上海三高自來(lái)水行業(yè)呼叫中心解決方案
李宗偉
2004/03/22
一、 方案背景
隨著社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。這就要求企業(yè)必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。呼叫中心系統(tǒng)的建立可以較好地解決這一問(wèn)題。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的客戶(hù)響應(yīng)中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶(hù)的背景及相關(guān)歷史記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)的呼叫中心在企事業(yè)單位有了越來(lái)越多的應(yīng)用。
自來(lái)水公司每天都要面對(duì)大量市民的咨詢(xún)和投訴，人工接聽(tīng)電話(huà)已經(jīng)難以為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，通過(guò)建立24小時(shí)的呼叫中心系統(tǒng)，提供"來(lái)電來(lái)信來(lái)訪(fǎng)"三來(lái)服務(wù)，可以為用戶(hù)提供全方位的用水服務(wù)。
二、 系統(tǒng)方案結(jié)構(gòu)
上海三高攜手奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司，應(yīng)用目前最新計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用智能平臺(tái)設(shè)計(jì)概念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，使交換平臺(tái)與座席終端有機(jī)結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號(hào)接入、傳真接入、Email、短信、IP電話(huà)以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪(fǎng)問(wèn)等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。
方案結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D如下：
三、系統(tǒng)硬件配置
1. 電話(huà)通訊服務(wù)器：
Altigen電話(huà)通訊服務(wù)器設(shè)備及系統(tǒng)軟件
Altigen模擬外線(xiàn)板
Altigen模擬內(nèi)線(xiàn)板
Triton 資源板
傳真卡
外部通話(huà)記錄軟件ALTI-EXLR460
奧迪堅(jiān)核心平臺(tái)軟件ALTI-AC460
IVR許可協(xié)議ALTI-IVRLIC460-X
2. Web服務(wù)器：
采用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器；
Web 服務(wù)器：MS IIS 5.0，.Net框架
數(shù)據(jù)庫(kù)： MS SQL Server 2000
3.錄音服務(wù)器：安裝語(yǔ)音錄音卡，并運(yùn)行語(yǔ)音錄音服務(wù)程序；
4.短信服務(wù)器：短信服務(wù)器： To GPRS/SMS 網(wǎng)關(guān)
RS232串口與Web服務(wù)器連接，短信服務(wù)器應(yīng)用軟件安裝在Web服務(wù)器上運(yùn)行
四、 方案評(píng)述
由上海三高提出的這一呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：用戶(hù)報(bào)修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)的具體情況，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心的管理框架。該方案在上海市自來(lái)水市北公司得到了有效實(shí)施，幫助該公司在2003年中國(guó)呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)大會(huì)上獲得中國(guó)最佳呼叫中心和最佳管理人的稱(chēng)號(hào)。
上海三高供稿 CTI論壇編輯
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