美國人口調(diào)查局選擇RightNow作為客戶服務戰(zhàn)略平臺
2004/05/25
世界領先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）今天宣布，美國人口調(diào)查局（http://www.census.gov）選擇RightNow
Service?作為其客戶服務戰(zhàn)略平臺。
美國人口調(diào)查局選擇客戶服務系統(tǒng)的壓力來自于其收到的日益增加的電子郵件嚴重超出了原有電子郵件管理系統(tǒng)的能力。在尋找合適的解決方案過程當中，美國人口調(diào)查局了解到可以將高質(zhì)量的知識庫內(nèi)容放置在網(wǎng)上，通過整合所有的溝通渠道來確保向客戶提供的解答不僅從技術上講是準確的，而且也符合解答發(fā)布的程序。
在衡量了眾多的解決方案之后，美國人口調(diào)查局最終選擇了RightNow。選擇RightNow的原因是由于其簡單易用，實施時間短，以及RightNow在美國其他聯(lián)邦政府部門所獲得的良好聲譽（除美國人口調(diào)查局之外，RightNow還擁有超過60家的聯(lián)邦政府客戶）。此次實施僅使用了2周的時間。
站點訪問者很快就發(fā)現(xiàn)了在線知識庫，并立即開始使用。這不僅大幅減少了打入電話和電子郵件的數(shù)量，而且過濾掉了那些簡單的和重復提問的問題，從而使人口調(diào)查局可以將時間放在那些需要更多關注的問題上。很多客戶在打入電話的同時仍然在網(wǎng)頁上尋找著問題的解答，人口調(diào)查局的工作人員可以在接聽電話的同時指導客戶查找到相應的解答。這種做法“培訓”了客戶在將來使用知識庫的意識，并確保其在網(wǎng)站中一次性地完成全部過程。
RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。象商業(yè)企業(yè)一樣，政府部門當前的解決方案很難滿足大量的客戶問詢。RightNow已經(jīng)被持續(xù)地證明可以通過領先的技術和最佳的經(jīng)驗，并且在極短的時間內(nèi)，提高客戶服務水平�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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