OKI推出廣電行業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理一站式整體解決方案
——廣電行業(yè)二次創(chuàng)業(yè) “高速直通車”
2008/04/22
2008年4月18日，沖電氣軟件技術(shù)江蘇有限公司正式對外宣布，開始全面推廣廣電行業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理整體解決方案。該解決方案是OKI經(jīng)過對廣電市場的深入調(diào)研，結(jié)合其在廣電行業(yè)的呼叫中心和客戶管理經(jīng)驗，為廣電行業(yè)客戶量身定制而成。方案針對廣電的數(shù)字電視整轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)實施現(xiàn)狀，在技術(shù)層面、流程處理上都作了特別優(yōu)化設(shè)計，以切實滿足廣電行業(yè)的長期發(fā)展需求。目前，該解決方案已成功應(yīng)用于常州廣電、武進(jìn)廣電等多家廣電公司，并在其日常業(yè)務(wù)工作中發(fā)揮了重要作用，其中廣電客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為保障數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作順利進(jìn)行的重要支撐平臺。
電視傳媒是中國百姓生活里不可或缺的組成部分，隨著社會的發(fā)展，百姓對信息資訊內(nèi)容和質(zhì)量的要求也越來越高，具有更多節(jié)目內(nèi)容、擁有高清晰度畫面、支持自助點播、允許用戶主動選擇的數(shù)字電視是廣播電視發(fā)展的必然趨勢，從模擬電視向數(shù)字電視轉(zhuǎn)換，將是一項利國利民的社會系統(tǒng)工程。但是，這項工程的規(guī)模之巨大也注定了其實現(xiàn)的艱巨性。作為廣電行業(yè)的二次創(chuàng)業(yè)，數(shù)字電視轉(zhuǎn)換將是對所有廣電公司的一次新挑戰(zhàn)。而這種挑戰(zhàn)在技術(shù)層面上，很大程度上體現(xiàn)在以下方面：如需要快速幫助原有模擬用戶熟悉和了解數(shù)字電視、通過有效的營銷通道抓住潛在用戶、推廣付費點播節(jié)目等核心業(yè)務(wù)、提供快速解決故障的對應(yīng)能力以及控制維修成本等問題。而在OKI的呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），這些問題都能得到很好的解決。
首先，OKI此次推出的廣電行業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理一站式整體解決方案是依托廣電行業(yè)自身寬帶IP網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)有資源，推出的全I(xiàn)P分布式呼叫中心系統(tǒng)。在系統(tǒng)的實施上具有便捷、應(yīng)用靈活有效的特色，系統(tǒng)在保留廣電原有系統(tǒng)的便利服務(wù)和實時對應(yīng)能力的同時，增加了服務(wù)需求反饋和用戶信息的統(tǒng)一接入和管理功能。另一方面，該解決方案為廣電提供了專業(yè)設(shè)計的數(shù)據(jù)庫用戶檔案和知識庫系統(tǒng)，不僅推進(jìn)了廣電信息化的進(jìn)程，還通過嚴(yán)格的權(quán)限控制，保障了信息的安全性。
在此基礎(chǔ)上，OKI還深入調(diào)研了廣電的數(shù)字電視業(yè)務(wù)需求，針對數(shù)字電視的咨詢、報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)量身定制了適合廣電行業(yè)應(yīng)用的工作流以及專業(yè)的統(tǒng)計報表系統(tǒng)，為廣電的運營決策提供豐富的數(shù)據(jù)，幫助其提高工作效率及客戶滿意度。除此之外，解決方案也更多地考慮了數(shù)字電視帶來的增值服務(wù)市場，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫營銷，有助于擴大廣電利潤收入，提升廣電核心競爭力。
綜上所述，通過將呼叫中心及CRM的專業(yè)規(guī)劃，結(jié)合廣電行業(yè)特色而推出的廣電行業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理一站式整體解決方案將為廣電公司建立起科學(xué)化、信息化、規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，并將成為其二次創(chuàng)業(yè)、駛向數(shù)字電視市場高峰的
“高速直通車”。
CTI論壇編輯
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