舜遠(yuǎn)科技推出擁有智能型預(yù)知告警功能的呼叫中心平臺
2006/02/09
隨著信息技術(shù)化的發(fā)展，呼叫中心已逐漸融入人們的工作生活。作為呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商，美國舜遠(yuǎn)科技以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，不斷提高產(chǎn)品的核心競爭力，不斷完善產(chǎn)品的布局，以滿足日益增長的客戶需求。
時(shí)逢春節(jié)，中國人的歸鄉(xiāng)情節(jié)使得車票、機(jī)票成了近期最熱門的商品，訂票電話無疑是年末最難打進(jìn)的熱線。為了提升票務(wù)公司的處理效率，減少電話掛斷率，防止客源流失，舜遠(yuǎn)科技不失時(shí)機(jī)的推出獨(dú)有的智能型預(yù)知告警系統(tǒng)（Overhead Paging System或Auto Paging System）。此系統(tǒng)與舜遠(yuǎn)呼叫中心平臺完美的整合，使運(yùn)營管理變得更能輕松掌握、合理運(yùn)用。
在客服中心運(yùn)營中，由于無法有效解決電話掛斷率的問題，而直接影響業(yè)績上漲的大約有以下幾個(gè)因素，如：無法在第一時(shí)間準(zhǔn)確了解系統(tǒng)隊(duì)列中電話等待的數(shù)量；無法在第一時(shí)間了解系統(tǒng)隊(duì)列中電話等待的時(shí)間是否過長；無法在第一時(shí)間預(yù)知在熱線空擋時(shí)間，呼入電話與坐席比例是否不合理等等。
舜遠(yuǎn)科技考慮到上述的問題，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)，經(jīng)過多方的規(guī)劃、測試，研制出很有針對性的智能型預(yù)知告警系統(tǒng)（簡稱預(yù)警系統(tǒng)），比較確實(shí)的解決了此類問題，降低了客服中心系統(tǒng)中等待電話的掛斷率，有效緩解了春運(yùn)期間的熱線擁塞，高效率的處理了大眾在春節(jié)期間出行的票務(wù)問題。
預(yù)警系統(tǒng)，是通過一定的觸發(fā)點(diǎn)通知用戶預(yù)先設(shè)定一些事件。即通過外線、分機(jī)或音箱播放，或是以上的組合，向使用者發(fā)出告知提示。
譬如，當(dāng)外線進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，如果坐席員都在忙線中，此時(shí)客戶的電話就進(jìn)入了排隊(duì)系統(tǒng)，隊(duì)列越長等待時(shí)間就越長，但往往坐席員并不知道有多少電話在隊(duì)列中等待，這樣就難免會造成用戶一定數(shù)量的掛機(jī)。為有效減少掛機(jī)的數(shù)量，預(yù)警系統(tǒng)中可以設(shè)定出系統(tǒng)允許等待隊(duì)列中電話數(shù)量的最大值，一旦隊(duì)列中的電話數(shù)量超出最大值時(shí)，預(yù)警系統(tǒng)立即會被觸發(fā)。系統(tǒng)會通過外線、分機(jī)或音箱播放，或是以上的組合，達(dá)到通知坐席班長或坐席的目的，以使等待隊(duì)列中的電話能夠盡快地得到處理。
那么，預(yù)警系統(tǒng)能解決些什么問題呢？
一、當(dāng)客戶外線打進(jìn)來時(shí)，系統(tǒng)隊(duì)列中的電話數(shù)量并沒有達(dá)到設(shè)定值，預(yù)警系統(tǒng)沒有啟動(dòng)，坐席員也沒有收到通知，所以由于緩慢處理手邊的電話，以至造成隊(duì)列中的電話等待時(shí)間過長，造成掛機(jī)。針對此類情況，在預(yù)警系統(tǒng)中也設(shè)定了允許等待隊(duì)列中候置電話時(shí)間的最大值，一旦隊(duì)列中電話等待時(shí)間超出最大值時(shí)，預(yù)警系統(tǒng)就會被觸發(fā)。
二、坐席準(zhǔn)備就緒，也就指坐席已登入呼叫中心平臺并做好操作等待。倘若整個(gè)平臺系統(tǒng)中沒有登入的坐席，預(yù)警系統(tǒng)也會被觸發(fā)，通知坐席班長或正在休息的坐席員，避免一旦有客戶外線進(jìn)入，由于沒有坐席能夠進(jìn)行處理而形成的掛機(jī)。
三、在某一時(shí)間段屬于電話的空擋期，坐席數(shù)量不需要很多的時(shí)候，預(yù)警系統(tǒng)中則可設(shè)定出系統(tǒng)允許坐席數(shù)量的最小值，一旦在這種狀況下已經(jīng)登入的坐席數(shù)大于該最小值時(shí)，預(yù)警系統(tǒng)也會被觸發(fā)，通知坐席班長或坐席員，適當(dāng)調(diào)整坐席的數(shù)量，以免造成資源的浪費(fèi)。
四、預(yù)警系統(tǒng)中還可以設(shè)定出每個(gè)坐席隊(duì)列中允許等待電話的最大值。如果隊(duì)列中的電話等待數(shù)量超出最大值時(shí)，預(yù)警系統(tǒng)立即會被觸發(fā)。
顯然，智能型預(yù)知告警系統(tǒng)已經(jīng)大大增強(qiáng)了傳統(tǒng)呼叫中心的智能化操作和運(yùn)營的有效管理。
舜遠(yuǎn)科技期望通過自己的努力，為發(fā)展著的IP技術(shù)、IP呼叫中心和客戶服務(wù)e化管理，為企業(yè)及相關(guān)部門的進(jìn)一步信息化推波助瀾。
舜遠(yuǎn)科技 宣傳部供稿 CTI論壇編輯
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