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TraFax國航集成Call Center

2006/08/31

　　8月, 中國國際航空股份有限公司Call Center與北京拓敏TraFax Server傳真服務(wù)器的系統(tǒng)集成工作順利完成。由此，國航的信息化建設(shè)工作再次向前邁出了一大步，國航的辦事效率、服務(wù)水平以及市場(chǎng)競(jìng)爭力等也都跟著上了一個(gè)新臺(tái)階。

　　與國航Call Center集成后的TraFax Server系統(tǒng)共有16條傳真線路，其中一半專門用作接收普通旅客發(fā)來的傳真，另外8條線路則是為受理團(tuán)體客戶的傳真確認(rèn)而設(shè)。二者不同是，普通客戶在向國航發(fā)送傳真的過程中需要根據(jù)系統(tǒng)提示音在發(fā)送前的最后環(huán)節(jié)中輸入明確的坐席分機(jī)號(hào)碼，以使傳真文件發(fā)向分機(jī)號(hào)對(duì)用的坐席傳真信箱中，以此實(shí)現(xiàn)坐席人員對(duì)旅客的一對(duì)一式服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。而團(tuán)隊(duì)確認(rèn)的傳真無需輸入坐席分機(jī)號(hào)，傳真將被空閑的線路直接發(fā)送到一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真信箱中，從而確保國航對(duì)該類傳真的快速處理能力。目前，16線的TraFax Server已經(jīng)徹底的解決了國航的海量傳真問題，中國國際航空股份有限公司正在一個(gè)全新的平臺(tái)上向旅客提供著更加高效、更加便捷的人性化服務(wù)。


(點(diǎn)擊看大圖)


　　中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”， 總部設(shè)在北京，轄有西南、浙江、重慶、內(nèi)蒙古、天津、貴州、西藏分公司和上海基地、華南基地，以及工程技術(shù)分公司、公務(wù)機(jī)分公司等諸多機(jī)構(gòu)。截至2005年12月底，國航擁有各型飛機(jī)176架，通航22個(gè)國家和地區(qū)，每周定期航班4,160班，在國內(nèi)外設(shè)有102個(gè)營業(yè)部、10,000個(gè)獨(dú)立銷售代理人，發(fā)展了2105家直銷客戶、115家銷售網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)成強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)國航還是2008北京奧運(yùn)會(huì)的唯一正式航空客運(yùn)合作伙伴。

　　國航的機(jī)構(gòu)龐大，工作繁雜。就其服務(wù)客戶的傳真系統(tǒng)而言，其每天承載的接收任務(wù)量就是大的驚人的。在這種情況下，傳統(tǒng)的傳真機(jī)傳真方式已經(jīng)不再能滿足國航的發(fā)展要求，如何構(gòu)建一套全新高效的傳真系統(tǒng)開始受到國航方面的高度重視。經(jīng)過調(diào)查，信息化傳真系統(tǒng)——傳真服務(wù)器的高效率和優(yōu)越性已是顯而易見，但就國航來說，更加關(guān)鍵的還在于需要將新建的傳真服務(wù)器系統(tǒng)與國航原有的信息系統(tǒng)Call Center完整而有機(jī)的集成在一起，使其能夠共同協(xié)調(diào)的發(fā)揮作用，然而這一系統(tǒng)間無縫集成的要求卻是目前是市場(chǎng)上多數(shù)傳真系統(tǒng)或者做不好或者還難以做到的。

　　事實(shí)上，實(shí)現(xiàn)傳真服務(wù)器系統(tǒng)與Call Center系統(tǒng)的無縫集成所涉及的一個(gè)是技術(shù)問題即產(chǎn)品本身的集成能力問題。另一個(gè)則是實(shí)施的問題，也就是對(duì)具體實(shí)施集成工作的人是有經(jīng)驗(yàn)要求的。于是，國航方面在就這兩個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的考察對(duì)比之后，最終選擇北京拓敏公司的TraFax Server傳真服務(wù)器系統(tǒng)作為解決方案進(jìn)行實(shí)施。

北京拓敏信息公司供稿　CTI論壇編輯


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