西門(mén)子BSM USA實(shí)施RightNow八個(gè)月收回全部投資
2004/05/18
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）今天宣布，西門(mén)子Buyside
Marketplace (BSM) USA在實(shí)施RightNow八個(gè)月之后收回了全部投資。與此同時(shí)，打入電話(huà)和電子郵件數(shù)量減少了三分之一，從而使其撤換掉了原來(lái)的外包客戶(hù)服務(wù)中心，改為僅由五名全職員工和兩名兼職人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。目前，西門(mén)子BSM
USA使用RightNow為其核心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，并以此跟蹤客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)，電子郵件和電話(huà)等方式提出的事件。
作為其服務(wù)的主要部分之一，西門(mén)子BSM USA管理著click2procure（www.click2procure.com）。從2000年至今，click2procure在美國(guó)的注冊(cè)客戶(hù)已經(jīng)超過(guò)12000，產(chǎn)品超過(guò)150萬(wàn)。隨著在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)數(shù)量增多，西門(mén)子BSM
USA急需一套客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)有效地處理客戶(hù)請(qǐng)求，但是又不能增加其外包的客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)支。另外，西門(mén)子BSM USA希望可以更加準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的請(qǐng)求以便及時(shí)主動(dòng)地解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
在實(shí)施RightNow之后，西門(mén)子BSM USA的員工可以訪問(wèn)和分析由外包客戶(hù)服務(wù)人員輸入的事件，從而掌握客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)狀況，以及供應(yīng)商方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題。所有這一切都通過(guò)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)RightNow定制的工作流程規(guī)則將對(duì)購(gòu)買(mǎi)事件進(jìn)行預(yù)警，從而使click2procure的系統(tǒng)管理員能夠跟蹤每一個(gè)事件從創(chuàng)建到最終解決的全部過(guò)程。另外，西門(mén)子的員工也可以通過(guò)在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)來(lái)查找所有有關(guān)click2procure的解答，或者提交在線(xiàn)事件。這些都極大地提高了效率并減少了客戶(hù)服務(wù)的工作量。
西門(mén)子BSM USA的客戶(hù)服務(wù)主管Dains Mathew說(shuō)道：“RightNow基于網(wǎng)頁(yè)的架構(gòu)很適合于整合多渠道的客戶(hù)信息。這不僅幫助我們優(yōu)化了內(nèi)部的服務(wù)流程，同時(shí)也為我們提供了良好的渠道來(lái)監(jiān)測(cè)供應(yīng)商的情況。使用RightNow的投資回報(bào)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的預(yù)期�！�
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。RightNow的主要特點(diǎn)就是能夠?yàn)椴煌墓咎峁┨囟ǖ慕鉀Q方案。西門(mén)子BSM
USA創(chuàng)造性地使用我們的產(chǎn)品來(lái)優(yōu)化其客戶(hù)服務(wù)流程以及通過(guò)各個(gè)不同的商業(yè)部門(mén)管理供應(yīng)商就很好地證明了RightNow系統(tǒng)的靈活性”。
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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