OKI開始銷售集成CTI與IP-PBX技術(shù)的最新型客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)「CTstage 5i」
實(shí)現(xiàn)單一結(jié)構(gòu)，能從幾個(gè)席位擴(kuò)展到幾千個(gè)席位，提高堅(jiān)固性、擴(kuò)展性
2006/11/08
2006年11月7日，東京—-沖電氣工業(yè)株式會(huì)社(以下簡(jiǎn)稱OKI)報(bào)道，即日起開始銷售在日本通信市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)「CTstage®」的最新版本「CTstage 5i」。為滿足大容量、高品質(zhì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的需求，通過(guò)融合OKI的CTI（注1）與IP-PBX（注2）技術(shù)，新版本系統(tǒng)保留了以往系統(tǒng)的靈活性及易用性等顯著特色，并將之升級(jí)為堅(jiān)固性及擴(kuò)展性表現(xiàn)都非常優(yōu)異的系統(tǒng)�！窩Tstage 5i」實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的單一結(jié)構(gòu)，優(yōu)秀的擴(kuò)展性使其能幫助企業(yè)構(gòu)筑從幾個(gè)席位到幾千個(gè)席位的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心�！窩Tstage 5i」的開始銷售，使OKI在呼叫中心的產(chǎn)品銷售陣容更為全面而豐富，其中可低成本構(gòu)筑的入門級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)將于2007年1月開始向市場(chǎng)供貨。
作為連接顧客與企業(yè)的信息接入點(diǎn)，目前客戶聯(lián)絡(luò)中心正日益處于舉足輕重的地位，越來(lái)越多的企業(yè)提出了構(gòu)筑系統(tǒng)的需求。而客戶聯(lián)絡(luò)中心所擔(dān)負(fù)的功能，除了以往的受理客戶咨詢之外，正逐步擴(kuò)大到提高CS(顧客滿意度)、為營(yíng)業(yè)額作貢獻(xiàn)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，并迅速朝著功能集成化的方向邁進(jìn)。在這樣的需求背景下，客戶聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，2005年度的市場(chǎng)需求比前一年度增長(zhǎng)了10%，今后，預(yù)計(jì)還將以每年遞增10%的趨勢(shì)繼續(xù)增長(zhǎng)。(根據(jù)矢野經(jīng)濟(jì)研究所《2006呼叫中心／客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀及展望》）。
OKI自1996年開始銷售「CTstage」以來(lái)，為各行各業(yè)用戶廣泛提供著產(chǎn)品，截止于2006年9月底，該系統(tǒng)的累計(jì)銷量已超過(guò)5200套，占據(jù)了日本市場(chǎng)43％的產(chǎn)品份額，高居首位。此次，OKI順應(yīng)市場(chǎng)需求，推出了擴(kuò)大功能、提升品質(zhì)，且能幫助企業(yè)削減構(gòu)筑成本的「CTstage 5i」。
「CTstage 5i」的設(shè)計(jì)融合了OKI在CTI和IP-PBX兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的精華，是結(jié)合了豐富的顧客使用信息反饋及OKI一直領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)技術(shù)潮流的IP-PBX技術(shù)的完美融合。其中，作為客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)核心部分的通信控制裝置更是全部采用了OKI的特有技術(shù)。系統(tǒng)采用了性能優(yōu)越的OKI網(wǎng)關(guān)（注3）后，發(fā)生故障時(shí)能夠確保迂回路徑。同時(shí)，由于采用了呼叫控制服務(wù)器能與語(yǔ)音處理網(wǎng)關(guān)分開的設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化的構(gòu)成使服務(wù)的可用性得到了大幅度提高。而且，考慮到用戶將來(lái)事業(yè)環(huán)境變化，新系統(tǒng)特別設(shè)計(jì)了可通過(guò)同一結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)幾個(gè)席位到幾千個(gè)席位的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，可靈活構(gòu)筑不同規(guī)模的高可靠性系統(tǒng)，「CTstage 5i」的新功能使用戶無(wú)縫擴(kuò)展系統(tǒng)的希望成為了現(xiàn)實(shí)。
同時(shí)，「CTstage 5i」還加強(qiáng)與OKI的IP電話服務(wù)器「IP CONVERGENCE® Server SS9100」等IP-PBX的協(xié)作，使呼叫中心系統(tǒng)更容易與辦公環(huán)境內(nèi)的IP電話結(jié)合使用，這一功能的提供使公司可實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心整體化，從而幫助企業(yè)提高了整體的顧客對(duì)應(yīng)能力。
在加強(qiáng)性能與功能的同時(shí)，「CTstage 5i」還努力使自身成為讓客服人員、管理人員、系統(tǒng)管理員、經(jīng)營(yíng)者等與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的所有人員都可安心、方便使用的產(chǎn)品，以“體貼入微”作為系統(tǒng)的努力目標(biāo)。通過(guò)搭載OKI的高品位語(yǔ)音技術(shù)「eSound®」「My eSound™」，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了清晰易聽的語(yǔ)音通話，可以減輕客服人員的負(fù)擔(dān)。而且，管理功能、簡(jiǎn)易通話錄音功能的有效擴(kuò)充，使系統(tǒng)構(gòu)筑及開發(fā)、運(yùn)營(yíng)、管理業(yè)務(wù)的效率也得到了顯著提高。
在加入上述新功能后，「CTstage 5i」還豐富了產(chǎn)品陣容，將構(gòu)筑過(guò)程模式化了的入門級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，對(duì)迄今為止難下決心進(jìn)行IP化、CTI化的顧客來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)值得期待的好消息。
另外，「CTstage 5i」將參展以下展覽會(huì)，積極開展銷售活動(dòng)。
「2006年OKI信息通信一體化解決方案展覽會(huì)」
日期：11月9（星期四）、10日（星期五） 9:30～19:00
地點(diǎn)：日本東京六本木Academy Hills 40(六本木Hills森之塔40樓)
（URL：http://www.oki.com/jp/event/sf2006/）
「第7屆呼叫中心/CRM演示&會(huì)議」
日期：11月16日（星期四）、17日（星期五）10:00～17:30
地點(diǎn)：日本池袋太陽(yáng)城文化會(huì)館
【銷售計(jì)劃】
標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格：10席位的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 1千萬(wàn)日元起售
供貨時(shí)期：2007年1月
銷售目標(biāo)：年間銷售1500套
【「CTstage 5i」的主要特長(zhǎng)】
１．提高堅(jiān)固性、可用性及擴(kuò)展性
將之與作為VoIP先驅(qū)的OKI的IP-PBX技術(shù)融合后，大幅度提高了堅(jiān)固性、可用性及擴(kuò)展性。采用了OKI已取得眾多業(yè)績(jī)的網(wǎng)關(guān)，采用堅(jiān)固性優(yōu)越的OKI網(wǎng)關(guān)后，發(fā)生故障時(shí)能夠確保迂回路徑，提高了可用性。而且，通過(guò)單一結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了IP客戶聯(lián)絡(luò)中心，可以無(wú)縫擴(kuò)展到數(shù)千席位的系統(tǒng)。
２．采用了能實(shí)現(xiàn)高品位語(yǔ)音通話的「eSound」及「My eSound」
「eSound」是能為IP電話機(jī)提供高品位音質(zhì)的OKI獨(dú)創(chuàng)的技術(shù)。比普通電話遠(yuǎn)遠(yuǎn)清晰易聽，能準(zhǔn)確傳遞微妙的發(fā)音、語(yǔ)氣。「My eSound」是能將通話對(duì)方的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成模擬「eSound」的技術(shù)。即使通話對(duì)方使用IP電話機(jī)之外的電話機(jī)時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)清晰明了的語(yǔ)音通話，長(zhǎng)時(shí)間通話不疲勞。這樣一來(lái)，可以減少客服人員的誤聽錯(cuò)誤及減輕其負(fù)擔(dān)。
３．豐富、易用的管理功能
反饋眾多客戶、合作伙伴的意見，匯集從OKI豐富銷售業(yè)績(jī)中積累的經(jīng)驗(yàn)，提高可用性。新追加了構(gòu)筑系統(tǒng)時(shí)只需輸入登錄了初期設(shè)定信息的文件，就能完成初期設(shè)定的配置輸入(Config Import)功能。而且，通過(guò)新追加標(biāo)準(zhǔn)安裝的簡(jiǎn)易通話錄音功能，可以縮短系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)的設(shè)定作業(yè)時(shí)間。進(jìn)而，通過(guò)可視呼叫流程(Call flow)，能實(shí)現(xiàn)可設(shè)定IVR（注４）的IVR Generator為代表的功能，切實(shí)有效提高管理功能。
４．繼承和擴(kuò)展了API
因?yàn)椤窩Tstage」公開了API（注5），所以容易與其他系統(tǒng)結(jié)合使用，滿足客戶需求，可以實(shí)現(xiàn)靈活機(jī)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)。最新版本「CTstage 5i」基本上全部繼承了迄今為止的API，可以沿用現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)資源。而且，最新公開了IVR的API，可以實(shí)現(xiàn)收集及分析IVR記錄，容易實(shí)現(xiàn)對(duì)IVR菜單的改善及靈活運(yùn)用營(yíng)銷數(shù)據(jù)。
５．為企業(yè)整體加強(qiáng)顧客對(duì)應(yīng)能力提供支持
「CTstage 5i」通過(guò)與OKI的IP電話服務(wù)器「IP CONVERGENCE Server SS9100」等IP-PBX的密切協(xié)作，可以實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心與辦公室的無(wú)縫協(xié)作。例如，在客戶聯(lián)絡(luò)中心集中受理來(lái)自顧客的直接咨詢，然后，容易根據(jù)需要將咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)送到在辦公室的擔(dān)當(dāng)者。因此，不僅從客戶聯(lián)絡(luò)中心角度，而且從企業(yè)整體強(qiáng)化顧客對(duì)應(yīng)力。
６．品種齊全的能消除構(gòu)筑障礙的價(jià)格便宜的入門級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
勿庸絮言，該系統(tǒng)具有其他標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品同等水平的功能，同時(shí)將構(gòu)筑過(guò)程定型化，可以短交貨期、低價(jià)格提供產(chǎn)品。而且，「CTstage 5i」包括入門級(jí)模型在內(nèi)，所有模型全部采用了單一IP客戶聯(lián)絡(luò)中心結(jié)構(gòu)，可以無(wú)縫向其他模型轉(zhuǎn)移。對(duì)迄今為止難下決心進(jìn)行IP化、CTI化的顧客來(lái)說(shuō)，大幅度增加了其構(gòu)筑系統(tǒng)的信心。
【術(shù)語(yǔ)說(shuō)明】
（注1）CTI（Computer Telephony Integration）
通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話相結(jié)合，提高業(yè)務(wù)效率及顧客滿意度的技術(shù)總稱。
（注2）IP-PBX（Intenet Protocol Private Branch eXchange）
在IP網(wǎng)上，進(jìn)行IP電話終端的線路交換的裝置及軟件。
（注3）網(wǎng)關(guān)（gateway）
網(wǎng)絡(luò)上，能將媒介、協(xié)議不同的數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)換進(jìn)行通信的設(shè)備。
（注4）IVR (Interactive Voice Response)
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答裝置。
（注5）API（Application Programming Interface）
應(yīng)用軟件與下層網(wǎng)絡(luò)單元之間的程序界面。
【關(guān)于CTstage】
作為融合信息（計(jì)算機(jī)）與通信（電話）的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)，OKI于1996年開始銷售CTstage產(chǎn)品。2003年開始推出前一個(gè)版本“CTstage 4i”，率先于其他公司提供軟交換結(jié)構(gòu)的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場(chǎng)推出CTstage以來(lái)，累計(jì)銷售量已超過(guò)5200套(截止于2006年9月底)，被廣泛構(gòu)筑并運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
而且，在OKI日本虎之門產(chǎn)品陳列室舉辦的「CTstage」免費(fèi)研討會(huì)，自12月14日（星期四）開始內(nèi)容全面更新為「CTstage 5i」。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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