別讓CRM軟件變成恐怖的《超級立方體2》
穿行CRM數(shù)據(jù)森林，用戶期盼自動、精確標記路徑
鄧猛 2006/06/12
SynleadCRM與時俱進地發(fā)展到今天，要解決一個困擾眾多CRM廠商許多年的問題，就是：在超出人腦三維空間想象力的N維CRM關(guān)系型數(shù)據(jù)森林里穿行，如何不迷路，也不迷失自己？
(一) 對超級立方體的困惑
科幻影片《超級立方體2》揭示了人們在四維空間里的迷茫和恐懼，當?shù)谒木S不是時間維而是空間維時，您不知道自己從哪里來、現(xiàn)在在哪里、怎樣逃出去。
在《超級立方體2》中，人們被囚禁的每個立方體與另一個都屬于“平行”空間，重力場方向各有不同，您無權(quán)決定返回此前去過的房間，也不知道將去的另一個房間會發(fā)生什么。
CRM數(shù)據(jù)之間關(guān)系甚至超出了四維，若不能很好地提供指路，CRM用戶(操作者)在幾次界面切換后很快就會喪失方位感和方向感，這無異于被置身超級立方體之中。
起點公司對此進行了長期探索，不久，SynleadCRM全部B/S軟件產(chǎn)品將啟用一個被稱作“線程”(Threads)的業(yè)務流程遞進界面旋轉(zhuǎn)指示器，自動、精確記憶并指示每次界面旋轉(zhuǎn)時的遞進路徑、業(yè)務重心、資源范圍及點火對象。
(二) 回顧SynleadCRM“歷史”記憶功能
1、“歷史”后退、前進
有必要回顧SynleadCRM先前解決數(shù)據(jù)森林穿行問題的重要方法——“歷史”記憶功能，它今后將與新增的“線程”向?qū)Ч餐瑤椭脩粲稳杏杏嗟夭僮鰿RM。
SynleadCRM“視圖-選項”允許設(shè)置“歷史”堆棧的記憶限量(5-50)，堆棧遵循FIFO規(guī)則(先進先出)，按記憶限量自動記錄最后若干步驟的業(yè)務歷史。堆棧中每條歷史記錄都精確到CRM當時對應環(huán)節(jié)的空間和資源細節(jié)，例如主欄目切片、子欄目切片的X-Y矩陣關(guān)聯(lián)交叉點，切片資源范圍(我的/團隊的/全部的)、查詢條件和排序條件，處于關(guān)系激活狀態(tài)的切片記錄集中的記錄指針……
借助“歷史”記憶，用戶可以點擊SynleadCRM工具欄“后退”、“前進”按鈕，在業(yè)務環(huán)節(jié)之間往返，不必因擔心迷路而焦慮。
值得欣喜的是，部分CRM廠商意識到用戶迷路問題的嚴重性，并清楚IE瀏覽器具備的頁面歷史尋址(History Location)功能滿足不了頁面內(nèi)數(shù)據(jù)庫復雜、動態(tài)歷史條件的記憶，必須另外打造屬于CRM應用程序自身的歷史堆棧。少許CRM軟件開始提供歷史“后退”、“前進”按鈕，SynleadCRM歷史精確度保持領(lǐng)先地位。
2、“歷史”對話框
再進一步，Synlead另外還向您提供了可視化、可操作的“歷史”對話框。運用這個對話框，您可以跨步跳躍至先前某個業(yè)務環(huán)節(jié)；甚至同時(交替)接聽兩位客戶電話時，在兩筆并發(fā)業(yè)務之間來回切換，每筆業(yè)務按各自的流程遞進。
比起后退、前進按鈕，SynleadCRM“歷史”對話框在滿足實際業(yè)務需求及人本化方面又上臺階。
(三) SynleadCRM將新增“線程”指示
上面回顧了SynleadCRM的“歷史”記憶功能，它已經(jīng)能夠較好地幫助用戶在N維CRM關(guān)系型數(shù)據(jù)森林中穿行。但起點公司認為還不夠更好，“歷史”后退、前進、對話框能夠幫助用戶不迷路，卻沒有解決業(yè)務流程遞進并且發(fā)生切片旋轉(zhuǎn)時(空間重力場旋轉(zhuǎn)時)用戶迷失自己的問題。SynleadCRM對業(yè)務環(huán)節(jié)旋轉(zhuǎn)遞進將增加“線程”指示。
1、CRM切片旋轉(zhuǎn)時重力場方向發(fā)生變化，讓用戶容易迷失自己
CRM軟件的人機對話界面本身就包含著數(shù)據(jù)透視分析思想，主欄目導航標簽是一組X軸切片，子欄目導航標簽是一組Y軸切片，X-Y矩陣的各組垂直切片集合中，每個X是對應集合的引力重心。例如：“機會”主欄目下，子欄目是一組分類切片集合，“我的/團隊的/全部的-機會”是引力重心切片，是其它切片的重力場方向；而另一個“聯(lián)系人”主欄目下，機會不再是引力重心，“我的/團隊的/全部的-聯(lián)系人”成為引力重心，機會此時成為相關(guān)切片……
如果您直接點擊CRM主欄目導航標簽，標簽上清晰寫著該組集合的“重心”名稱，不會迷失自己。如果您點擊某主欄目下的子欄目標簽，該組“重心”并不改變，您也不會迷失自己。
問題出現(xiàn)在點擊記錄的一些鏈接字段上，將可能觸發(fā)業(yè)務處理流程“旋轉(zhuǎn)遞進”，事物“重心”產(chǎn)生變化。例如：(1) 主欄目“機會”的“我的-機會”切片中有條機會記錄“6臺筆記本計算機”，對應客戶單位“上海申花實業(yè)有限公司”；(2)
點擊上述單位鏈接字段表示進一步探究“上海申花實業(yè)有限公司”，業(yè)務環(huán)節(jié)將遞進至主欄目“單位”界面，還提示“上海申花實業(yè)有限公司”包括哪些聯(lián)系人……
- 從主欄目“機會”遞進至主欄目“單位”，切片集合的分類基本不變，但重心發(fā)生了旋轉(zhuǎn)變換。原先圍繞“機會：6臺筆記本計算機”，現(xiàn)在旋轉(zhuǎn)遞進至圍繞“單位：上海申花實業(yè)有限公司”，觀察側(cè)重點和默認角度隨主體改變而變化。CRM軟件從一開始就不斷借鑒數(shù)據(jù)透視分析的切片、旋轉(zhuǎn)等優(yōu)秀方法，準確、科學、高效地實現(xiàn)業(yè)務邏輯。其中，當CRM切片或矩陣發(fā)生旋轉(zhuǎn)時，應該對用戶及時加以提示，避免重力場方向改變導致一般用戶不適應。
- 另一個問題就是CRM不僅要指明業(yè)務流程遞進時各環(huán)節(jié)的重力場重心，還要指明圍繞的重心記錄來自哪個切片，來自“我的”，“團隊的”，還是“全部的”資源范圍？例如上述“上海申花實業(yè)有限公司”這家客戶單位，到底屬于其中哪類主體？若不指明，用戶操作CRM軟件尤其是點擊鏈接字段遞進業(yè)務時將迷失自己。
2、SynleadCRM“線程”指示
如圖所示，SynleadCRM B/S軟件產(chǎn)品將增加“線程”指示器：
- “線程”自動、精確記憶并指示每次CRM發(fā)生界面旋轉(zhuǎn)時的業(yè)務重心、資源范圍及對應記錄，對點擊表格窗口中鏈接字段觸發(fā)的旋轉(zhuǎn)遞進更有幫助——指明了業(yè)務流程主體(重心)變換路徑。
- 點擊“線程”路徑中的鏈接節(jié)點，可快速抵達對應業(yè)務環(huán)節(jié)，并可發(fā)展新的路徑分枝。結(jié)合SynleadCRM“歷史”功能，可實現(xiàn)微步巡航。
- “線程”的最大記憶步驟，與“歷史”堆棧的記憶限量(5-50)設(shè)置相同。
SynleadCRM“歷史”和“線程”，幫助用戶在紛繁的CRM多維關(guān)系型數(shù)據(jù)森林中穿行時不迷路，也不迷失自己，靈活應對市場、業(yè)務變化。
北京起點公司供稿 CTI論壇編輯
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