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蘇迪思科技公司助力保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開拓

2005/04/04

CCTV《中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)道》

　　隨著保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機(jī)遇，把握好中國(guó)這一最為世人所期待的龐大市場(chǎng)，樹立良好的公司形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，圈定自己的勢(shì)力范圍，成為XX人壽保險(xiǎn)公司首要工作。因此，XX人壽準(zhǔn)備建設(shè)IP電話及呼叫中心中心系統(tǒng)，但傳統(tǒng)的呼叫中心真的給XX人壽保險(xiǎn)公司提供了經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售和服務(wù)工具嗎？這是一個(gè)值得商酌的問(wèn)題。

1.1 保險(xiǎn)呼叫中心現(xiàn)狀
　　近兩年，呼叫中心在保險(xiǎn)業(yè)有了迅速的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)開始發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，保險(xiǎn)公司也看到了呼叫中心對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動(dòng)作用，這使得呼叫中心在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的大環(huán)境基本形成。但保險(xiǎn)業(yè)建設(shè)呼叫中心后，在管理、應(yīng)用、維護(hù)方面遇到了很多問(wèn)題：

　　1、硬件系統(tǒng)十分復(fù)雜

　　一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，由很多廠商提供的各種設(shè)備構(gòu)成：A型交換機(jī)、F型ACD、X型IVR、L型錄音、N型IP網(wǎng)關(guān)、Z型的…

我們不禁要問(wèn)：
　　A．如此多的組件，誰(shuí)來(lái)保證這些設(shè)備能夠良好地協(xié)同工作？
　　B．這些設(shè)備所提供的種類繁多的功能保險(xiǎn)公司都會(huì)用到？
　　C．保險(xiǎn)業(yè)務(wù)變更、發(fā)展后，系統(tǒng)如何擴(kuò)展、更新、調(diào)整？
　　D．系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)解決？誰(shuí)能夠解決？

　　2、建設(shè)、使用、維護(hù)成本極高

　　我們經(jīng)常可以聽到，10萬(wàn)元一個(gè)座席、5萬(wàn)元一個(gè)座席、3萬(wàn)元一個(gè)座席，座席具備這樣、那樣的功能…

　　呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用如此高昂，而每增加一個(gè)功能就意味著又要多一堆服務(wù)器或設(shè)備，系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性又要打一個(gè)折扣，意味著保險(xiǎn)公司需要更大的機(jī)房、更大的UPS、更多的維護(hù)人員、了解更多的知識(shí)。

　　系統(tǒng)容量不足時(shí)，擴(kuò)容吧。擴(kuò)不了？那換更新的設(shè)備吧。增加新業(yè)務(wù)？沒(méi)問(wèn)題，先買這個(gè)設(shè)備，然后改那個(gè)系統(tǒng)，最后…就可以了，很容易的。

　　呼叫中心是個(gè)無(wú)底洞？保險(xiǎn)公司將變成IT公司？

　　3、服務(wù)存在局限性

　　"沒(méi)有問(wèn)題，為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，我們?cè)敢猓?保險(xiǎn)公司如是說(shuō)。于是，開始建設(shè)系統(tǒng)、培訓(xùn)員工、招聘IT人員…
　　終于，客戶電話打進(jìn)來(lái)了："四年前的XXX業(yè)務(wù)還在辦理嗎？"。
　　座席說(shuō)："對(duì)不起，XXX業(yè)務(wù)我不太清楚，我才來(lái)兩年。"
　　客戶："那給我找個(gè)知道的人"
　　座席說(shuō)："對(duì)不起，那些工作了五年的員工，現(xiàn)在已經(jīng)升任XXX部經(jīng)理，不在呼叫中心上班…"
　　客戶："…"
　　保險(xiǎn)公司："這是一個(gè)新問(wèn)題，看來(lái)系統(tǒng)還需要升級(jí)更新"

　　4、無(wú)法提供規(guī)范化服務(wù)

　　我們?cè)賮?lái)看另一個(gè)場(chǎng)景：
　　客戶的車險(xiǎn)到期了，于是，業(yè)務(wù)員開始聯(lián)系："張三先生，我是XXX保險(xiǎn)公司的，您的車險(xiǎn)到期了，我給您發(fā)一份新的保險(xiǎn)單"。
　　張先生："我已經(jīng)收到好幾份了，從傳真12345678發(fā)過(guò)來(lái)的，還有從87654321發(fā)過(guò)來(lái)的，還有…，他們都說(shuō)是你們公司的，價(jià)格都不一樣，哪個(gè)才是呀？"
　　業(yè)務(wù)員："這我也不清楚，我們有很多分公司和代理人…"
　　張先生想："我到底應(yīng)該相信誰(shuí)？"

　　5、無(wú)法與保險(xiǎn)工作流融合
　　呼叫中心投入使用以后，給公司帶來(lái)了不少業(yè)務(wù)，實(shí)在是一件讓人高興的事情，可這時(shí)又發(fā)生了一件事情：

　　王先生："XXX保險(xiǎn)公司嗎？我今天開車出了一點(diǎn)事情…"
　　座席："您的保單號(hào)是？"
　　王先生："你等會(huì)，我找找…"。過(guò)了N久，"號(hào)碼是888888"
　　座席："您等會(huì)，我看看…，我查到了，您是在XXX分部投的保，請(qǐng)致電56781234，找您的業(yè)務(wù)員辦理，您的報(bào)險(xiǎn)號(hào)碼是999999"
　　王先生記下號(hào)碼，打電話過(guò)去，第一次占線，第二次沒(méi)人，第N次打通了，"是XXX嗎？我要報(bào)險(xiǎn)"
　　業(yè)務(wù)員："您的保單號(hào)是？"
　　王先生："我找找…，是888888"
　　業(yè)務(wù)員："發(fā)生了什么事情？"
　　王先生："今天開車…"
　　業(yè)務(wù)員："您報(bào)險(xiǎn)了嗎？"
　　王先生："報(bào)了，"
　　業(yè)務(wù)員："報(bào)險(xiǎn)號(hào)碼是多少？"
　　王先生："是999999"（記性還真不錯(cuò)）
　　…
　　王先生想："收費(fèi)時(shí)真快，理賠卻好難！我要考慮一下…"

1.2 蘇迪思融合通信系統(tǒng)

　　美國(guó)蘇迪思科技公司作為全球頂尖的融合通信方案提供商，一直致力于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、呼叫中心等融合通信研究，推出了集傳統(tǒng)/IP語(yǔ)音、傳統(tǒng)/IP傳真、IP PBX、ACD、語(yǔ)音郵件、錄音、IVR、CTI、VPN、路由與交換等融于一身的MX250，令人驚奇的是單臺(tái)MX250多媒介交換機(jī)支持250個(gè)座席，卻只有2U大小，而且可以多臺(tái)級(jí)連使用。

　　讓我們來(lái)看看MX250給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了什么：

　　1、穩(wěn)定、簡(jiǎn)單的呼叫中心

　　保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心所需要使用的功能全都內(nèi)置，不再需要大容量的機(jī)房和UPS，也不需要考慮呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題，想集中就集中，想分布就分布，而且不需要進(jìn)行專門的使用培訓(xùn)。

　　除了功能的融合，蘇迪思公司還提供了完整的解決方案，包括：IP話機(jī)、會(huì)議話機(jī)、遠(yuǎn)程互聯(lián)話機(jī)及遠(yuǎn)端網(wǎng)關(guān)MX25，各類PSTN接口卡，供電交換機(jī)EPS48、電池電源系統(tǒng)BPS12、供電模塊EPA3、E1交換機(jī)XRS、統(tǒng)一用戶界面MXIE等。所有可管理設(shè)備通過(guò)單一圖形用戶界管理，而且所有產(chǎn)品均基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具備非凡的互通性。這一切保證了整個(gè)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單、穩(wěn)定。

　　2、易于建設(shè)、維護(hù)、維護(hù)
　　使用蘇迪思公司解決方案，保險(xiǎn)呼叫中心建設(shè)將十分容易，保險(xiǎn)公司只需要在表格上劃"√"。選擇PSTN接口類型、座席數(shù)、希望使用的功能等。剩下的事情就是接通電源、以太網(wǎng)線及與ISP電話網(wǎng)互聯(lián)。管理員通過(guò)圖形界面進(jìn)行設(shè)定，系統(tǒng)就可以工作。

　　需要新的呼叫中心功能或支持更多座席時(shí)，只需要更新一下設(shè)備授權(quán)即可享受，對(duì)系統(tǒng)沒(méi)有任何影響。整個(gè)呼叫中心簡(jiǎn)潔、明了，非常利用管理和維護(hù)。

1.3 XX人壽應(yīng)用融合通信系統(tǒng)

　　如果只是將各種功能和設(shè)備融入一身，那僅僅只是不過(guò)是技術(shù)的整合，對(duì)于XX人壽保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)也許只是系統(tǒng)簡(jiǎn)單了些，造價(jià)低了一些，這些并不能完全解決XX人壽保險(xiǎn)公司將遇到的問(wèn)題，不能滿足XX人壽保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖

圖1.1：系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖

與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)集成

圖1.2：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)集成示意圖

　　我們先來(lái)看看，真正的融合型呼叫中心，到底給XX人壽保險(xiǎn)公司帶來(lái)了什么：

　　1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

　　同樣的，系統(tǒng)建設(shè)完成后，客戶致電呼叫中心：
　　李女士："我想詢咨一下XXX業(yè)務(wù)"
　　座席：這是一個(gè)很老的業(yè)務(wù)，她看了看業(yè)務(wù)員狀態(tài)，然后說(shuō)："好的，我將為您轉(zhuǎn)接這個(gè)業(yè)務(wù)的專家，她將為您服務(wù)。"
　　然后電話被轉(zhuǎn)到身處異地業(yè)務(wù)員唐小姐，此時(shí)的唐小姐因?yàn)楣ぷ鞒錾�，已�?jīng)成為公司中層人員，她看到一個(gè)來(lái)自呼叫中心的電話，心想："又有我的用武之地了…"。而客戶以為自己還是在和呼叫中心的員工進(jìn)行交流呢。

　　2、規(guī)范可信的服務(wù)

　　基于蘇迪思融合型通信系統(tǒng)，無(wú)論保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)或代理人位置在哪里，都將使用統(tǒng)一的電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼與客戶進(jìn)行聯(lián)系，客戶只要看到這個(gè)號(hào)碼就知道自己投保的公司在與他聯(lián)系。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司不會(huì)產(chǎn)生額外的電話費(fèi)用，因?yàn)閂OIP是不需要支付電話費(fèi)的，而且，保險(xiǎn)公司將話務(wù)量收集后還可以與ISP談更好的話費(fèi)折扣。

　　系統(tǒng)能夠自動(dòng)核查客戶保險(xiǎn)記錄后，將到期的客戶按條件列入座席或業(yè)務(wù)員的呼出隊(duì)列，電話接通后，經(jīng)過(guò)交流，客戶同意繼續(xù)使用公司業(yè)務(wù)，座席或業(yè)務(wù)員將合同處理好后，合同進(jìn)入傳真隊(duì)列系統(tǒng)，客戶傳真上顯示的來(lái)電號(hào)碼與保險(xiǎn)公司明示的傳真號(hào)碼一致。

　　流程完成后，系統(tǒng)已經(jīng)將客戶情況自動(dòng)更新，不會(huì)再有人給他打電話或發(fā)傳真詢問(wèn)是否繼續(xù)投保�；谶@樣的系統(tǒng)，要提供客戶關(guān)懷(如：生日祝福)那簡(jiǎn)直是太容易了。

　　3、與工作流完美融合

　　在前面已經(jīng)可以感覺(jué)到呼叫中心與保險(xiǎn)工作流的融合，那我們?cè)倏纯聪乱荒粚l(fā)生什么：

　　還是剛才那一幕，客戶王先生致電呼叫中心，按語(yǔ)音提示按數(shù)字"3"報(bào)險(xiǎn)：

　　業(yè)務(wù)員宋小姐的電腦屏幕上彈出王先生的資料(因?yàn)橥跸壬侗r(shí)留下了手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)接通電話時(shí)候已經(jīng)將王先生的資料從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出來(lái))，并提示是報(bào)險(xiǎn)事宜，于是宋小姐盡快結(jié)束當(dāng)前通話，然后接起電話："王先生，您好。有什么可以幫忙的嗎？"

　　王先生："我今天開車遇到…"。

　　宋小姐將相關(guān)情況記錄下來(lái)，然后告訴王先生："好的，您不要著急，我們會(huì)盡快處理好這件事情的。"

　　宋小姐提交相關(guān)情況后，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，理賠中心工作人員阮小姐的工作流程中又多了一項(xiàng)任務(wù)，相關(guān)情況阮小姐可以一目了然，最終這件事情得到妥善解決，王先生想："真方便，明年我還要投保"。

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯