NM－2000CT series 教育查詢系統(tǒng)
2003/01/06
紐曼教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心
系統(tǒng)概述
現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的社會(huì)，越來(lái)越多的現(xiàn)代人把不斷"充電"、接受再教育作為提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的手段。相應(yīng)的，一方面，各種大中專(zhuān)院校紛紛開(kāi)設(shè)函授、遠(yuǎn)程教育課程，另一方面，各種專(zhuān)門(mén)的外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、駕駛以及其他專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。
為了滿足廣大學(xué)員多樣化的培訓(xùn)需求，這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為培訓(xùn)服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn).紐曼公司推出的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)于一體，為各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)改善教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、降低教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本、開(kāi)辟新的收入來(lái)源等都具有重要意義。
系統(tǒng)解決方案描述
紐曼公司充分考慮到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投資和所需，提供基于電話語(yǔ)音板卡的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的需求。
一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
語(yǔ)音板卡方案:
二、系統(tǒng)流程圖：
三、系統(tǒng)組成
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三部分組成。
（一）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語(yǔ)音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)學(xué)員電話。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括：
1、播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答學(xué)員咨詢。
2、接收學(xué)員使用電話鍵盤(pán)輸入的數(shù)字，以便學(xué)員自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)學(xué)員輸入的條件，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語(yǔ)音方式播放給學(xué)員。
4、根據(jù)學(xué)員的需求，自動(dòng)向?qū)W員發(fā)送傳真。
5、自動(dòng)撥打?qū)W員電話。
由于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中的電話語(yǔ)音板卡是多通道的，所以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)學(xué)員提供語(yǔ)音服務(wù)。
（二）人工座席
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決學(xué)員問(wèn)題的情況下，向?qū)W員提供人工服務(wù)，由教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)代表直接與學(xué)員通話，處理并解決學(xué)員的服務(wù)請(qǐng)求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與學(xué)員通話，PC機(jī)主要用于記錄學(xué)員基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索學(xué)員所需的業(yè)務(wù)信息。
（三）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng): 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)主要用于保存學(xué)員基本信息、服務(wù)請(qǐng)求信息以及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。
四、技術(shù)特點(diǎn)
1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列，以滿足不同教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的需要，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。
2、支持多種接入方式。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、等多種通信方式接入。
3、支持語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。
4、支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)。支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。
五：系統(tǒng)基本功能:
1、機(jī)構(gòu)信息查詢
學(xué)員利用電話方式，可方便快捷的查詢教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的介紹、開(kāi)設(shè)課程情況介紹、教學(xué)地點(diǎn)情況介紹等信息。系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。
2、開(kāi)班信息查詢
學(xué)員利用電話方式，可方便快捷的查詢近期開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開(kāi)班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報(bào)名須知、費(fèi)用情況等信息�！∠到y(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。
3、學(xué)員信息查詢
學(xué)員利用電話方式，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號(hào)查詢自己的各種信息，包括成績(jī)、學(xué)分等等。
4、語(yǔ)音信箱咨詢
學(xué)員有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給教師留言，教師通過(guò)語(yǔ)音信箱回答學(xué)員的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
5、直通電話咨詢
通過(guò)此功能，學(xué)員可在設(shè)定時(shí)間內(nèi)和教師直接通話咨詢。教師可自己設(shè)定接聽(tīng)的電話號(hào)碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號(hào)碼不會(huì)泄露給學(xué)員。
6、投訴受理
學(xué)員可采用電話錄音留言、人工或Email方式對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。學(xué)員憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。
系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員。
7、人工服務(wù)
系統(tǒng)可設(shè)立一臺(tái)至數(shù)臺(tái)人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元無(wú)法解決學(xué)員問(wèn)題時(shí)，學(xué)員可選擇人工服務(wù)，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)學(xué)員電話，處理并解決學(xué)員問(wèn)題。
8、學(xué)員管理
系統(tǒng)對(duì)所有學(xué)員的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)學(xué)員的服務(wù)請(qǐng)求接入到人工座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)通過(guò)檢索查找到學(xué)員的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。
9、其他
文憑真?zhèn)悟?yàn)查
外撥電話通知
……
六、專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持
認(rèn)識(shí)到高效實(shí)施服務(wù)對(duì)項(xiàng)目成功的重要性，紐曼公司承諾為項(xiàng)目組提供訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過(guò)工程驗(yàn)證的"項(xiàng)目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿足用戶對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶的整體目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用在項(xiàng)目工程中，高效解決項(xiàng)目組織、項(xiàng)目實(shí)施、接口協(xié)調(diào)、工程、設(shè)計(jì)、安裝、培訓(xùn)和維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。我們承諾我們的用戶能夠從我們實(shí)施的系統(tǒng)中得到長(zhǎng)期的收益，我們成熟的應(yīng)用軟件、技術(shù)、專(zhuān)家、經(jīng)驗(yàn)?zāi)艽_保教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)工程的實(shí)施成功。
北京紐曼偉業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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