Avaya計算機電話集成的首選CTI中間件
——Avaya Active Enterprise®
2003/02/24
Avaya計算機電話集成概要
Avaya計算機電話集成（原名CentreVu計算機電話集成）是一種服務器軟件，它能夠在不需要增加特殊的電話機、連接器、PC電路元件或為每臺工作站重新布線的情況下，將
DEFINITY 系統(tǒng)強大的電話控制功能與您數(shù)據(jù)庫里的客戶信息集成起來。
Avaya計算機電話集成的設計能夠獨立于平臺支持多組應用以及開放式客戶端－服務器架構(gòu)和標準。您的企業(yè)可以采用最新的計算機電話集成（CTI）應用，同時保護現(xiàn)有的IT投資。Avaya計算機電話集成也簡化了支持針對不同應用編程接口（API）編寫的多種聯(lián)絡中心應用所需的基礎設施。這讓您能夠利用單一的
Windows NT 或 Windows 2000 兼容服務器來運行"立即可用的產(chǎn)品"和／或定制的軟件解決方案。
Avaya Active Enterprise®的作用
vaya Active Enterprise（http://www.avayaactiveenterprise.com）是專門針對Avaya計算機電話集成(CVCT)的CTI應用產(chǎn)品套件，為DEFINITY
交換機的用戶提供了簡便實用、功能強大的計算機電話集成手段。
既然有Avaya計算機電話集成（CVCT）這一先進的CTI平臺，為什么還需要Avaya Active Enterprise 軟件包？它的作用在何處？
要回答這些問題，首先要具體研究Avaya計算機電話集成（CVCT）提供的用戶接口。
以微軟的Windows操作系統(tǒng)為例，您的應用程序需要調(diào)用它的客戶端動態(tài)鏈接庫,它們并不是具有ActiveX接口的COM組件，為此您必需選用C++這類能對其進行直接調(diào)用的編程語言，而如果您選用的程序語言是Visual
Basic、Delphi或者Power Builder這些最常用的快速開發(fā)工具時，就只好望洋興嘆了。
更重要的原因是，無論用何種語言，Avaya計算機電話集成的客戶端編程結(jié)構(gòu)和步驟都非常復雜，要實現(xiàn)一個具備實際功能的穩(wěn)定應用，需要一個相當長的開發(fā)、調(diào)試和測試過程，當項目的時間要求比較緊迫時，直接在CVCT上開發(fā)很難實現(xiàn)，或者勉強開發(fā)出的模塊達不到功能和穩(wěn)定性方面的要求，這是許多Avaya計算機電話集成客戶面臨的實際問題，也是某些CTI項目不成功的經(jīng)驗教訓。
Avaya Active Enterprise的出現(xiàn)正好起到了Avaya計算機電話集成和實際CTI應用程序之間的橋梁作用，使用戶在短時間內(nèi)能夠開發(fā)出功能全面、運行穩(wěn)定的CTI產(chǎn)品，以達到快速應用開發(fā)模式（RAD）的要求。
與當今世界上其他的主流CTI中間件產(chǎn)品（例如Genesys的CTI控件等）相比，它具有以下優(yōu)點：
· 專門為Avaya計算機電話集成（CVCT）開發(fā)，提供了該服務器所具備的所有特殊功能，尤其針對DEFINITY? 交換機，實現(xiàn)了包括對座席（Agent）狀態(tài)、話務路由（Call
Routing）等功能的直接管理。
· 功能全面。在原有的業(yè)務代表桌面電話管理軟件(Active Agent)和CTI開發(fā)工具箱(Active Developer Toolkit)等模塊的基礎上，即將發(fā)布的5.0版本又提供了可連接Avaya計算機電話集成（CVCT）和Avaya的IVR平臺（CONVERSANT?）的Active
IVR Ｓerver、能對呼叫中心所有話務和座席進行監(jiān)控和記錄的Active Interaction Data Server和控制電話路由的Active
Routing Server。
· · 良好的性能價格比。許多DEFINITY?用戶已經(jīng)具有了Avaya計算機電話集成（CVCT）服務器，只要再付出有限的Active Enterprise許可費，就能使用該軟件包內(nèi)所有的應用程序、控件和服務部器，使自己的CTI解決方案提高到一個較高的水平。
Avaya Active Enterprise的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
其5.0版本的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)示意如下：
各模塊的詳細功能介紹請參考網(wǎng)址: http://www.avayaactiveenterprise.com
Avaya Acvtive Enterprise的成功案例
vaya Active Enterprise在近幾年內(nèi)已經(jīng)被日本、韓國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、英國、徳國等國的許多DEFINITY用戶集成在各自的CTI解決方案中，其中最大的一個案例是韓國LG
Home Shopping呼叫中心。
LGHS是美國之外最大的家庭購買網(wǎng)，客戶通過電視廣告信息，電話至呼叫中心訂購各種商品。目前它有兩個呼叫中心共2000席位，24小時輪流工作，每個中心高峰呼叫量達到每小時40,000次。
LGHS主要考慮的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在移植Avaya Active Enterprise之前，LGHS使用的是Genesys，但在一些并發(fā)事件狀況下會導致不穩(wěn)定的結(jié)果。例如：Genesys在一個中心通過單一的ASAI
link監(jiān)視1000多個設備或者端口，這使得CTI平臺的容量接近飽和狀態(tài)。在從Genesys移植到Avaya Active Enterprise后，采用了多個Avaya計算機電話集成(CVCT)服務器并行備份處理的方案，每個ASAI
link所監(jiān)視的設備減少至幾百個，使得整體CTI系統(tǒng)在處理大負荷話務時仍保持迅速的反應速度和穩(wěn)定的運行狀態(tài)。
LGHS同時發(fā)現(xiàn)舊系統(tǒng)在IVR自動訂購錄入（Automated Order Entry）和隊列宣告（Queue Announcements）上也存在一些問題。
為此，Avaya為LGHS提供了新的整體解決方案。首先重新設計了呼叫流程，改進向量（vector）程序，使其對CTI平臺的集成，IVR數(shù)字脈沖的輸出，數(shù)據(jù)交流，專家業(yè)務代表（agent
skills）模式有更好的支持。
運用Avaya Active Enterprise在Avaya CTI平臺上實現(xiàn)了：
1. 跨SWITCH座席代表的搜尋及電話轉(zhuǎn)移Transfer。
2. 隊列電話的統(tǒng)計。
3. VIP客戶特別服務。
4. 座席代表的軟電話。
5. 座席代表的來電信息顯示（POP Window)。
6. 電話管理監(jiān)視功能。
另外通過簡單的編程，用Avaya Active Enterprise的開發(fā)工具箱（Active Developer）還實現(xiàn)了備份服務器的自動切換。
Agile軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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