佳訊飛鴻：以專業(yè)領跑市場
-訪北京佳訊飛鴻信息產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理馬寶國
靳淑婷 2005/08/05
當記者走進佳訊飛鴻極具現(xiàn)代氣息的辦公區(qū)時，映入眼簾的是一張張緊張而忙碌的工作人員正在為我國的通訊事業(yè)而不懈奮斗的景象。在總經(jīng)理馬寶國的帶領下，全體員工正在為打造成為國內通信領域一流的通信、信息、網(wǎng)絡設備系統(tǒng)集成供應商而貢獻著自己的才能。
北京佳訊飛鴻公司成立于1995年初，是一家主要從事通信領域新技術、新產(chǎn)品的自主研發(fā)、自主生產(chǎn)以及規(guī)模銷售的民營企業(yè)。公司總資產(chǎn)超過億元。多年來，佳訊飛鴻一直致力于呼叫中心和電信增值市場的培育和推廣，同時為報業(yè)市場的發(fā)展提供完善的解決方案，使報業(yè)用戶在以"內容為王"的前提下，不斷完善報社服務系統(tǒng)，從而為在激烈的市場競爭中脫穎而出，保持行業(yè)領先地位奠定堅實的基礎。
記者：一直以來，報紙都以其精彩的內容吸引讀者，而服務意識并沒有排上重要日程。然而隨著報業(yè)市場競爭的不斷加速，如何進一步貼近讀者，增強媒體親和力，為讀者提供個性化的服務越來越成為報社在競爭中取勝的關鍵因素，那么請您談談呼叫中心在報業(yè)市場的應用范圍及其重要性。
馬寶國：呼叫中心在中國報業(yè)市場的普及和發(fā)展主要取決于報社"一把手"對呼叫中心建設的認識程度以及重視程度。佳訊飛鴻公司從1999年開始做報業(yè)市場呼叫中心的建設，在這方面我們是身有體會，一句話，呼叫中心對于報業(yè)市場的發(fā)展非常重要。呼叫中心在報業(yè)市場的應用范圍大概總結如下幾點：
1、 報社新聞采編系統(tǒng)
對于報社來講，一手新聞資源的獲取是至關重要的，這是報社得以生存的法寶。但是如何才能保證獲取一手的信息資源呢？這不外呼就需要報社的領導集思廣益，走信息化、現(xiàn)代化的計算機通信手段了。而呼叫中心的出現(xiàn)，可以說有效的為報社解決了這一難題。
對于目前社會上出現(xiàn)的熱點問題，報社可以通過熱線的形式來解決。當遇到突發(fā)事情，讀者可以直接撥打熱線電話，現(xiàn)在我們可以看到各大報社都為提供熱點新聞的讀者提供幾百元的獎金補償，充分說明了報社對于追蹤熱點新聞的迫切希望。但是還有一種問題，就是當讀者發(fā)現(xiàn)某些突發(fā)事件時，想給某個報社打電話時，卻不知道其電話的現(xiàn)象�；蛘咧离娫捥柎a，但是由于只有幾部電話，極有可能占線。而呼叫中心在這方面就提供了一個短號碼和多線路接入，非常方便記憶，比如中國工商銀行的熱線電話95566等。這樣報社將這個短號碼宣傳出去，讀者每次在看報紙時都能看到本報的熱線電話，方便記憶。呼叫中心的建設對增加報社的熱點新聞起到了非常重要的作用。
2、 報社的報刊發(fā)行系統(tǒng)
每個報社都有自己的常年訂戶，報社要想更好的完善訂戶的續(xù)訂、地址變更等信息時，也同樣需要完善報社通信設施。因為現(xiàn)在各報社的報刊大部分都在報刊廳售賣，這其中包括很大一部分是報紙閱讀的"散戶"，如何才能更有效的收集這部分讀者的信息，使之成為報社以后的長期訂戶？比如，對于雜志來講，每到下一年度雜志征訂的時候，雜志里面就會出現(xiàn)帶有征訂信息的宣傳單頁，以提醒讀者到了下一年度雜志的征訂工作，同時有何特殊的優(yōu)惠和獎品等。對于報紙來講該如何處理？呼叫中心系統(tǒng)同樣可以在這些方面發(fā)揮出色的表現(xiàn)，像國外的雜志經(jīng)常有主動通過電話、email等方式提醒用戶的續(xù)訂工作。
3、 對欄目的建議和報紙質量的投訴工作
現(xiàn)在隨著報業(yè)市場競爭的加劇，各個報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度。為了更大、更為有效的在這個市場上分得一塊較大的蛋糕，報社已經(jīng)非常關注讀者對欄目和報紙質量的看法，以便增加報紙與讀者的互動，報道讀者更為感興趣的內容，增加讀者對報紙的忠誠度。
而以前，對于讀者的來電建議或者投訴，報社只能通過手工操作，這樣就難免會出現(xiàn)錯誤或者字跡不清等現(xiàn)象。如果報社上了呼叫中心的話，這一點就非常方便了。呼叫中心可以進行全程錄音。同時，呼叫中心也具有后臺檢查功能，以保證錄音工作準確無誤的進行，同時也可以監(jiān)控報社工作人員對讀者或者用戶的服務態(tài)度等方面，從而促進報社對讀者和用戶的服務，增加他們對報社的認可度，有利于進一步提高辦刊質量。
4、 報社的廣告系統(tǒng)
現(xiàn)在翻閱任一報紙，你就會發(fā)現(xiàn)有大量的廣告。據(jù)我所知，很多報紙的許多廣告版面是外包到各個不同的廣告公司。這樣長此以往，肯定是不利于報社對廣告發(fā)布單位的信息收集，降低報社對市場的敏感度。對于報業(yè)市場，乃至整個傳媒行業(yè)，廣告的經(jīng)營的好壞，可以決定一個報社、或者雜志、電視臺等的生死存亡。廣告是報社收入的重要來源，是企業(yè)的生命線。呼叫中心可以有效的為報社解決這一方面的難題，增加對廣告需求的把握。
5、 對當前熱點問題的追蹤，互動節(jié)目的實施
目前，報社或者電視臺為了能夠調動起讀者的興趣，經(jīng)常開辟一些互動節(jié)目或者專欄。有了呼叫中心，報社可以更好的了解廣大讀者和用戶當前的關注熱點是什么，從而報社開辟這樣的專欄，為讀者呈上對他們更為關注的問題是如何處理的。
記者：呼叫中心在國內外的金融、電信，傳媒（主要是電視臺）等行業(yè)已被廣泛應用，那么請您談談呼叫中心為這些行業(yè)在發(fā)展競爭中帶來的優(yōu)勢，今后的市場發(fā)展?jié)摿θ绾危?br>
馬寶國：的確，前幾年，呼叫中心在銀行、電信、電力、政府等部門發(fā)展的速度非常的快。從未來的發(fā)展來看，我認為銀行、電信等系統(tǒng)已經(jīng)接近飽和的狀態(tài)，基本上都已經(jīng)開通了呼叫中心（即客戶服務系統(tǒng)），以后基本上是一些設備的更新改造等，應該說市場空間不是很大了。同時我們也發(fā)現(xiàn)他們在關注服務質量的前提下，也獲得了豐厚的回報，即客戶服務質量的提高和客戶忠誠度的提高。比如，手機卡丟失，打個電話給營業(yè)廳就可以解決了；交電話費也是，有了信用卡，直接給銀行打個電話，就可以直接辦理了。
對于保險行業(yè)，這一市場空間還很大，因為國家明文規(guī)定：保險公司有無客戶服務中心是其是否能夠正式營業(yè)的前提條件。
企業(yè)級的用戶（除銀行、保險、電信、電力等）也正在慢慢認識到呼叫中心的重要性。其實只要關注用戶服務的企業(yè)或者部門都應該開通呼叫中心/客戶服務系統(tǒng)。所以呼叫中心/客服系統(tǒng)的市場空間還很大。
記者：我們知道呼叫中心與報業(yè)的結合還尚屬起步階段，那么您是怎么看待呼叫中心在報業(yè)市場的應用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的？存在的機遇與挑戰(zhàn)各是什么？應如何應對？
馬寶國：從2000年11月14日我國第一家報業(yè)呼叫中心--96860天津今晚報公眾服務中心開通以來，《北京青年報》、《南方都市報》、《廣州日報》、文新報業(yè)集團（其公眾電話服務中心為《文匯報》、《新民晚報》、《東方早報》、《上海日報》、東方票務中心乃至全集團媒體提供統(tǒng)一的呼叫服務）、《中國經(jīng)營報》、《新京報》、羊城晚報報業(yè)集團旗下《新快報》、津報集團《每日新報》、《遼沈晚報》、《揚子晚報》、《河北日報》、《大慶晚報》、《唐山廣播電視報》等先后開通了自己的呼叫中心和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。呼叫中心及CRM與傳媒業(yè)開始了一系列的親密接觸。但相對于全國2000余家報社的數(shù)量而言，還只是很少一部分報社建立了自己的公眾服務中心，所以呼叫中心及CRM系統(tǒng)在報業(yè)市場的未來發(fā)展和市場潛力是非常巨大。
佳訊飛鴻公司從1999年開始嘗試在報業(yè)市場推廣呼叫中心的建設，但是當時的市場還相當?shù)牟怀墒臁Ｍㄟ^近兩年來看，報業(yè)市場也開始有了初步的發(fā)展。相對于前幾年，呼叫中心正由一個貴族的產(chǎn)品系列向企業(yè)級的產(chǎn)品演化發(fā)展。我們認為呼叫中心在中國的發(fā)展可以簡單歸納為兩個高潮時期：
第一階段是大約4年前，主要是政府部門、"國字頭"的大型機關企業(yè)，投資呼叫中心的很多。但是當時他們對呼叫中心了解的不夠透徹，從而導致一部分呼叫中心沒有被有效利用。
第二階段是現(xiàn)在大中型的企業(yè)級開始重視呼叫中心的建設問題，以便為用戶帶來更好的服務，穩(wěn)定企業(yè)的客戶源。目前，企業(yè)級的市場，象物流公司、報社等正在如火如荼的發(fā)展，有點象國外90年代的情形。但是任何一種新產(chǎn)品的推廣，以至后來發(fā)展成熟產(chǎn)品都是一個循序漸進的過程，同樣報業(yè)市場也不例外。
記者：在今年初，中國報業(yè)協(xié)會召開的"中國報業(yè)技術發(fā)展新需求"的座談會上也重點提到迅速興起的報業(yè)客戶服務中心的建設問題， 請介紹一下貴公司能為中國報業(yè)市場提供哪些具有競爭力的產(chǎn)品以及為報社帶來的增值服務？
馬寶國：佳訊飛鴻公司的業(yè)務重點是為用戶提供呼叫中心平臺，即CTI（Computer Telephony Integration）中間件。此外，佳訊飛鴻也同樣為用戶提供信息咨詢服務，幫助用戶選擇合適的產(chǎn)品、建設方案和集成商。佳訊飛鴻公司從成立之初，就定位于"以專為本、縱橫結合"的發(fā)展策略。堅持自主研發(fā)，生產(chǎn)和銷售，面對鐵路、軍隊、政府、金融、證券、煤炭、電力、城市軌道交通等行業(yè)，不斷推出擁有自主知識產(chǎn)權，滿足市場需求的專用通信產(chǎn)品。
針對報業(yè)市場，我們通過多年的理論研究與實際應用開發(fā)，在國內率先推出了基于CTI技術的新一代專業(yè)智能信息交互應用平臺--AnyTouch。AnyTouch平臺是佳訊飛鴻公司將成熟的CTI技術與先進的電子商務理念相結合，并與企業(yè)客戶關系管理CRM（Customer
Relationship Management）融合，最終為企業(yè)建立一個先進的信息服務管理系統(tǒng)。AnyTouch平臺集計算機、通訊、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫等技術于一體，采用呼叫平臺和業(yè)務處理相分離的智能網(wǎng)設計思想，集成了CTI中間件、電話、傳真、錄音、外撥、座席應用（業(yè)務部門Portal）等呼叫中心基本組件，具有"全功能、全系列、多語言"的特點，是一個可定制的業(yè)務平臺。
AnyTouch平臺最主要的兩大應用是呼叫中心和電信增值服務。它不僅僅是一個面向應用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的CTI中間件產(chǎn)品，而且提供支持最終用戶自我維護、自主開發(fā)的業(yè)務接口與CTI應用開發(fā)工具包。AnyTouch平臺為企業(yè)（Company）與客戶（Customer）之間接觸搭配起更為緊密的橋梁！
記者：為了進一步推動中國報業(yè)市場的發(fā)展，以及引導報業(yè)市場尋求更多的發(fā)展空間，中國報業(yè)協(xié)會聯(lián)合北京凱創(chuàng)展覽公司于11月份在廣州召開"第四屆中國國際報業(yè)展"，你是如何看待這個展會的？有什么希望和要求需要我們以及"中國國際報業(yè)展"組委會來協(xié)助解決的？
馬寶國：非常感謝今日印刷雜志社和中國報業(yè)展組委會的同仁能夠為我們提供這樣的機會。這對于推動行業(yè)發(fā)展，新技術的引進起著至關重要的引導作用。佳訊飛鴻公司會積極參與。同時，我們也希望能夠邀請行業(yè)的專家闡述對行業(yè)的發(fā)展趨勢的分析，擁有先進技術的廠商代表講述一下目前的技術發(fā)展情況，重要的傾聽一下報業(yè)的用戶對呼叫中心/客服系統(tǒng)的認識和看法，他們期待呼叫中心能為報社帶來什么好處。那么我們才能更好的根據(jù)報社的需求，提供為他們量身定制的解決方案。
記者：佳訊飛鴻公司在經(jīng)過10年風雨歷程之后，現(xiàn)在已經(jīng)步入了平穩(wěn)的發(fā)展階段，樹立了自有的知名品牌，成為中關村極具發(fā)展?jié)摿Φ陌偌移髽I(yè)之一，衷心的祝愿佳訊飛鴻在以后的發(fā)展進程中不斷創(chuàng)新，打造國有精品。
中國國際報業(yè)及出版科技展覽會（第四屆）組委會供稿 CTI論壇編輯
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