統(tǒng)一通信：隨時(shí)隨地進(jìn)行全方位通信
William Van Winkle 2011/05/25
Microsoft Lync Server 2010 消除了地理限制并可以跨多個(gè)計(jì)算設(shè)備運(yùn)行，從而為用戶節(jié)省了大量資金。
幾年前，Microsoft 公司在進(jìn)行員工調(diào)研時(shí)驚奇地發(fā)現(xiàn)，平均每名員工在辦公桌旁辦公的時(shí)間只占總工作時(shí)間的 40%。如今的用戶無(wú)論是否外出辦公均已實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化。而大多數(shù)企業(yè)仍繼續(xù)為辦公室內(nèi)的工作者構(gòu)建通信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。與之相比，一定還有更好的辦法。
以 Bavarian Auto Group 為例，這是一家位于美國(guó)中西部地區(qū)的豪華車經(jīng)銷商，年銷售額約為 3 億美元。該公司擁有近 1,300 名員工，多數(shù)員工常年因公務(wù)而出國(guó)。
Siemens Private Branch Exchange (PBX) 系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越跟不上需要，員工不得不慢慢等待電子郵件和語(yǔ)音郵件的回復(fù)，與此同時(shí)每分鐘的國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)率已增長(zhǎng)了數(shù)美元之多。此外，隨著汽車零售商想方設(shè)法為客戶提供支持以及贏得新客戶，出差費(fèi)用相應(yīng)地激增。
到了 2008 年，該公司意識(shí)到必須找到一個(gè)更好的解決方案，于是便轉(zhuǎn)而使用 Microsoft 推出的統(tǒng)一通信 (UC) 系統(tǒng)，即 Office Communications Server (OCS) 2007 和 Exchange Server 2007 Unified Messaging。（兩者最近都在 Lync 平臺(tái)上進(jìn)行了更新。）通過(guò)與原有 PBX 系統(tǒng)一起運(yùn)行的 OCS，員工瞬間便獲得了狀態(tài)顯示和即時(shí)消息、基于 Internet 的語(yǔ)音、視頻聊天、協(xié)作白板以及通過(guò) Office SharePoint Server 實(shí)現(xiàn)的無(wú)縫文檔共享等眾多功能。
事實(shí)證明，UC 工具非常強(qiáng)大，Bavarian Auto Group 僅在第一年的使用期間就將其出差費(fèi)用降低了 20%，從而節(jié)省了 400,000 美元的資金。隨著員工繼續(xù)依賴于 UC 平臺(tái)的豐富通信功能以提高工作效率，該公司期望節(jié)省更多的費(fèi)用。
Lync 沖破了 LAN 的束縛
某些公司只是將 UC 作為一種增強(qiáng)員工協(xié)作的方式。例如，借助安全的 IM 可以更快速地完成工作，而不必給下面相隔兩層樓的會(huì)計(jì)人員打電話。然而，由于 UC 工具相對(duì)較新，很多企業(yè)并未完全了解類似 Lync 這樣的平臺(tái)如何在辦公室外部提升工作效率。
假設(shè)兩名銷售團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行一次傳統(tǒng)的通話，他們分別位于辦公室的內(nèi)部和外部。兩者正在處理相同的演示項(xiàng)目。即使在對(duì)話開始之前，也不可避免地要打電話給對(duì)方留言。
使用 Lync 則省去了這樣的麻煩，因?yàn)楹艚蟹娇梢钥吹娇蛻舳说臓顟B(tài)。要確認(rèn)是否有空，一方可以在開始語(yǔ)音呼叫之前通過(guò) IM 給另一方發(fā)送類似“您是否有時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)短交談？”這樣的簡(jiǎn)要留言。實(shí)際上，利用視頻聊天功能，這兩名團(tuán)隊(duì)成員可以進(jìn)行面對(duì)面的交流。
從某種意義上講，此功能有助于他們能夠更加專注于彼此以及談話內(nèi)容。外部團(tuán)隊(duì)成員可能在客戶端站點(diǎn)上選擇了一些新文件，并需要與合作伙伴共享這些文件。外出途中的用戶可以與內(nèi)部代表共享桌面，以便兩者能夠像坐在同一張辦公桌旁那樣一起查看文檔。
由于雙方擁有相同的通信工具集，因此無(wú)論是在 LAN 上還是在 LAN 的外部工作，均不會(huì)斷開連接。實(shí)際上，由于身處任何位置的工作者均可以通過(guò) Lync 實(shí)現(xiàn)聯(lián)合工作，因而使得 LAN 與協(xié)作無(wú)關(guān)。某些 Lync 功能非常適合于這種不受地理位置約束的自由性：
同時(shí)呼叫：同時(shí)呼叫多個(gè)聯(lián)系人號(hào)碼（包括手機(jī)和軟件電話），而不必滾動(dòng)瀏覽聯(lián)系人列表。
轉(zhuǎn)移呼叫：如果要將 Lync 呼叫從您的軟件電話轉(zhuǎn)移至您的手機(jī)甚至是其他辦公室的其他用戶，此過(guò)程將無(wú)縫進(jìn)行，因此通話參與者無(wú)需掛斷并撥打一個(gè)新號(hào)碼。
位置共享：狀態(tài)顯示功能可確保所有人都知道您所在的位置。
委托：您可以指示 Lync 將您的呼叫委托給某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，當(dāng)傳入的呼叫最初向您發(fā)起時(shí)，該成員將收到通知。
加入白板協(xié)作：臨時(shí)協(xié)作工具可將可用的團(tuán)隊(duì)成員連接在一起，以便通過(guò)白板集思廣益。
查看記錄的內(nèi)容：您可以錄制會(huì)話，包括視頻、屏幕共享、白板和即時(shí)消息。隨后，您可以保存、發(fā)送和查看錄制的內(nèi)容。
專業(yè)人員搜索：使用 Lync 聯(lián)系人列表中的“專業(yè)人員”篩選器按專業(yè)關(guān)鍵字搜索專業(yè)人員，使用狀態(tài)顯示功能查看誰(shuí)有空，并通過(guò) IM 獲得即時(shí)回復(fù)。
與設(shè)備無(wú)關(guān)
使用多個(gè)設(shè)備時(shí)，Lync 還可以消除某些不可避免的沖突。您的用戶可能需要交替使用智能手機(jī)、Tablet、上網(wǎng)本、筆記本和臺(tái)式機(jī)，其中的某些設(shè)備甚至可能不歸他們所有。
Lync Online（現(xiàn)已包含在 Microsoft Office 365 中）使工作者能夠直接從云中使用他們的聯(lián)系卡、狀態(tài)顯示、IM、VoIP 屏幕共享以及大多數(shù)其他重要的 Lync 功能。由于獲得授權(quán)的是用戶而非設(shè)備，因此可以完全自由地從任何位置通過(guò)任何兼容的設(shè)備使用 Lync。
將 Lync 與第三方應(yīng)用程序結(jié)合使用時(shí)，您可以增強(qiáng)這種隨時(shí)隨地使用任何設(shè)備進(jìn)行通信的功能。企業(yè)和 ISV 可以隨意設(shè)計(jì)基于 Lync 體系結(jié)構(gòu)工作的工具。
例如，Convergent 為公用事業(yè)公司創(chuàng)建了一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)幫助這些公司處理電線故障緊急事件。該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)了數(shù)百名技術(shù)人員的數(shù)據(jù)，每名技術(shù)人員均通過(guò) Web 界面訪問(wèn) Lync。Lync 環(huán)境一次可以輪詢 20 至 30 名此類技術(shù)人員，并收集他們的響應(yīng)時(shí)間和估計(jì)到達(dá)時(shí)間。
由于 Convergent 從本質(zhì)上基于 UC，因此該公司的 CTO Douglas Splinter 幾乎比任何人都更加了解 UC 的強(qiáng)大功能�！拔覀儧](méi)有辦公室[1S1]”，Splinter 說(shuō)�！拔覀兊摹畠�(nèi)部環(huán)境’是一組位于托管數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器機(jī)柜。我們唯一擁有的就是 Internet 演示系統(tǒng)�！�
該公司所做的一切均充分體現(xiàn)了這一經(jīng)營(yíng)理念和模式�！澳c我們之間的所有會(huì)話都將通過(guò)基于 Internet 的語(yǔ)音進(jìn)行”，他說(shuō)。“我們始終使用 Microsoft 的 Edge Connection 服務(wù)為我們的員工提供支持，并處理我們所有客戶的相關(guān)問(wèn)題。這就是我們的協(xié)作方式。我們所擁有的一切均面向 Internet，從 SharePoint 到我們的 CRM 部署，再到通過(guò) Lync 進(jìn)行的所有通信，無(wú)一例外�！�
底線收益
既然 Lync 提供了大量功能，如何將這些好處量化為實(shí)際的投資回報(bào)率 (ROI)？在 Forrester Research Inc. 提供的一份報(bào)告（由 Microsoft 贊助）中，F(xiàn)orrester 調(diào)查了 15 家 Microsoft UC 客戶，并將這些客戶的調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)換為一個(gè)包含 4,000 名用戶的虛擬聯(lián)合大公司。
最終的結(jié)果是，一家公司花費(fèi)了近 6 百萬(wàn)美元部署 Microsoft UC，并在三年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了近 4 千萬(wàn)的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整總收益。最終節(jié)省的資金為 3340 萬(wàn)美元，對(duì)應(yīng)的 ROI 為 563%。
Forrester 在此項(xiàng) ROI 分析中計(jì)算了多個(gè)因素。首先是節(jié)省的時(shí)間。利用用戶狀態(tài)顯示信息，59% 的員工避免了無(wú)謂的通話和不必要的語(yǔ)音郵件，從而每天至少節(jié)省 15 分鐘的時(shí)間。Microsoft UC 的簡(jiǎn)化界面以及分組呼叫所固有的方便的臨時(shí)特性還為視頻提供了幫助。通過(guò)實(shí)時(shí)視頻會(huì)議，并且由于不必處理會(huì)話設(shè)置、計(jì)劃以及故障排除，使得 60% 的工作者每周節(jié)省了 1 到 5 小時(shí)的時(shí)間。
此外，還有一些有助于節(jié)省時(shí)間的因素，如改進(jìn)了決策制定以及提高了工作效率。Forrester 指出，高級(jí)管理人員每人每年節(jié)省了 100 小時(shí)的時(shí)間，這些時(shí)間可用于執(zhí)行更高效的任務(wù)。主題專家、內(nèi)容管理者和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)工作者分別節(jié)省了 100 小時(shí)、60 小時(shí)和 40 小時(shí)。在所有情況下，在這些節(jié)省的小時(shí)中，有一定比例的時(shí)間預(yù)計(jì)是出行期間浪費(fèi)的時(shí)間。根據(jù)每個(gè)工作組每小時(shí)的平均工資，F(xiàn)orrester 估計(jì)員工生產(chǎn)力的提高帶來(lái)了約 2000 萬(wàn)美元的收益。
節(jié)省的出差費(fèi)用數(shù)額也很大。第一年的出差次數(shù)降低了 10%，第三年降低了 30%（假設(shè)每次出差的平均費(fèi)用為 1,500 美元），最終節(jié)省的費(fèi)用接近 1500 萬(wàn)美元。其他節(jié)省的硬性成本包括撥入式會(huì)議費(fèi)用（600,000 美元）以及較少的電話呼叫費(fèi)用（120 萬(wàn)美元）。
Lync 和 UC 還有助于提高出差和移動(dòng)通信的效率。出差固然是件好事，但在出差途中浪費(fèi)時(shí)間就顯得不妥了。Forrester 調(diào)查的另一個(gè)元素是某些員工如何使用 UC 提高移動(dòng)性，結(jié)果顯示用戶每周的生產(chǎn)力平均提高了三小時(shí)。本質(zhì)上而言，這將產(chǎn)生數(shù)額超過(guò) 300 萬(wàn)美元的收益。
音質(zhì)清晰
通過(guò) Lync 和 UC 實(shí)現(xiàn)的收益部分取決于用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。這與使用的音頻/視頻設(shè)備有關(guān)。在原有的 PBX 系統(tǒng)領(lǐng)域中，可選用的電話設(shè)備通常受到限制并且費(fèi)用高昂。
Lync 附帶了已針對(duì) UC 進(jìn)行優(yōu)化并已獲得 Microsoft 認(rèn)證的一整套硬件體系，可提供卓越的用戶體驗(yàn)。這一點(diǎn)對(duì)于移動(dòng)用戶尤其重要，原因是這些用戶在嘈雜的環(huán)境中工作時(shí)更有可能需要清晰的通信效果。
人耳通�？梢月牭� 20 Hz 至 20,000 Hz 音頻頻譜范圍內(nèi)的聲音，而人的語(yǔ)音只能產(chǎn)生 80 Hz 至 14,000 Hz 范圍內(nèi)的聲音。高于和低于該范圍的所有聲音只能被感知為噪音，從而可能會(huì)干擾和削弱語(yǔ)音識(shí)別能力。性能良好的消噪耳機(jī)的功能之一是可以過(guò)濾掉超出可識(shí)別語(yǔ)音范圍的聲音。
原有的 PSTN 電話使用“窄帶”音頻，此音頻的音頻范圍從 300 Hz 至 3,400 Hz�！皩拵А币纛l（又名“高清語(yǔ)音”）的音頻范圍從 50 Hz 到 7,000 Hz，并提供了更大的還音范圍來(lái)匹配人的語(yǔ)音音頻范圍。這些更深沉的低音為寬帶音頻提供了更大程度的自然感和真實(shí)感。揚(yáng)聲器的聲音清晰洪亮。講話者很少需要重復(fù)所說(shuō)內(nèi)容。
Lync 優(yōu)化的耳機(jī)使用寬帶音頻，而許多同類 IP 電話設(shè)備則不然。此外，Lync 耳機(jī)設(shè)備全部使用 USB 連接而非模擬連接連接至 PC 聲音適配器。您可以使用耳機(jī)控制聲音體驗(yàn)，而不會(huì)受到可能有問(wèn)題的音頻驅(qū)動(dòng)程序的限制。
Lync 優(yōu)化的設(shè)備適用范圍很廣，從有繩和無(wú)繩耳機(jī)到分組免提電話，再到寬屏網(wǎng)絡(luò)攝像頭。Dell Inc.、Hewlett-Packard Co. 和 Lenovo 推出的某些筆記本包含集成設(shè)備（麥克風(fēng)、揚(yáng)聲器和相機(jī)），這些設(shè)備經(jīng)過(guò)認(rèn)證符合 Lync 標(biāo)準(zhǔn)。很多此類設(shè)備都比較簡(jiǎn)單易用且用途單一，而某些設(shè)備則提供了適合移動(dòng)工作者使用的額外功能。例如，Jabra GO 6430 無(wú)線耳機(jī)使用藍(lán)牙與手機(jī)和基于 PC 的軟件電話進(jìn)行配對(duì)。
“在擁有分布式辦公室的企業(yè)中，有的辦公室可能沒(méi)有可用的 IT，因此擁有耳機(jī)便會(huì)顯得很重要。經(jīng)過(guò)很少培訓(xùn)或未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的用戶可直接插入耳機(jī)，并立即使用”，Microsoft Alliance for Jabra 主管 Travis Hatmaker 說(shuō)�！坝幸恍└叨说亩嘤猛径鷻C(jī)略微復(fù)雜一些，但通常也是即插即用。Lync 將耳機(jī)識(shí)別為默認(rèn)設(shè)備，并且識(shí)別工作通常在后臺(tái)進(jìn)行。我們通過(guò)不懈的努力向最終用戶隱藏了大量的復(fù)雜細(xì)節(jié)�！�
可選的設(shè)備如此之多，使得挑選一款適合用戶和環(huán)境需要的耳機(jī)或相機(jī)變得更加簡(jiǎn)單。Microsoft 的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，即使是 Lync 優(yōu)化的 USB 耳機(jī)，其價(jià)格也往往低于傳統(tǒng) IP 電話的三分之一。即使僅僅半數(shù)的公司用戶群改用 USB 設(shè)備而放棄 IP 電話，也會(huì)使通信資本支出降低 19%。
遠(yuǎn)景
除了節(jié)省資金以外，Lync 的另一個(gè)好處就是可以平衡工作和生活。有些人認(rèn)為既然員工在辦公室以外工作，他應(yīng)該會(huì)享有“更多的自由”。但通常情況下，事實(shí)正好相反。
移動(dòng)工作者通�；ㄙM(fèi)更多的時(shí)間忍受交通擁堵、參加各種會(huì)議以及在客戶現(xiàn)場(chǎng)等待客戶。如果手頭沒(méi)有功能完備的 PC，移動(dòng)工作者通常只能使用功能較差的技術(shù)，努力使自己的工作效率至少達(dá)到與辦公室工作的同事相同的水平。所有這一切將導(dǎo)致移動(dòng)工作者壓力更大，與朋友和家人享受生活的時(shí)間更少。
Lync 可增強(qiáng)用戶的通信效率，從而少一些奔波或等待。工作者通�？梢酝耆苊馔獬觯辉诩肄k公，這樣既可以節(jié)省所有相關(guān)的開銷，也可以獲得很大的“綠色”收益。作為一種平臺(tái)，Lync 可以在更多的場(chǎng)合（無(wú)論是工作場(chǎng)合還是業(yè)余生活中）通過(guò)更多的方式將用戶連接在一起。
作者介紹
William Van Winkle 是 Reseller Advocate Magazine 的前任總編輯。自 1997 年起，他一直擔(dān)任自由技術(shù)撰稿人，并曾為 PC Magazine、CPU、Smart Computing、Processor、Tom’s Hardware 以及許多其他雜志撰稿。他喜歡通過(guò)博客探討技術(shù)對(duì)日常生活的影響。他居住在希爾斯伯勒，緊鄰俄勒岡州的波特蘭。
TechNet Magazine
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