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呼叫中心的未來——變化及新趨勢(shì)分析

承孝強(qiáng) 2010/11/19

　　呼叫中心在中國(guó)有超過十年的風(fēng)雨歷程，在這十多年的發(fā)展中，中國(guó)呼叫中心在技術(shù)、業(yè)務(wù)及客戶需求上的確發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　首先，技術(shù)層面的變化。

　　第一，在格局上的變化。當(dāng)前商家之爭(zhēng)集中在傳統(tǒng)板卡、交換機(jī)等方案類型上，更早期甚至集中在某個(gè)特定功能上，而現(xiàn)在基本上是“無IPCC不談”，如果一家行業(yè)內(nèi)公司沒有IPCC平臺(tái)或方案似乎等同放棄CTI市場(chǎng)，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國(guó)產(chǎn)的民族品牌進(jìn)入時(shí)，相差十萬八千里。但目前，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，各IPCC廠商的技術(shù)實(shí)力參差不齊，IPCC廠商屬于“戰(zhàn)國(guó)紛爭(zhēng)”、“魚龍混雜”階段。

　　第二，廠商形態(tài)變化。目前各廠商，包括還在游離掙扎的國(guó)內(nèi)外各類傳統(tǒng)廠商，都在推平臺(tái)方案，這在之前以單一產(chǎn)品作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代不再?gòu)?fù)現(xiàn)，而那個(gè)時(shí)代的英雄要不轟然倒下，要不現(xiàn)在在苦苦尋找新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，現(xiàn)在看來，華麗轉(zhuǎn)身的極其少。中長(zhǎng)期內(nèi)熱衷于平臺(tái)方案，在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)肯定會(huì)成為形態(tài)發(fā)展上的熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。

　　第三，方案類型變化。呼叫中心未來甚至中遠(yuǎn)期必然趨勢(shì)就是：基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心。而現(xiàn)狀是目前大多數(shù)公司在或努力準(zhǔn)備推各式各樣的IPCC平臺(tái)及方案時(shí)，其實(shí)行業(yè)已經(jīng)不再需要單一的IPCC，而是需要基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心（U3C）平臺(tái)，姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發(fā)布的新一代基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業(yè)化之初時(shí)，國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)及同行大多數(shù)持懷疑甚至悲觀態(tài)度一樣，而五年后的今天卻證明了一切!更證明了一個(gè)民族企業(yè)的戰(zhàn)略眼光。但，可以說HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業(yè)的前例，為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿，更是一面旗幟。

呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)
　　
圖一：呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

　　總之，技術(shù)層面的變化及未來趨勢(shì)就是以整體平臺(tái)見長(zhǎng)的基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心。

　　其次，分析下業(yè)務(wù)層面的變化，其實(shí)業(yè)務(wù)層面變化更大。

　　第一，意識(shí)形態(tài)的變化與提升。早期國(guó)外企業(yè)橫行天下時(shí)各廠商一味強(qiáng)調(diào)品牌、功能，那時(shí)都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，有他特定時(shí)代的使命與價(jià)值，或可以理解，但現(xiàn)在依舊有很多務(wù)虛的或求穩(wěn)的政府、企業(yè)高管還陷入其中，那真的被老外及經(jīng)營(yíng)老外品牌的國(guó)人忽悠了。以為國(guó)外廠商、品牌或平臺(tái)就是萬能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個(gè)理念引導(dǎo)下不知不覺成就了國(guó)外廠商平臺(tái)及方案在中國(guó)無數(shù)暴利機(jī)會(huì)，最不利的是還延誤了中國(guó)CTI行業(yè)及呼叫中心的發(fā)展。好在現(xiàn)在總體看來大多數(shù)行業(yè)及企業(yè)客戶高管們?cè)跇I(yè)務(wù)理解、呼叫中心建設(shè)上轉(zhuǎn)向理性，更轉(zhuǎn)向成熟，不再一味強(qiáng)調(diào)品牌、功能，而是注重并要看到實(shí)實(shí)在在的東西：高效能、高性價(jià)比，包括呼叫中心死結(jié)之整體解決方案能力、持續(xù)穩(wěn)健的服務(wù)能力等等。這些業(yè)務(wù)層面的深度變化原因主要包括：一是技術(shù)成熟；二是國(guó)內(nèi)CTI平臺(tái)蓬勃發(fā)展，如HSIPCC等；三是國(guó)人消費(fèi)更加理性，最后就是吃一塹長(zhǎng)一智的深度認(rèn)識(shí)提升。


圖二：廠商形態(tài)變革及發(fā)展趨勢(shì)

　　第二，業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)。早期呼叫中心大多數(shù)都是呼入型客戶服務(wù)，處理基本的投訴、咨詢、回訪等常規(guī)業(yè)務(wù)，可以說更多的是一種擺設(shè)，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現(xiàn)，這就不難理解為什么在那個(gè)階段很多企業(yè)把呼叫中心建設(shè)理解為燒錢，不折不扣的成本中心。經(jīng)過這十多年的發(fā)展，包括技術(shù)的成熟等，呼叫中心可以說業(yè)務(wù)應(yīng)用百花齊放，已經(jīng)成為營(yíng)銷服務(wù)中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務(wù)興起，特別是自動(dòng)或人工及呼入或呼出型營(yíng)銷服務(wù)的成熟是呼叫中心劃時(shí)代的變革，真正可以成為利潤(rùn)中心，并成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。


圖三：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

　　總之，服務(wù)流程的優(yōu)化與營(yíng)銷體系結(jié)合而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)中心是國(guó)內(nèi)呼叫中心中長(zhǎng)期發(fā)展不可或缺的階段和趨勢(shì)。

　　最后，客戶需求變化也是革命性的。

　　第一，建設(shè)需求的變化。不管客戶通過自建還是托管甚至租賃方式擁有自己的呼叫中心（哪種方式在哪個(gè)階段更適合企業(yè)，本次不討論，有機(jī)會(huì)再分享），10年前包括現(xiàn)在建設(shè)非營(yíng)利性呼叫中心大多數(shù)企業(yè)是處在滿足有沒有的底層需求階段（物質(zhì)需求階段），那個(gè)階段建設(shè)呼叫中心目標(biāo)更多是解決有沒有問題，并有一個(gè)明顯的時(shí)代烙印：最貴的就是最適合的，最貴的就是最好的，最貴的就是高枕無憂的……而那個(gè)時(shí)代國(guó)外廠商瘋狂“給力”國(guó)人，大發(fā)橫財(cái)。10年后的當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)呼叫中心處在好不好的階段（精神需求階段）。有過一次甚至多次建置經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，特別是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展比較早及成熟的行業(yè)，如：運(yùn)營(yíng)商、大金融（國(guó)有銀行、發(fā)展好的股份制商行與國(guó)有及商業(yè)保險(xiǎn)公司）、部分盈利型企業(yè)客服（呼入或呼出型電商、營(yíng)銷、外包客服等）大多數(shù)很理性，不再被沾沾自喜的國(guó)外廠商品牌、不再被廠商的某個(gè)技術(shù)、廠商多少國(guó)外成功案例等表象所迷惑。目前主流客戶需要的是有深度行業(yè)背景及積累，特別是行業(yè)理解力，并對(duì)客戶需求非常清晰的能提供顧問式行業(yè)整體解決方案的合作伙伴，總而言之，現(xiàn)在客戶需要的合作伙伴就是：一要深度行業(yè)背景及積累、二具備顧問式業(yè)務(wù)理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及業(yè)務(wù)平臺(tái)的顧問式整體解決方案能力�？傊�，當(dāng)今及未來一段時(shí)間內(nèi)中國(guó)CTI、呼叫中心等客戶需求變化就是全產(chǎn)業(yè)鏈的深度需求。對(duì)相關(guān)廠商或解決方案提供商而言，誰能掌控并行之有效的為各行業(yè)客戶提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節(jié)，誰就是客戶真正需要也是想要的伙伴，也是未來CTI業(yè)相關(guān)廠商或解決方案提供商發(fā)展之道。


圖四：客戶需求變化（市場(chǎng)變化）與廠商能力的演變

　　恒生通信的定位就是為行業(yè)客戶提供核心產(chǎn)品導(dǎo)向的顧問式行業(yè)整體解決方案，并行之有效的、持續(xù)穩(wěn)健高效的為各行業(yè)客戶提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節(jié)。

　　第二，運(yùn)營(yíng)管理意識(shí)變化與提升。

　　幾年前大多數(shù)呼叫中心的企業(yè)高管更關(guān)注的是：能否成功地建設(shè)好呼叫中心系統(tǒng)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，那時(shí)候包括現(xiàn)在也不例外都比較擔(dān)心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險(xiǎn)。隨著當(dāng)前呼叫中心品技術(shù)成熟，只要企業(yè)自身不好高騖遠(yuǎn)，不滿目追求行業(yè)第一等，在我看來幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。而現(xiàn)在越來越多的呼叫中心企業(yè)高管更應(yīng)該去注重職場(chǎng)及系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)和管理，需充分認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)管理才是呼叫中心成敗的關(guān)鍵。之前經(jīng)常和客戶說呼叫中心建設(shè)只占30%，運(yùn)營(yíng)占70%，甚至更多。而這70%的運(yùn)營(yíng)中對(duì)企業(yè)自身，包括圖管理團(tuán)隊(duì)要求非常之高。

　　例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線、提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、班表管理、成本管理等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)很難更本解決這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本?從長(zhǎng)期的角度來看，一個(gè)典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)維上，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的80%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常的項(xiàng)目開支�？傊�，后期很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)基于人力資源優(yōu)化及運(yùn)營(yíng)管理意識(shí)及水平的提升會(huì)越來越得到關(guān)注、普及和重視，更是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功與否的最核心標(biāo)準(zhǔn)之一。
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