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CTstage，不受地域限制的客服中心

江鷗 2006/04/28

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，分支機(jī)構(gòu)的不斷擴(kuò)張也成為必然，此時(shí)，對(duì)于企業(yè)來說，客戶服務(wù)已不僅僅是一時(shí)一地之事，而是跨區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的需要，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。電信技術(shù)、無線技術(shù)、英特網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，同時(shí)也對(duì)企業(yè)是否能夠快速適應(yīng)和響應(yīng)各種不同的客戶需求提出了新的要求,而企業(yè)在為跨區(qū)域客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌的同時(shí)，也不得不面對(duì)隨之而來的高昂電話費(fèi)用。

　　在此情況下，IP分布式聯(lián)絡(luò)中心自然也就成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。 OKI正是把握住了這種發(fā)展趨勢(shì)，努力進(jìn)行積極的IP分布式聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的研發(fā)工作，其代表產(chǎn)品OKI CTstage至今已經(jīng)為全球多家企業(yè)建設(shè)提供了完美的呼叫中心解決方案。

　　OKI CTstage不僅是OKI呼叫中心產(chǎn)品的名稱，更是OKI呼叫中心的產(chǎn)品線系列：根據(jù)不同的客戶需求，其呼叫中心產(chǎn)品具有多種模式可供選擇，其中的軟交換模式，可以實(shí)現(xiàn)在IP環(huán)境下的功能靈活、高擴(kuò)展性的呼叫中心需求；也就是目前業(yè)界矚目的IP分布式聯(lián)絡(luò)中心。

下面，讓我們一起進(jìn)入OKI軟交換呼叫中心的世界。
　　在軟交換的模式下，OKI CTstage所提供的呼叫中心解決方案呈現(xiàn)如下特征：

支持Microsoft.NET、SIP的最新CTI&IP通信系統(tǒng)

　　CTstage 4i全面吸收了微軟的Microsoft.NET技術(shù)，采用Windows 2000和Windows .NET Server作為服務(wù)器系統(tǒng)。通過活用MSCS(Microsoft Cluster Server)、NLB（Network Load Balance）、Clustering及Web服務(wù)等技術(shù)，CTstage實(shí)現(xiàn)了高穩(wěn)定性和高靈活性。在相互連接的接口方面，CTstage與電子郵件的連接支持SMTP、IMAP4、POP3，與Directory連接支持LDAP等多種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供開放的系統(tǒng)環(huán)境。而且，考慮到VoIP協(xié)議的兼容，CTstage還采用了擴(kuò)展性和與因特網(wǎng)的親和性都很出色的SIP（Session Initiation Protocol）。

通過軟交換結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模系統(tǒng)

　　CTstage 4i在以往一體化結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，新采用了軟交換結(jié)構(gòu)。一體化系統(tǒng)是通過在計(jì)算機(jī)上安裝電話板卡進(jìn)行各種線路控制的，但由于所有的聲音數(shù)據(jù)都是通過服務(wù)器轉(zhuǎn)送的，所以平均1臺(tái)服務(wù)器可以支持的線路數(shù)能構(gòu)建100座席程度的呼叫中心。另一方面，基于IP進(jìn)行電話控制的軟交換服務(wù)器，只要轉(zhuǎn)換（分配）進(jìn)行通話的終端，聲音數(shù)據(jù)就可以不通過服務(wù)器而直接在終端之間傳輸，從而實(shí)現(xiàn)效率更高的控制。平均1臺(tái)服務(wù)器可以支持的線路數(shù)能構(gòu)建300座席程度的呼叫中心。如果組合多個(gè)服務(wù)器，可以實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的系統(tǒng)。而且，通過活用CTstage提供的統(tǒng)一消息等豐富功能，可以實(shí)現(xiàn)高增值的IP客戶服務(wù)中心。

電話終端可以是SoftPhone、IP電話等多彩的工具

　　CTstage本身提供網(wǎng)關(guān)功能，可以通過IP網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建完全綜合了電話線路的系統(tǒng)。在以往模擬固定電話的基礎(chǔ)上, CTstage 4i又新支持了Soft Phone、IP電話等電話終端。使用模擬固定電話以外的終端，可以省去電話安裝工程的費(fèi)用，使用VoIP還可以大幅減少通信成本。

通過與.NET Framework的結(jié)合使用形成的高生產(chǎn)性的應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境

　　CTstage 4i在一體化中一直支持的基于ActiveX控件的API(CT-API)、VoiceXML的基礎(chǔ)上，API方面新提供了CT-OM(CT Object Model)。CT-OM是與Microsoft.NET戰(zhàn)略相應(yīng)的最新的開發(fā)Framework，是作為.NET Framework的類定義的CTstage的新API。使用CT-OM，即使是通信企業(yè)以外的普通程序開發(fā)人員，都可以方便的使用VisualBasic.NET及Visual C＃.NET這些最新的編程語言，開發(fā)出以往只有專業(yè)通信公司才能開發(fā)出來的像ACD(Auto Call Distributor)及PBX 這種高級(jí)的通信程序。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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