SmartCon呼叫中心工商服務(wù)熱線12315解決方案
2003/10/10
一、概述
隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，和我國法律的不斷完善，消費(fèi)者亦日趨成熟。為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，全國各工商部門普遍開通了12315消費(fèi)者投訴熱線, 使廣大消費(fèi)者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現(xiàn)有的12315系統(tǒng)普遍都采用了人工方式，一方面耗費(fèi)大量的人力、物力，另一方面效果不是很明顯。為了對(duì)商家的活動(dòng)進(jìn)行有效的監(jiān)督，全面維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，計(jì)算機(jī)電話語音系統(tǒng)的引入將更好地完成這一任務(wù)。通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的消費(fèi)者的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。話務(wù)員在無人值班的時(shí)候，可以自動(dòng)記錄來電者的電話號(hào)碼，并且進(jìn)行錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。
為此，河北遠(yuǎn)東哈里斯公司特意在自主開發(fā)的SmartCon呼叫中心的基礎(chǔ)研制開發(fā)了12315投訴熱線語音平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，我們也建立了消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)站，使消費(fèi)者可以不受時(shí)間和空間限制地進(jìn)行查詢國家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，獲取各種信息，并且可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴。消費(fèi)者可以通過服務(wù)網(wǎng)站，輸入要投訴內(nèi)容，或者其它的意見和建議，此系統(tǒng)可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門進(jìn)行處理。服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)在于不需要工作人員值班，運(yùn)行成本極低，沒有時(shí)間限制，沒有地域限制，信息反饋快。
二、SmartCon呼叫中心系統(tǒng)組成
SmartCon呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集電話語音、計(jì)算機(jī)信息處理為一體的綜合性信息系統(tǒng)。主要模塊有計(jì)算機(jī)電話集成模塊（SmartCTI）、自動(dòng)語音應(yīng)答模塊（SmartIVR）、智能電話分配模塊（SmartACD）、座席模塊（SmartAgent）、多通道錄音模塊（SmartMDR）等多個(gè)模塊。
計(jì)算機(jī)電話集成模塊（SmartCTI）系統(tǒng)是SmartCon語音平臺(tái)的重要組成部分，該系統(tǒng)是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的接口門戶，完成對(duì)交換機(jī)呼叫信息的收集和實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)的呼叫控制等功能。通過該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫的呼叫號(hào)碼的收集、DNIS的收集、自動(dòng)接聽、轉(zhuǎn)接和攔截等功能。
自動(dòng)語音應(yīng)答模塊（SmartIVR）是SmartCon語音平臺(tái)的重要組成部分，該系統(tǒng)是一個(gè)成熟的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Respond），它可以獨(dú)立地提供語音、傳真服務(wù)，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送,和相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等，它是企業(yè)向其客戶提供可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)功能的重要手段。
智能電話分配模塊（SmartACD）是SmartCon 呼叫通信平臺(tái)的重要功能，該系統(tǒng)完成客戶的呼叫排隊(duì)和AGENT 的呼叫分配功能。ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部，F(xiàn)HC呼叫中心系統(tǒng)的ACD功能屬于前一種方式即獨(dú)立于交換機(jī)，將電話呼叫作為呼叫的一種，和留言、傳真、E-MAI、INTERNET、短信等多種形式的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一處理。避免了坐席的功能單一性（如只能處理電話或INTERNET呼叫等）。
坐席將按相似的技能分成若干組，如處理投訴組，處理短信息的組等等，或者按其他業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，AGENT可同時(shí)登陸多個(gè)組，為客戶提供多種類型服務(wù)。智能化呼叫路由使資源得以充分利用,智能呼叫分配，由多種條件決定路由的選擇,如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號(hào)碼等。企業(yè)呼叫中心甚至可突破語言界限，跨越不同電話系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分布到全球轉(zhuǎn)發(fā)話音及數(shù)據(jù)。
用戶提供更周到和細(xì)致的服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)坐席的管理是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。為此在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中提供了多通道錄音模塊（SmartMDR），管理席可以根據(jù)需要方便地對(duì)管理組內(nèi)所有坐席進(jìn)行監(jiān)聽錄音， 在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的特征值（工號(hào)、技能、開始時(shí)間、客戶代號(hào)、主叫號(hào)碼等）正確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工的培訓(xùn)材料，最重要的一點(diǎn)錄音資料可以作為安全保障的基本信息。
錄音模塊與交換機(jī)協(xié)同完成錄音工作，它可提供三種錄音模式：聲控錄音、壓控錄音和TCP/IP控制錄音。
座席模塊（SmartAgent）是SmartCon 呼叫通信平臺(tái)為客戶提供的終端平臺(tái)。AGENT的所有工作都是在坐席上完成的。根據(jù)坐席的功能和職能的不同分為普通坐席、班長坐席、管理坐席、遠(yuǎn)端坐席等，SmartCon 呼叫通信平臺(tái)的坐席是標(biāo)準(zhǔn)的B/S結(jié)構(gòu)，所有坐席的操作都通過標(biāo)準(zhǔn)的IE來完成的，整個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)在WEB服務(wù)端完成。
三、工商服務(wù)熱線12315系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
針對(duì)工商部門的服務(wù)內(nèi)容，我們?cè)O(shè)計(jì)開發(fā)了工商服務(wù)熱線系統(tǒng)，主要功能有法律咨詢、消費(fèi)投訴、語音信箱、資料傳真、實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。
·法律咨詢業(yè)務(wù)
當(dāng)有市民打電話呼入12315工商熱線后，可以通過SmartIVR語音導(dǎo)航功能提示市民選擇自己需要的服務(wù)。而且，SmartCon呼叫中心系統(tǒng)自帶有SmartIVR流程定制器，工作人員完全可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，通過其流程定制器自行設(shè)計(jì)一套符合現(xiàn)實(shí)情況的自動(dòng)呼叫流程，如咨詢內(nèi)容的更新、咨詢類別的添加刪除等等。
·消費(fèi)投訴業(yè)務(wù)
12315工商熱線系統(tǒng)主要任務(wù)是處理廣大市民的投訴事件。如果有市民打電話呼入12315工商熱線系統(tǒng)，SmartCon呼叫中心系統(tǒng)的SmartIVR模塊將向市民播放友好語，之后市民可以通過語音導(dǎo)航選擇投訴業(yè)務(wù)。此時(shí)，人工坐席模塊將自動(dòng)彈出主要號(hào)碼，并且如果該號(hào)碼在數(shù)據(jù)庫中有歷史紀(jì)錄，那么座席模塊將自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中取出數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)送到相應(yīng)的坐席模塊上。
·語音信箱功能
由于市民投訴是不分時(shí)間和地點(diǎn)的，很可能市民會(huì)在工作人員下班的時(shí)候撥打12315工商熱線。那么可以由SmartCon呼叫中心的語音信箱功能將市民的投訴電話錄下來。當(dāng)工作人員第二天上班時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示工作人員語音信箱中有錄音記錄。這樣，就可以更快的為市民服務(wù)，真正的將工商部門有一個(gè)管理部門變?yōu)橐粋�(gè)服務(wù)部門。
·實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄音功能
為了更好的為市民服務(wù)，使12315工商熱線系統(tǒng)更加完善，我公司設(shè)計(jì)開發(fā)了多通道數(shù)字錄音模塊。該模塊可以通過設(shè)置，對(duì)任意坐席通話進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽。該模塊還設(shè)計(jì)有強(qiáng)大的查詢功能，可以通過混合多種查詢條件搜索需要的錄音記錄。利用實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄音功能可以使坐席人員工作透明化，使職責(zé)清晰化。
·資料傳真功能
當(dāng)市民或企業(yè)機(jī)關(guān)要求大量的信息資料時(shí)，12315工商熱線系統(tǒng)可以通過傳真方式為市民或企業(yè)機(jī)關(guān)服務(wù)。SmartCon呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)有傳真自動(dòng)應(yīng)答模塊，可以依據(jù)設(shè)定從數(shù)據(jù)庫中將市民或企業(yè)機(jī)關(guān)所關(guān)心的數(shù)據(jù)提取出來，轉(zhuǎn)換成傳真文件發(fā)送給所指定的傳真機(jī)。如果，因占線或無人等原因發(fā)送傳真失敗，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)依據(jù)設(shè)定的情況等待一定時(shí)間后重新發(fā)送。
·數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
我公司設(shè)計(jì)開發(fā)的12315工商熱線系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。
月報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能、年度報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能、強(qiáng)大的查詢功能（多條件復(fù)合查詢）
四、系統(tǒng)需求
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器： PIII550專業(yè)服務(wù)器
256M內(nèi)存
20G高速SCSI硬盤
服務(wù)器用高速以太網(wǎng)卡
應(yīng)用程序服務(wù)器： PIII800 PC工作站
128M內(nèi)存
20G硬盤
高速以太網(wǎng)卡
遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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