保險(xiǎn)行業(yè)的短通解決方案（上）

2002/08/23

一．前言：短信走向企業(yè)應(yīng)用

　　近年來，短信作為一種新的信息業(yè)務(wù)，獲得極為快速的發(fā)展。短信業(yè)務(wù)是通過存貯轉(zhuǎn)發(fā)、實(shí)時(shí)監(jiān)測的機(jī)制，提供可靠的、低開銷的無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。短信服務(wù)具有隨時(shí)在線（Always Online）、不需撥號(hào)、價(jià)格便宜、覆蓋范圍廣等特點(diǎn)，特別適合于需頻繁傳送小流量數(shù)據(jù)的應(yīng)用，如業(yè)務(wù)調(diào)度、業(yè)務(wù)交易、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)監(jiān)控等領(lǐng)域。它不僅是現(xiàn)階段最重要、最方便的無線數(shù)據(jù)接入手段，而且隨著未來無線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，短信的機(jī)制也可適用于GPRS直到3G網(wǎng)絡(luò)。在3G時(shí)代，短信仍是最重要的無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)階段。短信主要用來傳遞有限長度的簡單文本信息。但是，許多國家已采用了較高級(jí)的文本業(yè)務(wù)，如將照片和卡片附加在短信之上。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)化到3G時(shí)代，利用短信方式開展各種多媒體信息服務(wù)、復(fù)雜事務(wù)交易、娛樂和休閑服務(wù)等，仍然將占據(jù)無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主導(dǎo)地位，而且速度可大大提升。目前，平均3秒鐘可發(fā)出一條短信，到了GPRS階段以及3G階段，是1秒鐘接收和發(fā)送幾十條。所以，短信業(yè)務(wù)要走的道路越來越寬敞，尤其是在企業(yè)的運(yùn)用上，將會(huì)越走越有廣闊的前景。

　　目前，國內(nèi)外眾多的企事業(yè)單位已經(jīng)開始關(guān)注短信在企業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用。如移動(dòng)銀行、公安系統(tǒng)短信查詢、短信稅務(wù)管理、連鎖店的會(huì)員管理、酒店的顧客個(gè)性化管理等等。都是基于短信的智能SIM卡技術(shù)，將短信的應(yīng)用從個(gè)人走向了行業(yè)，從而將行業(yè)的發(fā)展推向了更高更成熟的階段。

　　深圳市朗科軟件技術(shù)有限公司憑借多年服務(wù)于行業(yè)用戶的經(jīng)驗(yàn)，采用先進(jìn)、成熟的短信通信技術(shù)，開發(fā)出的朗科無限短信息系列軟件，充分利用了短信息業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將廉價(jià)方便的短信息等無線通信服務(wù)與行業(yè)運(yùn)用結(jié)合起來，全面實(shí)現(xiàn)電腦與電腦、電腦與移動(dòng)電話之間，通過移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)的短信息方式交流信息，把短信的應(yīng)用從個(gè)人提高到行業(yè)，把行業(yè)對客戶的細(xì)微服務(wù)提高到更深的層次。

二．朗科軟件公司介紹及產(chǎn)品介紹

　　深圳市朗科軟件技術(shù)有限公司成立于2001年11月，是國內(nèi)著名移動(dòng)存儲(chǔ)廠商――深圳朗科科技公司的兄弟公司。主要從事移動(dòng)通訊增值產(chǎn)品、應(yīng)用技術(shù)、行業(yè)軟件開發(fā)和全球短信網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)的民營高科技企業(yè)。公司成立以來，本著"應(yīng)用為本，服務(wù)行業(yè)"的理念，憑借雄厚的新技術(shù)開發(fā)實(shí)力，發(fā)明了新一代移動(dòng)無線通信器――短通，以及基于短通的系列短信息行業(yè)軟件。其中以企業(yè)短信應(yīng)用平臺(tái)--"短通中心"為核心的系列軟件，為諸多的行業(yè)實(shí)施了具體的解決方案，受到行業(yè)以及用戶的肯定。

　　"短通中心"作為當(dāng)今業(yè)界領(lǐng)先產(chǎn)品，集多項(xiàng)國際專利，融合了通用串行總線、移動(dòng)無線通信及快閃內(nèi)存等高新技術(shù)，集應(yīng)用軟件、無線通信和移動(dòng)存儲(chǔ)等三大特性于一身，具有應(yīng)用范圍廣、擴(kuò)展性強(qiáng)、實(shí)施方便、成本低廉等特點(diǎn)。使用"短通中心"，可以將廉價(jià)方便的短信等無線通信服務(wù)，與不同行業(yè)的信息管理軟件相結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)電腦與電腦、電腦與移動(dòng)電話之間通過移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)的短信息方式交流信息，形成企業(yè)與員工、企業(yè)與客戶、員工與客戶的隨時(shí)信息的互動(dòng)。將企業(yè)的信息交流提升到一個(gè)更高的層次。行業(yè)運(yùn)用"短通中心"具有即時(shí)、方便、投入小、使用成本低等優(yōu)勢，能廣泛應(yīng)用于企業(yè)事業(yè)單位、銀行、證券、酒店、家電售后服務(wù)、保險(xiǎn)、電力等各行各業(yè)。

　　朗科"短通中心"推向市場以來，得到了業(yè)界同行、媒體的高度關(guān)注，也得到了廣大行業(yè)企業(yè)用戶的肯定與支持，短短一年時(shí)間，公司進(jìn)入了快速發(fā)展的良性軌道。

　　目前公司擁有員工50多人，其中90%以上具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。分支及代理機(jī)構(gòu)近30家，并以較快速度繼續(xù)擴(kuò)大營銷服務(wù)范圍。

　　朗科公司將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)研發(fā)力度，深化行業(yè)應(yīng)用，幫助企業(yè)用戶更好地將短信通訊應(yīng)用到企業(yè)信息化中。朗科公司的目標(biāo)是在3-5年內(nèi)，成為短信應(yīng)用、短信營運(yùn)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商。

三．保險(xiǎn)公司短信服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用分析

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，人們的生活水平越來越高，對今后的生活考慮得也越來越多。保險(xiǎn)行業(yè)有效地捕獲了人們的這種心理，給人們灌輸保險(xiǎn)意識(shí)，以各種方式對人們提出明文的承若（各家保險(xiǎn)公司的各種險(xiǎn)種），讓之成為自己的保戶。對于保險(xiǎn)公司而言，保戶滿意、安心、放心是至關(guān)重要的，而要做好保戶的服務(wù)工作，首要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是保險(xiǎn)公司和用戶之間需要頻繁有效的溝通，讓保戶時(shí)刻感受到保險(xiǎn)公司的關(guān)心和關(guān)懷，這樣的服務(wù)才能贏得更多的保戶，才能在競爭激烈的保險(xiǎn)行業(yè)種占據(jù)優(yōu)勢。

　　根據(jù)客戶需求，需要解決的問題主要體現(xiàn)在如下的幾個(gè)方面：

（一）保戶服務(wù)方面：

1． 保單確認(rèn)：成為貴公司的保戶，貴公司會(huì)為保戶做一份詳細(xì)的保單，包括保險(xiǎn)公司的義務(wù)和賠償范圍及條款，保險(xiǎn)公司給保戶的權(quán)利，以及首次交費(fèi)的收款發(fā)票。這一整套的資料將由專人送到保戶的手里，但作為保險(xiǎn)公司的綜合管理系統(tǒng)，一旦生成了該保戶的資料，短信系統(tǒng)的工作就從保單的確認(rèn)開始：尊敬的×××先生/小姐，感謝您選擇×××公司為您服務(wù)，您的保單將在24小時(shí)內(nèi)送到您的手中，如有問題，請發(fā)短信留言或撥打電話12345678，我們將及時(shí)給您答復(fù)，謝謝！

2． 續(xù)保提示：對于年交費(fèi)和月交費(fèi)的保戶，系統(tǒng)自動(dòng)提醒保戶和業(yè)務(wù)人員。對保戶：×××先生/小姐：您好，您選擇的×××險(xiǎn)種的年交（或月交）已逾期，請您準(zhǔn)備好，我們的業(yè)務(wù)員會(huì)與您聯(lián)系的。同時(shí)對公司業(yè)務(wù)員：×××先生/小姐：您好，您的保戶×××的×××險(xiǎn)種的年交已逾期，請與之聯(lián)系，保戶手機(jī)：1234567890123，電話：12345678。這樣，保戶有充分的時(shí)間準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)員也充足的精力發(fā)展新的保戶。

3． 續(xù)保反饋：對于年交費(fèi)和月交費(fèi)的保戶，當(dāng)續(xù)交費(fèi)的操作完成后，系統(tǒng)自動(dòng)反饋給保戶一條回執(zhí)信息：×××先生/小姐：您好，您選擇的×××險(xiǎn)種的年交（或月交）已完成，謝謝您的合作。需要我們提供服務(wù)，請短信留言：1234567890123或打電話：12345678。

4． 實(shí)時(shí)關(guān)懷：保戶是保險(xiǎn)公司的衣食父母，保險(xiǎn)公司加倍地關(guān)心保戶，保戶則會(huì)加倍地體貼保險(xiǎn)公司。所以，對保戶實(shí)時(shí)的關(guān)懷是至關(guān)重要的。保戶的生日問候，各種節(jié)日、節(jié)氣給保戶送去真誠的祝福等等，讓保戶覺得有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù)，會(huì)讓他覺得很放心。

5． 資料查詢：一方面保險(xiǎn)公司提供各種險(xiǎn)種供保戶和新的準(zhǔn)保戶查詢，另一方面公司為保戶提供所交費(fèi)用的信息查詢。讓保戶有自己選擇險(xiǎn)種的最大余地，并且讓他們能夠?qū)崟r(shí)了解自己未來的保障到底有多大，從心理上覺得踏實(shí)，安全。

6． 信息發(fā)布：保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展，一個(gè)重要的途徑就是向老的保戶追加新的附加險(xiǎn)。這些推廣性的信息完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成和發(fā)送。另外，也可以通過發(fā)布一些公益活動(dòng)的信息，提供一個(gè)與保戶直接交流的機(jī)會(huì)。比如，給保戶發(fā)送這樣一條信息：尊敬的×××先生/小姐：您好，本周六上午，在×××廣場，××醫(yī)院對市民提供免費(fèi)的體檢，××專家免費(fèi)義診，咨詢。這樣就提供了一個(gè)很好的面對面交流的機(jī)會(huì)。

7． 獎(jiǎng)勵(lì)通告：作為一種促銷的手段，也作為一種對保戶的獎(jiǎng)勵(lì)，可以發(fā)布一些對保戶的獎(jiǎng)勵(lì)廣告，比如：購買×××險(xiǎn)種可以進(jìn)行免費(fèi)的×××三日游；截至××年××月，購買我××公司保險(xiǎn)達(dá)×××員者，可免費(fèi)提供全家（三口人）參加××風(fēng)景區(qū)探險(xiǎn)活動(dòng)。當(dāng)然，這些活動(dòng)的保險(xiǎn)費(fèi)要另外購買，羊毛出在羊身上。

8． 保戶投訴：這是保險(xiǎn)公司對保戶提供的自由空間。一方面，保戶的不滿意可以用短信留言或打電話的方式與公司聯(lián)系。另一方面，保戶有更多的建議和意見可以向公司發(fā)表。公司收集這些信息，便于以后更好為保戶服務(wù)。

9． 短信訂閱：保險(xiǎn)公司向保戶提供短信息訂閱服務(wù)，處理客戶短信息訂閱申請。如保戶向公司訂閱免費(fèi)體檢信息，保戶向公司訂閱小孩的險(xiǎn)種信息等。公司系統(tǒng)會(huì)根據(jù)保護(hù)的需求定時(shí)給保戶發(fā)送相關(guān)的信息。

（二）公司內(nèi)部使用方面：

1． 內(nèi)部通知：保險(xiǎn)公司作為一個(gè)特殊的行業(yè)，沒有實(shí)在的產(chǎn)品，只是一個(gè)服務(wù)，并且這種服務(wù)是無形的，短時(shí)間內(nèi)讓保戶無法感覺到。說得通俗一些，就是單靠業(yè)務(wù)員的一張嘴去說服別人，得到別人的信任，給人安全的感覺，進(jìn)而促使他將這種安全有保障的感覺形成他意識(shí)上的商品，所以，他掏出了口袋里的錢，購買了他意識(shí)上的這種商品。公司這樣的嘴越多客戶就越多，因此，保險(xiǎn)公司對員工的培訓(xùn)是及其重要的。保險(xiǎn)公司與人交往的技能也是必不可少的，公司多組織一些活動(dòng)有助于培養(yǎng)員工的這種技能。然而，保險(xiǎn)公司的作息時(shí)間是靈活的，員工經(jīng)常不在辦公室，以短消息的形式發(fā)到每位員工的手機(jī)上，是一個(gè)很明智的選擇，單方付費(fèi)，費(fèi)用便宜，隨時(shí)在線，確保信息的可靠到達(dá)。

2． 業(yè)績查詢：公司業(yè)務(wù)員在工作的過程中，要對自己的業(yè)績實(shí)時(shí)把握，業(yè)績上報(bào)和業(yè)績查詢。一方是為了實(shí)時(shí)了解自己本月、本季度的任務(wù)是否完成，時(shí)刻給自己加壓；另一方面，實(shí)時(shí)了解自己的業(yè)績，可以給自己增添信心，為自己加油鼓勁，爭取更大的進(jìn)步。同時(shí)，時(shí)刻將這種積極向上的心態(tài)轉(zhuǎn)嫁給保戶和新發(fā)展的準(zhǔn)保戶，讓他們感染這種氣息，便于與他們溝通。

3． 流程通報(bào)：任何一家規(guī)范化的公司，做任何事情都有一定的流程。比如保戶的續(xù)保，系統(tǒng)短信通知保戶和相關(guān)的業(yè)務(wù)員――>業(yè)務(wù)員與保戶聯(lián)系，約定時(shí)間和地點(diǎn)――>業(yè)務(wù)員上門收取保費(fèi)――>財(cái)務(wù)人員操作，系統(tǒng)給業(yè)務(wù)員和保戶短信回饋。流程中的第一步和最后一步均由系統(tǒng)生成，以短新的形式發(fā)送給業(yè)務(wù)員和保戶。這樣的流程讓業(yè)務(wù)員感覺有條理，不用認(rèn)為去記憶太多的事情，對保戶來說，這樣的形式有一種有始有終的安全感--出去的每一比保費(fèi)都踏踏實(shí)實(shí)到了保險(xiǎn)公司為自己所立的帳戶上。

4． 生日祝福：在員工生日那天，保險(xiǎn)公司以單位的名義發(fā)一個(gè)手機(jī)短信給
過生日的員工，給每位員工也發(fā)一個(gè)提示信息，提醒他別忘了祝福××生日快樂。讓員工體會(huì)到單位的關(guān)懷，集體的溫暖。

5． 消息發(fā)布：發(fā)布的消息包括獎(jiǎng)勵(lì)通告、重大慶祝等等。如向公司所有員工短信息發(fā)布：本季度誰完成×××元的保單，可獲額外的獎(jiǎng)金××元；祝賀我公司×××部門的×××被評(píng)為全省的百萬元座成員；祝賀××本季度提前（超額）完成任務(wù)等等。

朗科軟件供稿 CTI論壇編輯

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