提升客戶滿意度——百發(fā)百中 即時(shí)傾聽(tīng)
2004/04/21
在醫(yī)療咨詢業(yè)，成功就意味著客戶能隨時(shí)隨地地與醫(yī)療顧問(wèn)接觸。"這是一個(gè)靠電話帶來(lái)商機(jī)的行業(yè)，"從事醫(yī)療咨詢業(yè)務(wù)Consani Seims有限公司總裁保羅·康薩尼如此認(rèn)為。"正如許多人所知，你幾乎不可能只打一個(gè)電話就找到你的醫(yī)生，一般都是他們給你回電話。所以對(duì)咨詢公司來(lái)說(shuō)，顧客無(wú)論何時(shí)打進(jìn)電話都一定要能立即找到醫(yī)療顧問(wèn)是非常重要的。"
這就是為什么Consani Seims公司在為波特蘭、西雅圖和溫哥華的辦公室安裝新電話系統(tǒng)時(shí)提出了一個(gè)至關(guān)重要的要求：一種能接通所有醫(yī)療顧問(wèn)的統(tǒng)一的、免費(fèi)的通話線路，無(wú)論這些顧問(wèn)身在何處。
"我們?cè)敢鉃榫邆溥@種功能的電話支付高額的費(fèi)用，"康薩尼說(shuō)道，"但只需一個(gè)公道的價(jià)格，Zultys MX250（IP通話系統(tǒng)）就使這個(gè)問(wèn)題迎刃而解，并使我們擁有其眾多其他增值功能，例如100個(gè)直撥號(hào)碼。"
在安裝了Zultys系統(tǒng)之后，Consani Seims公司的所有醫(yī)療顧問(wèn)可以隨時(shí)隨地的接聽(tīng)客戶的電話，無(wú)論是在某一分公司，還是在家里、在路途中或者其它任何地方。"對(duì)于大多數(shù)小型咨詢公司來(lái)說(shuō)，客戶打電話時(shí)往往接通的是電話答錄機(jī)。但是我們的客戶卻有理由相信我們每天都在辦公室中等候垂詢。這樣我們可以更加專注和便捷地提供咨詢，在客戶看來(lái)我們就比我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加努力和敬業(yè)。"
Zultys MX250系統(tǒng)采用了先進(jìn)的IP通話（VoIP）與虛擬私用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將公司電話系統(tǒng)安全地?cái)U(kuò)展到醫(yī)療顧問(wèn)的家中。對(duì)于客戶打來(lái)的電話我們可以選擇是讓辦公室的電話響起或是讓醫(yī)療顧問(wèn)家中的電話響起。這樣醫(yī)療顧問(wèn)就可以在任何地方接聽(tīng)電話，就好像他們始終都在辦公室里一樣。如果醫(yī)療顧問(wèn)在駕車途中，MX250系統(tǒng)也可以將呼叫轉(zhuǎn)到他們的移動(dòng)電話上。
"這是我們所擁有的最接近理想虛擬辦公系統(tǒng)的產(chǎn)品，"康薩尼說(shuō)道，"我們有11部移動(dòng)電話和同樣數(shù)量的住宅電話，但是我們只需要向客戶提供我們的800電話號(hào)碼。如果碰上大雪封路而使我們不得不呆在家中，我們會(huì)說(shuō)'隨它下吧'。如果我們有人身體不適，他們完全可以在家工作半天。"
MX250系統(tǒng)還有許多功能可以令與客戶的聯(lián)系更加便捷。"我可以在任何時(shí)間查看我的電腦，了解有誰(shuí)登錄，誰(shuí)在與誰(shuí)通話。這樣，如果有人打電話找喬，我可以立刻告訴他喬是否能夠接聽(tīng)，或者是否有其他人可以提供幫助，或者可以將他的留言發(fā)送到喬的語(yǔ)音信箱。"
康薩尼先生留意過(guò)許多電話系統(tǒng)，但最終有兩個(gè)因素促使他選擇了Zultys MX250系統(tǒng)。"第一個(gè)因素是價(jià)格。許多其它電話系統(tǒng)廠商的需要付費(fèi)的功能，比如狀態(tài)監(jiān)視屏，Zultys都是免費(fèi)提供。Zultys的媒體交換機(jī)將所有功能都集中在一個(gè)機(jī)箱里，并可以提供電腦到服務(wù)器的以太網(wǎng)連接、互聯(lián)網(wǎng)連接和其它許多功能。相比較而言，其它廠商就需要兩個(gè)甚至更多的機(jī)箱才能提供同樣的功能，當(dāng)然用戶還需支付更多的費(fèi)用。"
另一個(gè)令康薩尼先生滿意的特點(diǎn)是使用的簡(jiǎn)易性。"我不是很懂技術(shù)，但是我沒(méi)用多少時(shí)間就理解了MX250的整個(gè)程序結(jié)構(gòu)，"康薩尼描述道，"我很輕松的就為新員工建立了語(yǔ)音信箱、通話路徑和其它所有功能。除非系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障，我覺(jué)得我完全不會(huì)需要IT人員的幫助。"
康薩尼先生對(duì)公司花六萬(wàn)美元投資的電話系統(tǒng)所產(chǎn)生的回報(bào)也非常滿意。自系統(tǒng)安裝之后，電話費(fèi)每月降低了30%，即1000美元。另外，由于電話留言便條幾乎不再需要，他估計(jì)公司每年可以節(jié)省一個(gè)全職的人工，即五萬(wàn)美元。兩項(xiàng)總和使得公司每年總共節(jié)省了六萬(wàn)兩千美元，在使用的第一年就超過(guò)了系統(tǒng)的成本。
在越來(lái)越多的行業(yè)中，取得競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是良好的客戶關(guān)系。Zultys MX250系統(tǒng)為各行業(yè)提供了增進(jìn)客戶關(guān)系的最佳驅(qū)動(dòng)器--隨時(shí)隨地的溝通。
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蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯
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