Avaya CMS（Avaya呼叫管理系統(tǒng)）
2003/05/22
。。Avaya CMS是日常呼叫中心運(yùn)行的一站式的完整解決方案。它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了尋呼中心管理的核心，能夠在系統(tǒng)、座席和管理員之間進(jìn)行快速有效的信息傳送。通過(guò)不斷地更新和分析數(shù)據(jù)信息，Avaya CMS實(shí)時(shí)地進(jìn)行報(bào)告和預(yù)測(cè)，以便幫助用戶更好地管理呼叫中心。| Avaya CMS的優(yōu)點(diǎn)： |
現(xiàn)有的解決方案 | ·免去開(kāi)發(fā)周期 ·培訓(xùn)周期短、易于學(xué)習(xí)，易于使用 |
| 基于MultiVantage™ 的解決方案 | ·利用Avaya MultiVantageTM通信系統(tǒng)提供的報(bào)表功能，能夠從長(zhǎng)期和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，從PBX中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)中搜索結(jié)果 | |
| 長(zhǎng)期的進(jìn)度指示 | ·有關(guān)特殊的丟棄呼叫的統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ·有關(guān)座席性能的統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ·有關(guān)整個(gè)呼叫中心性能的統(tǒng)計(jì)報(bào)告 |
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| 支持多站點(diǎn) | ·單個(gè)CMS能夠?qū)Γㄗ疃啵?個(gè)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)告和操作管理 ·對(duì)區(qū)域性呼叫中心進(jìn)行生產(chǎn)率和成本分析 ·對(duì)需要進(jìn)行代理培訓(xùn)的區(qū)域進(jìn)行管理 |
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| 呼叫中心管理的穩(wěn)定性 | ·CMS專用TCP/IP鏈路 ·通過(guò)分別與PBX單獨(dú)的連接，使得呼叫中心運(yùn)行穩(wěn)定 |
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| 呼叫中心高效的管理 | ·座席跟蹤：對(duì)不熟練的座席進(jìn)行特殊的監(jiān)控，減輕管理員的負(fù)擔(dān) ·split/skill：通過(guò)CMS圖形界面能對(duì)split/skill進(jìn)行靈活的調(diào)整 ·原因代碼：通過(guò)縮短處理時(shí)間，提高座席的效率 |
| Avaya CMS的特點(diǎn)： | 提供呼叫中心管理所需的信息： | ·制定新的市場(chǎng)活動(dòng)策略所需要的信息 ·座席管理及性能分析 ·有關(guān)系統(tǒng)性能，Split/Skill,和VDN的數(shù)據(jù)結(jié)果 |
| 統(tǒng)計(jì)/預(yù)測(cè) | ·產(chǎn)生130種以上不同的報(bào)告格式 ·對(duì)呼叫的分布和座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控 ·根據(jù)過(guò)去/當(dāng)前的統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行預(yù)測(cè) ·通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析，強(qiáng)化管理/運(yùn)行策略 ·按小時(shí)/日/周/月的有關(guān)呼叫狀態(tài)的報(bào)告 ·與MS Office 工具兼容 |
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| 管理 | ·座席的登錄、修改和取消 ·對(duì)地域上分離的（最多）8 個(gè)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集中管理 ·對(duì)代理分組結(jié)構(gòu)進(jìn)行靈活的修改 |
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| 數(shù)據(jù)庫(kù)操作 | ·用Informix DB 進(jìn)行查詢和管理 ·采用ODBC（開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)）技術(shù)，易于與其它數(shù)據(jù)庫(kù)集成 |
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| 雙備份(可選) | ·為每個(gè)ACD安裝2個(gè)CMS，采用雙備份技術(shù)使呼叫中心的運(yùn)動(dòng)更加穩(wěn)定 ·支持磁帶驅(qū)動(dòng)器，用于數(shù)據(jù)備份 |
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| 工作任務(wù)管理（WFM） | ·工作任務(wù)管理是幫助呼叫中心高效運(yùn)行的一種有效方法 ·CMS提供支持WFM的最適宜環(huán)境 |
| CMS報(bào)告 | CMS擁用130多種報(bào)告格式和數(shù)據(jù)結(jié)果，能夠向經(jīng)理們和操作員們對(duì)下列給出精確的答案。也就是說(shuō)，CMS是一種決策工具，可供需要計(jì)劃/預(yù)測(cè)工作人數(shù)需求率和提高服務(wù)等級(jí)的經(jīng)理們使用。 | |
| 實(shí)時(shí)情況報(bào)告 ·根據(jù)用戶的要求，有關(guān)各skill/座席/呼入呼出/斷線/等待呼叫的報(bào)告 ·根據(jù)用戶要求的時(shí)間間隔，定期進(jìn)行屏幕更新 ·根據(jù)用戶要求報(bào)告代理的性能 |
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| 歷史情況報(bào)告 ·對(duì)所有呼叫/等待呼叫/等待時(shí)間/ASA等的分析 ·丟失呼叫的分析 ·每分鐘/小時(shí)/天/月/年的呼叫分析 |
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| 預(yù)測(cè)報(bào)告 ·預(yù)測(cè)每小時(shí)的呼叫個(gè)數(shù)，座席個(gè)數(shù)以及占用的PBX線路數(shù)量 ·預(yù)測(cè)與平均數(shù)，季節(jié)和產(chǎn)生高命中率的傾向之間的關(guān)系 ·按照用戶的要求制作預(yù)測(cè)報(bào)告 ·按要求生成高效的勞力分配/安排方案 |
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| Avaya CMS的系統(tǒng)配置 | 根據(jù)CMS的規(guī)模和大小，Avaya提供兩種不同系統(tǒng)型號(hào)。 | |
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Ultra 5 系統(tǒng) | ·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·270MHz處理器 ·256KB CACHE(高速緩存) ·最大512MB 內(nèi)存 ·EIDE 4.3GB 硬盤(pán) ·14 GB 磁帶機(jī)（可選） |
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E3500 系統(tǒng) | ·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·336 MHz 雙處理器 ·256KB CACHE(高速緩存) ·最大 2GB 內(nèi)存 ·最多支持8個(gè)9GB的硬盤(pán) ·硬盤(pán)鏡像（可選） ·20/40 GB 磁帶機(jī) |
| ·一個(gè)CMS可以與多個(gè)呼叫中心連接，一個(gè)CMS可以同時(shí)與250個(gè)管理員連接。 | ||
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