OKI為鈴木提供對應(yīng)多渠道的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
2007/03/13
2007年3月12日，沖電氣工業(yè)在東京宣布，OKI將客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)“CTstage”提供給了鈴木株式會社。該系統(tǒng)可以把來自電話、網(wǎng)頁及傳真的咨詢統(tǒng)一管理，是能實(shí)現(xiàn)多渠道對應(yīng)的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心（注１）系統(tǒng)。而且，由TechMatrix株式會社（總部所在地：東京都港區(qū)、總裁：由利孝、以下簡稱TechMatrix）負(fù)責(zé)系統(tǒng)構(gòu)筑，結(jié)合其CRM軟件包“FastHelp”構(gòu)成系統(tǒng)。本系統(tǒng)即日起正式開始運(yùn)行，今后準(zhǔn)備依次擴(kuò)展系統(tǒng)。
過去，鈴木一直使用以PBX為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并以此運(yùn)營其旨在為客戶提供購車咨詢等業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。隨著鈴木銷售業(yè)績的不斷增長，客戶聯(lián)絡(luò)中心受理的電話咨詢數(shù)量也不斷增加，因此，增設(shè)席位變得迫在眉睫。而且，在原有系統(tǒng)中，來自電話及傳真的客戶咨詢是分別進(jìn)行管理的，服務(wù)人員為準(zhǔn)確把握及確認(rèn)分別來自電話和傳真的不同信息是否為同一客戶需要花費(fèi)不少時(shí)間，如何高效率地進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理成為懸案。
鑒于以上原因，鈴木以原有系統(tǒng)已經(jīng)老化，準(zhǔn)備新推出網(wǎng)頁受理咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，決定重新構(gòu)筑客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。在探討新系統(tǒng)過程中，是否能將來自電話、傳真及網(wǎng)頁等不同信息渠道的客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理，在客戶咨詢增加時(shí)是否也可以容易地增設(shè)服務(wù)席位成為鈴木對新系統(tǒng)的評價(jià)重點(diǎn)，而且，新系統(tǒng)是否能在今后成為主流，也成為鈴木考慮的重點(diǎn)因素。最終，鈴木決定采用能對應(yīng)新型的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心、對應(yīng)多信息渠道管理的、業(yè)績卓越的OKI的“CTstage”與TechMatrix的CRM軟件包“FastHelp”結(jié)合構(gòu)成的系統(tǒng)，以將其系統(tǒng)建設(shè)成最新型IP客戶聯(lián)絡(luò)中心。
鈴木重新構(gòu)筑的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，為順應(yīng)實(shí)際需求，在各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括分散事業(yè)所在內(nèi)增設(shè)新服務(wù)席位成為了簡單便捷的新功能。該系統(tǒng)能通過PC統(tǒng)一參照新開設(shè)的網(wǎng)頁咨詢與來自電話、傳真的咨詢記錄，同時(shí)進(jìn)行電話應(yīng)答。因此，提高座席人員業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，將可以為來自不同信息渠道的客戶進(jìn)行具有連貫性的細(xì)致入微的顧客對應(yīng)。在服務(wù)人員的終端，新系統(tǒng)則采用了軟電話，鈴木的新客戶聯(lián)絡(luò)中心可以不再使用固定電話機(jī)，并因此實(shí)現(xiàn)最新模式的現(xiàn)代辦公環(huán)境。
作為積極提高顧客服務(wù)的企業(yè)，今后，OKI還將擴(kuò)大“CTstage”構(gòu)成的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的銷售。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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