美國(guó)Wyndham酒店實(shí)施RightNow
2005/07/26
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）宣布，Wyndham國(guó)際成功實(shí)施RightNow Service™
。
RightNow知識(shí)庫(kù)中心幫助Wyndham客戶和預(yù)定中心工作人員方便快捷地獲取有用信息。同時(shí)，無(wú)論Wyndham客戶是以何種途徑聯(lián)系Wyndham，RightNow知識(shí)庫(kù)中心都可以記錄下來(lái)所有問(wèn)題，以便Wyndham分析客戶行為并更多地了解客戶需求。
RightNow Service為所有的溝通渠道（電話、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、實(shí)時(shí)交流）提供統(tǒng)一一致的信息，因此為全球客戶提供高度定制和快捷的服務(wù)。通過(guò)以統(tǒng)一的模式管理全部溝通渠道的客戶行為，Wyndham的客戶能夠得到快速、準(zhǔn)確、全面的解答。
Wyndham在試用期間即發(fā)現(xiàn)RightNow能夠解決69％的客戶問(wèn)題，并將電話和電子郵件數(shù)量分別減少了27％和28％。
Wyndham知識(shí)庫(kù)是一個(gè)在線數(shù)據(jù)庫(kù)，其中具有客戶可能存在的問(wèn)題和相應(yīng)解答。Wyndham客戶可以全天24小時(shí)訪問(wèn)此數(shù)據(jù)庫(kù)。在Wyndham.com的“客戶關(guān)懷”部分，RightNow的CRM技術(shù)為Wyndham客戶獲得快速簡(jiǎn)單的回答提供了多種選擇。Wyndham的客戶可以在知識(shí)庫(kù)中快速查找問(wèn)題解答，也可以將問(wèn)題直接發(fā)送給Wyndham的客戶服務(wù)人員，或者與Wyndham客戶服務(wù)人員進(jìn)行在線實(shí)時(shí)交流。另外，RightNow系統(tǒng)還動(dòng)態(tài)保存了Wyndham最受歡迎的20個(gè)解答。解答排名是按照解答訪問(wèn)次數(shù)的多少來(lái)決定的。此舉保證了客戶能夠在無(wú)需進(jìn)行任何搜索即可查看這些最受歡迎的解答。
Wyndham的預(yù)定服務(wù)人員還可以使用同一個(gè)RightNow數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保證他們給客戶提供的解答與其他渠道（電話、電子郵件、實(shí)時(shí)交流）的保持一致。RightNow系統(tǒng)還能夠?yàn)榭蛻舴⻊?wù)人員提供客戶的重要信息，以及此前發(fā)生的問(wèn)題和解答情況。Wyndham還對(duì)RightNow系統(tǒng)進(jìn)行了定制，從而使得不同級(jí)別的客戶得到不同程度的服務(wù)。
Wyndham副總裁Kathi Kulesza說(shuō)道：“RightNow Service是一套經(jīng)濟(jì)高效的解決方案。它能夠提高客戶聯(lián)系中心的效率，并改善客戶服務(wù)的質(zhì)量。RightNow幫助Wyndham傾聽客戶反饋，并做出快速回應(yīng)。RightNow為Wyndham帶來(lái)的無(wú)可估量的價(jià)值。”
Wyndham將RightNow作為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略平臺(tái)的原因是RightNow的功能最符合Wyndham的商業(yè)需求。on demand模式同時(shí)也為Wyndham帶來(lái)了更高的投資回報(bào)。RightNow的易于使用和市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位也是Wyndham選擇RightNow的重要原因。
由于是on demand模式，RightNow幫助Wyndham在無(wú)需進(jìn)行軟硬件和IT維護(hù)方面高額投資的情況下，即可獲得CRM科技所帶來(lái)的顯著改善。
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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