Witness Systems推出業(yè)界第一套端到端排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案
絵制出促進(jìn)提升企業(yè)價(jià)值與客戶成功的過程
將呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控、勞動(dòng)力資源管理解決方案、績(jī)效管理和可付諸實(shí)施的學(xué)習(xí)結(jié)合起來
2005/09/07
2005 年 8 月 31日，中國(guó)上海--排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化軟件與服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)商威思系統(tǒng)公司 (NASDAQ: WITS)
今天推出了呼叫中心行業(yè)第一套端到端排班勞動(dòng)力資源績(jī)效優(yōu)化解決方案。威思系統(tǒng)公司提供的這一套預(yù)先打包的軟件和服務(wù)為那些力求有效管理員工并充分利用在與客戶交互過程中獲得的有價(jià)值信息的企業(yè)開辟了新的天地。
這一套新的整合解決方案是在威思系統(tǒng)公司今年早些時(shí)候收購 Blue Pumpkin Software公司之后開發(fā)的。"市場(chǎng)一直在尋求一種能解決關(guān)鍵管理挑戰(zhàn)的周密性呼叫中心解決方案，"威思系統(tǒng)公司亞洲區(qū)總監(jiān)
Nigel Hewett 說。"威思系統(tǒng)公司與 Blue Pumpkin 公司通過人員、產(chǎn)品、客戶及分銷渠道的整合成為了全球領(lǐng)導(dǎo)廠商，憑借資源和技術(shù)創(chuàng)新，率先向市場(chǎng)推出了完整的排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案的單一平臺(tái)�，F(xiàn)在企業(yè)可借助這一套完整的呼叫中心排班勞動(dòng)力資源體系優(yōu)化它們的人員、流程和技術(shù)。"
威思系統(tǒng)公司這一套全面的排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案包括了四個(gè)功能領(lǐng)域的組合：質(zhì)量監(jiān)控/呼叫中心錄音、勞動(dòng)力資源管理、績(jī)效管理和電子學(xué)習(xí)。盡管一些功能可以單獨(dú)應(yīng)用，但威思系統(tǒng)公司卻將這些功能組合起來創(chuàng)建成預(yù)先打包的解決方案，以增進(jìn)企業(yè)價(jià)值和促進(jìn)客戶成功。
排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化的集成與體系結(jié)構(gòu)
公司目前的組合排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案注重于功能之間的深度集成，從而通過以下方式幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的企業(yè)價(jià)值：
- 創(chuàng)建一個(gè)自己預(yù)定義的排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化記分卡，可自動(dòng)填寫勞動(dòng)力資源管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、質(zhì)量分?jǐn)?shù)和 CTI 信息。威思系統(tǒng)公司和 Blue
Pumpkin 公司在合并前都曾各自為其市場(chǎng)領(lǐng)域提供了一個(gè)最強(qiáng)大的企業(yè)報(bào)告記分卡功能。公司合并后為市場(chǎng)提供了第一個(gè)，且是目前唯一可獲得的自己預(yù)定義排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化記分卡。
- 通過深入分析和研究記分卡中記錄的交互信息，使用戶可以檢查客戶聯(lián)絡(luò)并掌握有關(guān)客服表現(xiàn)和潛在需改善方面的高層次或詳細(xì)情況。
- 根據(jù)電子學(xué)習(xí)申請(qǐng)推動(dòng)排班的改變，允許客服代表從其排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化桌面進(jìn)入培訓(xùn)。
- 建立一個(gè)中心客服代表數(shù)據(jù)庫，在排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案中，制定單一來源的有關(guān)人員調(diào)動(dòng)、增加和改變的記錄。
- 利用質(zhì)量評(píng)估分?jǐn)?shù)進(jìn)行更精確的排班。
威思系統(tǒng)公司的解決方案正在向單一圖形用戶界面 (GUI)、單一客服代表數(shù)據(jù)庫、單一系統(tǒng)管理和單一安全模式發(fā)展。通過這種結(jié)構(gòu)，客戶將受益于更簡(jiǎn)便的安裝與實(shí)施、更短的學(xué)習(xí)周期、更少的培訓(xùn)費(fèi)用以及更低的維護(hù)及軟件成本，這一切都意味著更低的擁有成本和更快的投資回報(bào)。將之與基于結(jié)構(gòu)化升級(jí)途徑和單一支持機(jī)構(gòu)的解決方案及服務(wù)相結(jié)合，威思系統(tǒng)公司的周密性排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案將為用戶帶來巨大優(yōu)勢(shì)。
重新定義質(zhì)量監(jiān)控與勞動(dòng)力資源管理
通過預(yù)先打包強(qiáng)大的績(jī)效分析及可付諸實(shí)施的學(xué)習(xí)功能，威思系統(tǒng)公司正在重新定義單獨(dú)的勞動(dòng)力資源管理軟件。企業(yè)可以利用這些功能來：
- 辨別趨勢(shì)，表彰表現(xiàn)突出的員工并快速專注于需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域
- 提高客服代表在產(chǎn)品知識(shí)、呼叫處理和系統(tǒng)導(dǎo)航等方面的能力
同樣，公司通過捆綁記分卡與電子學(xué)習(xí)功能也在改變質(zhì)量監(jiān)控市場(chǎng)，從而使機(jī)構(gòu)能夠：
- 利用相應(yīng)職務(wù)記分卡中的預(yù)定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)，將實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)進(jìn)行比較
- 根據(jù)實(shí)際記錄的客戶交互信息進(jìn)行電子學(xué)習(xí)，從而解決技能缺陷
由于公司開發(fā)的是一種周密性解決方案，因此企業(yè)可以要求威思系統(tǒng)公司滿足更多的業(yè)務(wù)要求。
出于資源匹配而進(jìn)行全程錄音是威思系統(tǒng)公司通過預(yù)先打包功能支持的又一個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域�，F(xiàn)在，需求 全程錄音的領(lǐng)先企業(yè)，可以購買預(yù)先打包的解決方案，讓它們對(duì)呼叫進(jìn)行錄音、搜索和回放，并可對(duì)交互過程進(jìn)行圖象化顯示，以分類創(chuàng)建業(yè)務(wù)規(guī)則和保存重要呼叫，以符合法律或其他市場(chǎng)要求。
"毫無疑問，通過改進(jìn)勞動(dòng)力資源績(jī)效和獲取客戶情報(bào)，尤其是在呼叫中心，企業(yè)擁有最大機(jī)會(huì)來利用技術(shù)獲得績(jī)效改進(jìn)、客戶滿意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，" 威思系統(tǒng)公司亞洲區(qū)總監(jiān)
Nigel Hewett說。"基于行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)，威思系統(tǒng)公司及其合作伙伴完全專注于排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化，保證為我們的客戶提供切實(shí)的商業(yè)成果。我們正在設(shè)計(jì)客戶們所需要的無縫協(xié)同工作的組件，并希望由單一供應(yīng)商提供。"
Witness Systems公司供稿 CTI論壇編輯
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