摩托羅拉全球化SaaS CRM部署服務(wù)案例
2010/11/30
導(dǎo)讀:客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門(mén)，這意味著資源相對(duì)缺乏，并且各項(xiàng)開(kāi)支都需要仔細(xì)審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對(duì)方提供員工、設(shè)備和軟件。
5年前，軟件作為服務(wù)(SaaS)還是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)市場(chǎng)的一件新鮮事，它主要面向小企業(yè)市場(chǎng)。如今，SaaS整體提供商已經(jīng)能夠?yàn)槿魏我?guī)模的企業(yè)提供所有基于服務(wù)的企業(yè)應(yīng)用。而且，這種服務(wù)提供模式還沒(méi)有任何放慢腳步的跡象。顧能公司(Gartner)估計(jì)，到2011年，四分之一的新商業(yè)軟件都將以SaaS的方式提供。
要想了解部署SaaS需要具備怎樣的條件，請(qǐng)先來(lái)看看以下案例：摩托羅拉公司(Motorola，下稱(chēng)摩托羅拉)全球化的CRM部署的服務(wù)案例。
摩托羅拉隨時(shí)響應(yīng)喬·貝克薩(Baksha)深感壓力重重。作為摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部(Motorola Mobile Services)的全球行政負(fù)責(zé)人，他要對(duì)公司的移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作負(fù)責(zé)。他所在部門(mén)的1，200名客服人員，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊等方式，一年內(nèi)要以8種語(yǔ)言回答500萬(wàn)次來(lái)自28個(gè)國(guó)家的服務(wù)咨詢(xún)。
客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門(mén)，這意味著資源相對(duì)缺乏，并且各項(xiàng)開(kāi)支都需要仔細(xì)審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對(duì)方提供員工、設(shè)備和軟件。由于每家承包商采用不同的軟件收集來(lái)電資料、與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，導(dǎo)致提供給摩托羅拉的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)格式五花八門(mén)：CRM商業(yè)組件，自行開(kāi)發(fā)的應(yīng)用，以及Excel電子表單等不一而足。甚至不同地區(qū)采集數(shù)據(jù)的方式也不盡相同。因此，對(duì)于摩托羅拉的管理人員來(lái)說(shuō)，難以全面了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的看法，以及呼叫中心自身的情況。
幸運(yùn)的是，摩托羅拉正在改變這種現(xiàn)狀。目前，公司正處于一個(gè)3年計(jì)劃——XperienceCare的中間階段，這個(gè)項(xiàng)目完成以后，公司的呼叫中心將會(huì)遷移到SaaS供應(yīng)商RightNow公司(下稱(chēng)RightNow)的CRM平臺(tái)上。這個(gè)單一平臺(tái)將會(huì)收集、處理來(lái)自各承包商多種格式多來(lái)源的數(shù)據(jù)，并糾正其中的錯(cuò)誤情況，而且還將創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)，使得每位呼叫中心的客服人員都能訪(fǎng)問(wèn)。同時(shí)，它還使得摩托羅拉在處理承包商的關(guān)系時(shí)具備更大的靈活性。RightNow提供所有的應(yīng)用，都能為呼叫中心代理商所用，因?yàn)檫@些軟件在網(wǎng)絡(luò)上就能運(yùn)行，而摩托羅拉的承包商只需要提供人員、帶瀏覽器的個(gè)人電腦和充足的帶寬。如此一來(lái)，摩托羅拉無(wú)需傷筋動(dòng)骨，就能輕松拓展和遷移一個(gè)呼叫中心;而且更換承包商也變得更加容易，因?yàn)檫@些應(yīng)用都不是定制的。“這個(gè)工具給了我們更多的選擇，”貝克薩表示。
SaaS想客戶(hù)所想摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部自從2001年就和RightNow建立了一種聯(lián)系，那時(shí)摩托羅拉部署了RightNow Service，這是呼叫中心代理商的一個(gè)基本的桌面應(yīng)用程序。憑借XperienceCare，摩托羅拉正在為呼叫中心部署一些附加的模塊，包括RightNow Live，它能夠讓代理商通過(guò)實(shí)時(shí)聊天與客戶(hù)互動(dòng);比如Feedback，它能夠采集和分析客戶(hù)的反饋，并且對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行追蹤;以及語(yǔ)音工具，它是一種互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)軟件，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供基于電話(huà)的自助服務(wù)選擇。
實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目的一項(xiàng)主要困難就是，將數(shù)據(jù)從現(xiàn)有的軟件平臺(tái)上遷移到一個(gè)單一的RightNow數(shù)據(jù)庫(kù)中。貝克薩花了4個(gè)月的時(shí)間將數(shù)據(jù)段變成了數(shù)據(jù)庫(kù)易于使用的格式。多語(yǔ)言的客戶(hù)信息，也給貝克薩制造了不少麻煩。貝克薩表示，公司總共花了數(shù)百小時(shí)才把這些信息輸入到RightNow系統(tǒng)中。
另外，RightNow的應(yīng)用還必須與摩托羅拉內(nèi)部的定制軟件進(jìn)行集成。為此，摩托羅拉正在進(jìn)行計(jì)算機(jī)和電話(huà)的整合項(xiàng)目，這樣，一旦客戶(hù)呼叫，代理商就能立刻看到客戶(hù)記錄。貝克薩還想為代理商提供一些其他數(shù)據(jù)，包括手機(jī)序列號(hào)查詢(xún)，這樣代理商就能看到手機(jī)的歷史數(shù)據(jù)，以及它是否還在保質(zhì)期內(nèi)。
所有這些功能，定制化軟件也都能提供，那摩托羅拉為什么要以SaaS的方式提供呢？貝克薩說(shuō)，這樣的服務(wù)方式非常適合全球化運(yùn)營(yíng)。其中一個(gè)原因就是公司不用付出更多的代價(jià)就可以為代理商配置一些新的工具。“單單11月，我們就正在遷移兩個(gè)不同的呼叫中心�！�
因?yàn)檫@些應(yīng)用都通過(guò)在線(xiàn)的方式提供，客戶(hù)數(shù)據(jù)記錄的存儲(chǔ)也由提供者來(lái)進(jìn)行。只要承包商的系統(tǒng)滿(mǎn)足了摩托羅拉的需求，那么摩托羅拉就無(wú)須建立新的防火墻，或去整合軟件系統(tǒng)了。
很快，RightNow還會(huì)提供一些新的服務(wù)和功能。比如，貝克薩要求有一個(gè)控制臺(tái)，能夠讓管理人員訪(fǎng)問(wèn)一些特殊的數(shù)據(jù)集，而無(wú)須通過(guò)一層層的菜單翻找。結(jié)果，RightNow一口答應(yīng)，而且開(kāi)發(fā)了這項(xiàng)功能。
這還可以使摩托羅拉不再受制于不同國(guó)家隱私條款的約束。歐洲在這方面的規(guī)定尤其嚴(yán)苛，歐盟法律禁止將歐盟公民的個(gè)人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到歐盟之外的國(guó)家，除非他們符合“安全港框架”準(zhǔn)則(Safe Harbor)。盡管摩托羅拉沒(méi)有通過(guò)這個(gè)準(zhǔn)則的認(rèn)證，但是RightNow通過(guò)了認(rèn)證，它能確保貝克薩不會(huì)與歐盟隱私條款相違背。
當(dāng)然，SaaS也并非盡善盡美。比如，貝克薩就必須時(shí)刻注意系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間。如果系統(tǒng)宕機(jī)，客戶(hù)支持的請(qǐng)求就要被推遲。在系統(tǒng)中斷的時(shí)候，代理商在接受語(yǔ)音應(yīng)答時(shí)就要人工記錄一些資料，等到服務(wù)恢復(fù)以后，再把這些數(shù)據(jù)重新輸入到RightNow系統(tǒng)中。“我為這樣的事情要付出雙倍代價(jià)�！必惪怂_說(shuō)。
到目前為止，系統(tǒng)的正常運(yùn)行情況還能夠被接受�！霸谶^(guò)去8個(gè)月中，我們只出現(xiàn)過(guò)一次系統(tǒng)中斷的情況，當(dāng)時(shí)中斷了兩小時(shí)。”按照雙方目前的合同，如果這家提供商不能滿(mǎn)足摩托羅拉的服務(wù)水平要求，并沒(méi)有相關(guān)的罰金規(guī)定。“我們打算在下一個(gè)合同中把它寫(xiě)進(jìn)去�！必惪怂_表示。
不過(guò)，貝克薩在其他方面考慮得很周到。他在合同里規(guī)定，摩托羅拉任何時(shí)候都有從RightNow的數(shù)據(jù)中心提取公司數(shù)據(jù)的權(quán)利。他們采用了一項(xiàng)特殊的工具連接到RightNow的系統(tǒng)，以便提取數(shù)據(jù)。
CIO時(shí)代
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