、百分比等，以方便用戶進行統(tǒng)計分析和對比分析。

4.3.2.8 預定值特殊顯示功能
　　對于統(tǒng)計查詢數(shù)據(jù)，可以設置某一項或多項用特殊字體或特殊顏色來顯示該數(shù)據(jù)，以達到提醒的目的。

4.3.2.9 分批提取功能
　　報表統(tǒng)計的數(shù)據(jù)按日、月、季度、年生成不同時間段的報表數(shù)據(jù)以供分析決策。

4.3.2.10自定義報表統(tǒng)計查詢條件
　　報表統(tǒng)計查詢條件是對報表的統(tǒng)計內容的直接反映，在報表分析系統(tǒng)中用戶可以任意地定義自己的查詢條件，并且可以保存常用的查詢條件，以方便以后的查詢。

4.4 呼叫監(jiān)控管理
　　呼叫監(jiān)控功能體現(xiàn)出管理者可以實時監(jiān)控、干預呼叫中心的運營狀況。



4.4.1 座席監(jiān)控



　　座席控制包括對座席進行監(jiān)聽、強插、攔截、強拆、轉移、強制簽退等功能，以便實時的控制和管理座席的工作。

4.4.2 中繼監(jiān)控
　　實時監(jiān)控每條中間的占有情況。

4.4.3 隊列監(jiān)控
　　隊列控制可以將呼叫通過拖拽操作將正在排隊的呼叫轉移到一個空閑的分機上。

4.4.4 實時統(tǒng)計
　　實時統(tǒng)計包括各種設備的實時統(tǒng)計(如一小時內的統(tǒng)計) 。

4.5 坐席質量管理
　　座席質量管理包括以下幾個方面：



4.6 系統(tǒng)配置管理
　　Hi-Link的系統(tǒng)配置管理，是完備的系統(tǒng)管理平臺。SMS具有簡單易懂的界面，通過填入相關信息執(zhí)行添加，刪除和修改操作，可以實現(xiàn)對所有系統(tǒng)信息的快速管理。

　　SMS主要包括員工管理、設備控制和權限管理三大模塊，每部分又分為不同的管理類型。可以有效組織各類信息之間的聯(lián)系，加上結構清晰的數(shù)據(jù)庫設置。方便用戶進行系統(tǒng)管理。

4.7 預測外撥管理
從外撥的方式上來講，分成以下幾大類：

u Predictive：真正意義的預測撥號，由先進的預測算法支持。系統(tǒng)預測人工座席的空閑時間，并在此基礎上由Hi-Link的預測外撥引擎模塊控制后臺發(fā)起外撥動作。這種方式外撥效率最高；
u Preview：外撥座席可以預先看到由管理席分配的外撥客戶名單信息，并決定是否進行外撥。外撥的頻率和速度由座席自主控制。此種外撥方式下對撥號步調的控制由人工完成；
u Progressive：此方式下當預撥號系統(tǒng)檢測到有空閑的座席后即發(fā)起外撥，電話接通后將有效電話轉接至人工座席。因而可以做到無風險的外撥。

　　通過預測式外撥，可以將外撥的效率提高3倍左右。

4.8業(yè)務分析平臺
　　報表分析系統(tǒng)是企業(yè)數(shù)據(jù)的神經(jīng)中樞，在保護企業(yè)對現(xiàn)有管理系統(tǒng)投資的前提下，延伸到企業(yè)內部和外部的任何角落，將分散的企業(yè)數(shù)據(jù)信息集中起來，進行重新加工整理，為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)信息，真正實現(xiàn)為企業(yè)管理者和決策者服務。報表分析系統(tǒng)以企業(yè)現(xiàn)有各種呼叫數(shù)據(jù)為基礎，通過其強大的數(shù)據(jù)挖掘技術，以數(shù)據(jù)智能的形式為管理者服務。

　　Hi-Link業(yè)務分析平臺繼承了呼叫統(tǒng)計分析的優(yōu)勢，將業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)無縫整合，形成了完整呼叫中心業(yè)務分析平臺。

　　例如：對于銷售成單率的統(tǒng)計分析，呼叫中心的呼叫數(shù)據(jù)和座席端形成的是否成單的數(shù)據(jù)交叉分析，即可分析出在特定時間段內，呼叫達成交易的電話占整個電話量的比重。實施者不需要進行任何開發(fā)，直接通過配置即可完成。

4.9 雙機熱備機制
　　Hi-Link的雙機備份機制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點故障的發(fā)生，Hi-Link支持雙機熱備的運行方式。兩臺備份的系統(tǒng)之間通過"心跳"機制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活動狀態(tài)，如果正在運行的服務器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務功能。所有這些都是系統(tǒng)自動完成的，對于用戶和座席人員完全時屏蔽的。
與其他的雙機熱備所不同的是，Hi-Link的雙機熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機和計算機鏈路之間的連接和CTI服務器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶損失最小。

4.10 分布互連機制
　　在當今網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，企業(yè)的服務已不僅僅是一時一地之事，而是要滿足企業(yè)全球化經(jīng)營的需要，滿足企業(yè)跨國界發(fā)展的需要，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。建設分布式呼叫中心已是許多企業(yè)日漸迫切的需求。分布式呼叫中心由若干相對獨立的呼叫中心組成，它們之間可以是對等關系或隸屬關系，各中心分布于不同的地理位置，在運作時間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務。

Hi-Link功能包括以下幾個特性：

4.10.1 分布互連特性
　　基于Hi-Link，可把分布在不同地理區(qū)域的呼叫中心服務節(jié)點通過相關的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個局部呼叫中心進行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負載全網(wǎng)均衡，呼叫與數(shù)據(jù)同步，為企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間提供靈活的服務方式。

5. 平臺特性

5.1 自主的CTILink
　　SynRoute CTILink由商路通自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，遵循標準的CSTA協(xié)議，直接與交換機交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如：


第三，分布式多點互連機制：


由于采用TCP/IP的通信機制，TCP/IP天然支持分布式多點互連：



　　最后，CTC 的API接口及系統(tǒng)CTC API編程接口的采用使應用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺上使用CTC API創(chuàng)建和運行電話應用程序，基于CT-CONNECT上開發(fā)的電話應用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平臺上。并且，根據(jù)長期的經(jīng)驗增加功能：



5.2 多媒體統(tǒng)一處理
　　Hi-Link支持多種接入方式(電話/短信/郵件/Voip/Video/Chat/護航瀏覽)等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計分析。

5.3 雙矩陣路由管理

雙矩陣路由管理可以實現(xiàn)：



5.4 開放的報表系統(tǒng)
　　對中繼/隊列/座席/分機/呼損/屏蔽電話全面的統(tǒng)計，并提供圖形化的分析手段。

　　開放性是報表的生命力。本報表系統(tǒng)為管理者提供了完善的報表設計能力，包括對報表的分組、報表元素的調整、報表內容的設計、報表顯示方式的調整、合計功能、預定值特殊顯示功能、分批提取功能、自定義報表查詢方式等等。

5.5 完善的呼叫監(jiān)控

　　監(jiān)控一方面能夠完成實時的設備監(jiān)控，同時包括以下幾個方面的優(yōu)勢特性：



5.6 呼叫數(shù)據(jù)同步

　　呼叫數(shù)據(jù)同步保證一個呼叫由中繼->IVR->隊列->座席->班長->其他呼叫中心的整個轉移過程中，始終與數(shù)據(jù)同步。

5.7 全面的網(wǎng)絡特性

　　由于Hi-Link中CTILink在通信機制上采用XML over TCP/IP的機制，天然支持分布互連特性。同時， CTILink的消息中間件的作用，支持呼叫和數(shù)據(jù)同步。所以Hi-Link的網(wǎng)絡特性如下：



5.8 鏈路級的雙機熱備機制

　　與其他的雙機熱備所不同的是，Hi-Link的雙機熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機和計算機鏈路之間的連接和CTI服務器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶損失最小。

5.9 高效的預測式外撥管理

　　通過預測式外撥的算法，將座席的空閑率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯


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