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300%的工作效率不再是夢想-談奈科科技產(chǎn)品CTMP3.0

申常載 俞基永 2006/06/30

　　對客戶聯(lián)系中心來說,根據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫的信息進行自動呼出,對提高顧客滿意度,促進商業(yè)活動有很多幫助。

　　從現(xiàn)在的商業(yè)情況來看，忠誠度高的顧客群體的維持是非常重要的，并且從這些客戶
獲取的利益點遠遠大于新的客戶。相對于簡單的預(yù)覽外撥，通過嚴謹?shù)目蛻舴治鲋贫ǘ鄻拥闹悄芡鈸懿呗赃M行主動,頻繁,周期性的聯(lián)系顧客，可大幅度提高客戶滿意度�？蛻舻闹艺\度也會相應(yīng)的提高。

　　為擴大顧客群的商業(yè)活動需要的自動外撥系統(tǒng)需要具有下列功能..

　　智能（Intelligence）管理:

　　外撥中非常重要的是管理員要對客戶進行分類，根據(jù)不同客戶進行不同的外撥策略。根據(jù)呼叫中心的戰(zhàn)略確立規(guī)則，并根據(jù)這些規(guī)則篩選,導出客戶列表并制定外撥策略。針對實時變化的座席狀況等中心運營狀況要進行監(jiān)控，并能分析外撥任務(wù)呼出結(jié)果及制作出外撥任務(wù)的統(tǒng)計報表。特別是中心綜合管理的監(jiān)控功能模塊能給調(diào)整外撥任務(wù)速度，座席混用管理等提供根據(jù)。

　　高效率的策略（Effectiveness）

　　根據(jù)客戶特性使用不同的外撥策略是很重要的. 根據(jù)顧客特征,能方便的選擇及變更呼出媒體,撥號方式,顧客電話號碼選擇等.自動呼出系統(tǒng)的最重要的目標是提高顧客連接率,提高人工座席的效率.為提高顧客連接率, 篩選顧客列表和選擇外撥系統(tǒng)是很重要的部分.如:預(yù)測撥號(Predietive Dialing)方式比手動呼出可以提高180%的效率

　　呼叫中心效率(efficiency)提高

　　投入使用計算機系統(tǒng)的最終目的是提高中心的業(yè)務(wù)效率. 尖端的外撥系統(tǒng)可以節(jié)省人工坐席的手動撥號時間,呼叫撥出后到接通之間的時間(回鈴音,通話中提示音),機器應(yīng)答(語音信箱,自動應(yīng)答器)等時間.語音檢測功能(Human-Voice Detect)可以提高單位時間內(nèi)人工坐席接聽呼叫數(shù)量.

　　語音檢測功能可以節(jié)省通話費用和人力資源.檢測到人的聲音后把呼叫馬上轉(zhuǎn)接給空閑的人工座席.

　　Outbound Dialing Method

　　Priview Dialing方式：

　　是人工座席確認座席端應(yīng)用程序的界面中顯示的客戶信息后系統(tǒng)自動撥打或通過軟電話和電話機撥打的方式。

　　Progressive Dialing方式：
  1. 根據(jù)管理者的判斷調(diào)出需要Outbound的客戶名單。系統(tǒng)自動撥出的方式

  2. CTI服務(wù)器根據(jù)空閑座席的數(shù)量，通過自動外撥系統(tǒng)進行外撥。

  3. 發(fā)現(xiàn)電信局提供的語音提示、無應(yīng)答、電話中等情況時，不連接座席。

  4. 檢測到與客戶連接后，把呼叫轉(zhuǎn)給人工座席，并在座席端應(yīng)用程序中彈屏。

  5. 這種方法是根據(jù)座席的空閑狀態(tài)數(shù)量進行外撥，所以不會產(chǎn)生撥通客戶電話后無應(yīng)答情況。

　　Predictive Dialing方式：

　　根據(jù)與撥出有關(guān)的信息,顧客應(yīng)答率,座席信息等各種因素使用數(shù)學邏輯公式調(diào)整撥出速度的方式.是最大提高人工座席效率的方式.

　　確保一定數(shù)量的人工座席(最少20名以上)時,才可以使用的方式.系統(tǒng)必須防止呼出溢出,要最少化放棄呼叫和等待呼叫數(shù)量.

　　Outbound Dialing效率比較

　　Predictive Dialing方法比起Preview Dialing可以使每座席撥出次數(shù)和接通次數(shù)提高180%以上。這種效率提高可以使Contact Center可以縮減很多開支。

　　表1中的數(shù)據(jù)是獲取Contact Center標準的平均值。實際的數(shù)據(jù)是根據(jù)不同的compagn方法，外撥系統(tǒng)性能，通信環(huán)境以及座席性能會出現(xiàn)一些差異。

表1. Dialing 別效率分析

 
Item
Preview
Dialing
Progressive
Dialing
Predictive
Dialing
Call/Agent
Dialing播出次數(shù)/Hour
21.82
25.10
39.25
撥通成功次數(shù)/Hour
12.40
14.26
22.30
Agent
座席工作時間
8Hour
8Hour
8Hour
工作日數(shù)
22Days
22Days
22Days
座席數(shù)
100人
100人
100人
ROI
座席費用/小時
10US$
10US$
10US$
效率
0
15%
80%
縮減開支/月
0
26,400US$
140,800US$

　　IP Telephony環(huán)境下的Outbound

　　最近在全世界范圍內(nèi)，IP Telephony的關(guān)注程度與日俱增。特別是呼叫中心中通信費用很高的Outbound中心，更加關(guān)注。對比PSTN， Ip方式可以節(jié)省很多通信費用。

　　但通過RTP packet 進行的.語音檢測功能(Human-Voice Detect)和通話質(zhì)量對顧客滿意度造成不良因素.

　　不遠的將來如果可以解決這種技術(shù)問題時，IP模式的Outbound將占領(lǐng)很大的市場。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯


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