小靈通呼叫中心解決方案
2003/09/25
一、方案背景
盡管電信技術和網絡技術在飛速發(fā)展，但公用語音通信業(yè)務仍然是人們生活中最基本、最普遍的公用通信需求，由于人們生活水平的不斷提高，人們在任何時間和任何地點都會發(fā)生通信需求，因而公用通信業(yè)務仍將有很大的發(fā)展。一方面，中國移動和中國聯通作為移動電話的壟斷運營商，占據著絕對壟斷的移動電話市場份額；另一方面，隨著WTO的加入，國外電信運營商也將加入到電信市場的激烈競爭中來，中國電信作為中國的電信業(yè)務主要運營商，迫切需要加快公用電話服務網絡資源的開發(fā)利用，迅速占領移動電話市場。
隨著中國電信拆分的完成，中國電信業(yè)的競爭日趨白熱化，中國電信作為國內固話主要的運營商，面臨著嚴峻的競爭形勢，傳統的電話網設備投資巨大，資源優(yōu)勢得不到充分發(fā)揮。隨著計算機網絡技術和計算機電信集成技術（CTI）的快速發(fā)展，如何充分利用網絡資源創(chuàng)造財富是擺在中國電信面前的課題。另外，由于中國移動與中國聯通互聯互通問題持續(xù)沒能得到很好解決，發(fā)展移動市話給中國電信提供了恰當的機遇，為了更好地完善服務質量，提高客戶滿意度，留住客戶，增加收益，建立靈活方便、個性化、人性化、全天候的呼叫中心已經成為必經之路。
二、系統方案結構
應用目前最新的數字程控交換技術和計算機電話集成（CTI）技術、計算機網絡技術，采用智能平臺設計概念，將平臺作為一個整體來考慮，將交換平臺與座席終端有機結合在一起，使系統具有智能化、穩(wěn)定性高的特點，使呼叫中心的服務功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，直接獲得所需的信息服務；也可以轉人工座席，由人工業(yè)務代表提供滿意周到的服務。
方案結構拓撲圖如下：
三、系統硬件配置
1. 工控機
機型:RACK-2320B
· 1U高度,19"上架式
· LCD顯示模組: RACK-2330標配
A78 2X20 LCD模組: 可顯示時間,溫度和風扇轉速信息
A106模組: 偵測溫度，風扇轉速
· 主板: 支持全長PICMG CPU卡
· PCI 擴展槽: 支持2個PCI擴展槽
· 驅動器空間：1個3.5"硬盤
· 電源: 標配ACE-816A或ACE-816AP電源， 150W，帶PFC功能
· 風扇: 3個4cm風扇, 給系統降溫
· 深度: 429mm(16.89英寸)
· 凈重/毛重(KG):7/9(RACK-2320), 6/9(RACK-2330)
2. 模擬中繼卡、內（外）線模塊。
3．線錄音卡及高阻錄音模塊。
4．坐席卡
5．數字中繼語音卡
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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