英國(guó)公共事業(yè)市場(chǎng)選擇RightNow的on demand解決方案
2004/11/23
Slough，英國(guó)（2004年11月22日）- 在過去的12個(gè)月里，超過26個(gè)英國(guó)中央和地方政府機(jī)關(guān)簽約使用RightNow的產(chǎn)品，以改善其客戶服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。這些政府機(jī)關(guān)包括副總理辦公室，倫敦帝國(guó)理工學(xué)院，和Gloucestershire Electronic Partnership (GEP)。
RightNow在公共事業(yè)領(lǐng)域的成功來自于以下因素：RightNow的解決方案幫助公共事業(yè)部門在線上和線下服務(wù)之間架起了橋梁，并幫助本地政府部門按照ODPM的要求解決重點(diǎn)問題。當(dāng)然，最關(guān)鍵的因素還是來自于RightNow的on demand模式。購買之前可以進(jìn)行30天的試用使得用戶在購買前即可以體驗(yàn)到結(jié)果，從而極大地減少了購買風(fēng)險(xiǎn)。
通常來講，政府部門購買的銷售周期包括演講、展示、報(bào)價(jià)、以及銷售處理。這些都幫助客戶對(duì)產(chǎn)品有充分的了解。
RightNow提供的卻是在個(gè)性化展示之后的產(chǎn)品試用。通過產(chǎn)品試用，用戶可以親身體驗(yàn)到產(chǎn)品在指定環(huán)境下是否正常運(yùn)作，并且能否實(shí)現(xiàn)或超出其既定目標(biāo)。由于能夠按照使用時(shí)間來購買許可證，從而減少了用戶一次購買所需要的大額資金投入。而在此后可以將定購許可證轉(zhuǎn)變成為永久許可證也大大提高了用戶付款的靈活性。
在過去的18個(gè)月里，RightNow的所有公共事業(yè)領(lǐng)域客戶都在產(chǎn)品試用之后正式購買了許可證。London Underground是此方面的最新客戶，其使用解決方案可以通過以下鏈接訪問到：http://tube.tfl.gov.uk/（點(diǎn)擊“提問”）。London
Underground希望能夠?yàn)榭蛻粼儐柼峁┰诰�支持和建議，而不是讓他們?cè)陔娫捇螂娮余]件隊(duì)列中等待。最初的試用證明98％的客戶都能夠在線查找到問題的解答，而無需客戶服務(wù)代表的人為介入。
由于通過internet將更好的信息以更好的方式提供給客戶，London Underground的電話流量減少了25％，其平均等待時(shí)間也減少了75％。電子郵件流量減少了85％，其平均回復(fù)時(shí)間也從4天減少到了15分鐘。實(shí)施的成功意味著其可以推廣Oyster Card站點(diǎn)。
“RightNow的商業(yè)模式給我們帶來耳目一新的感受。使用之前充分試用的概念特別重要，因?yàn)槲覀冇袡C(jī)會(huì)看到產(chǎn)品的真正面目，并使用真實(shí)數(shù)據(jù)來體驗(yàn)系統(tǒng)將帶來的效果，”London Underground的客戶關(guān)系主管 Alex Boulting說道。“我們選擇了RightNow的托管服務(wù)是因?yàn)樗鼰o論從運(yùn)作上還是經(jīng)濟(jì)上都最為合理。”
除了RightNow減少購買風(fēng)險(xiǎn)的方法之外，其他因素還包括：
- 被當(dāng)?shù)卣娮踊?xiàng)目所認(rèn)可，例如CRM、知識(shí)庫管理、以及e-居民項(xiàng)目
- 客戶樂意與其他客戶和潛在客戶針對(duì)實(shí)施的成功、整體ROI、以及最佳經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容進(jìn)行交流、推薦
- 與本地政府的CRM廠商進(jìn)行合作
“我們買車的時(shí)候都會(huì)在試駕之后再做決定，軟件行業(yè)也是一樣，”RightNow的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Greg Gianforte說道�！安还苣钠髽I(yè)是在哪個(gè)領(lǐng)域，on
demand模式都是最為經(jīng)濟(jì)合理的。您可以在購買之前試用，以便確認(rèn)此系統(tǒng)真正適用于您并能夠?qū)崿F(xiàn)您的既定目標(biāo)。基于使用時(shí)限的許可證進(jìn)一步減少了長(zhǎng)期掛靠于不適合產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，做為on
demand CRM解決方案提供商，我們需要付出更多的努力來使客戶滿意。公共事業(yè)領(lǐng)域的客戶對(duì)on demand模式的支持表明傳統(tǒng)CRM軟件已經(jīng)不合時(shí)宜�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: