細數(shù)微軟CRM路線圖看如何“曲線救國”？
趙建凱 2008/11/13
2008年的微軟TechED大會上，有一堂課程是“以Dynamics CRM4.0為平臺的商業(yè)應用”，官方網站介紹說：“學習如何利用微軟CRM4.0作為平臺構建滿足業(yè)務需求的各類解決方案，展現(xiàn)的范圍不僅包括傳統(tǒng)行業(yè)也包括眾多CRM新領域，以及如何集成微軟各產品以及其他應用系統(tǒng)�！�
乍看起來，這段文字里透露出的信息包括：微軟CRM 4.0、業(yè)務需求、行業(yè)解決方案、集成微軟產品線。
其實，自從微軟決定進軍企業(yè)管理軟件市場以來，這幾個關鍵詞一直伴隨在微軟CRM產品線的周圍。特別是面向客戶定位于中小企業(yè)，以及最大賣點是可以集成微軟自己的個產品線和應用系統(tǒng)。
微軟進軍CRM市場
前幾年，當坊間有好事者在討論微軟總公司網站的服務器操作系統(tǒng)用的究竟是Unix/Linux，還是Windows Server
2003的時候，有另一群好事者在討論微軟公司內部采用的諸如ERP、CRM等企業(yè)管理軟件究竟是SAP公司的，還是Oracle公司的----但到了2002年的時候，討論的風向變了。2002年1月25日，微軟通過揭幕計劃發(fā)布了CRM，從而宣布正式進入CRM領域。彼時，微軟進軍CRM市場的傳言已經在業(yè)界中盤旋了一年多。
一直以來，微軟在CRM的舞臺上是后臺角色，即提供支持CRM的諸如如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、辦公自動化套裝軟件，以及Email等基礎結構軟件與應用軟件。而微軟CRM揭幕計劃的發(fā)布，把自己放到了的舞臺的前面，這也印證了之前的傳言并不是空穴來風。
伴隨微軟站在CRM的前臺演員的行列，意料之中的事情是，微軟的CRM解決方案必定是基于.NET平臺，集成自己的Office等產品，而目標客戶也必定定位于中小企業(yè)----因為微軟在企業(yè)管理軟件市場上的角色，并不等同于其在PC操作系統(tǒng)市場上的。
對于微軟的這個動作，CRM市場并不是一片大喊“狼來了”。現(xiàn)有的CRM廠商聲稱他們并不關心被描述為800磅的猩猩的微軟進入了他們的領域。事實上，許多CRM廠商已經讓開路并為微軟鋪好了歡迎的紅地毯，聲稱微軟的標準與以往的聲譽，可迅速催化CRM市場，這是件好事。稍有不同的聲音認為：“CRM已足夠成熟，它不需要任何壟斷者來確認�！备腥撕谥樥f：“微軟將在支持與客戶化方面面臨挑戰(zhàn)。微軟還未向支持高級最終用戶進行調整。CRM是一個團隊必需的應用軟件。因為它影響著每一個人，迅速而準確的支持是其關鍵的部分。如果不改變提供支持的方式，微軟也可能會被列進CRM死亡名單�！�
微軟CRM 1.x
無論業(yè)界和市場上的聲音怎樣，微軟的CRM路線圖一直在按照微軟自己的預定向前鋪展。
2003年1月份底，微軟的MBS（Microsoft Business Solution）團隊推出了Microsoft
CRM 1.0----MBS之前還推出了微軟的ERP產品Navision 3.7。CRM 1.0來的稍晚一些，因為按照微軟的預定計劃，要在2002年12月底發(fā)布該產品。但這沒有關系，微軟隨后在2003年12月份推出了1.0的升級版本CRM
1.2。
推出1.0版本時，MBS總經理David Thacher表示:CRM 1.0集合了Outlook、Microsoft軟件，電子郵件和行程安排等功能，具有能讓目前的
Microsoft使用者無須培訓就能掌握的優(yōu)勢。CRM 1.0支持微軟的Windows Server 2003、Exchange
Server 2003和Office 2003等。在1.2版本中，除了支持上述產品以外，修正了1.0版與Exchange
2003的兼容性，加入了對微軟ERP Solomon 5.0/5.5版的支持。
通過1.0和1.2綜合來看微軟CRM，集中于兩個亮點：整合Office應用、基于.NET架構。
•整合微軟Office應用
微軟CRM 1.x與Office的整合，主要集中在Outlook客戶端的整合應用。Outlook Express因為沒有相關的聯(lián)系人功能，所以無法與微軟CRM搭配使用，需要使用Office提供的Outlook。同時，整合了Word的相關功能以便讓CRM的數(shù)據(jù)匯入，以建立、打印書面文件給相關客戶。通過Excel同樣可以取得CRM數(shù)據(jù)，并進行排序和分析。
微軟CRM有標準版和專業(yè)版之分，產品分成銷售與客戶服務兩大部分。
在銷售功能方面，在Outlook內能夠存取CRM系統(tǒng)中的賬戶數(shù)據(jù)、銷售機會、產品信息、報價、訂單、文宣等，客戶信息關于聯(lián)絡人、約會、工作與電子郵件等事項，是結合Outlook既有功能。在客戶服務方面，管理電子郵件可以達到自動追蹤與自動應答客戶，并且保留雙方書信互動的訊息。假如員工不在辦公室，可在離線狀態(tài)使用現(xiàn)有數(shù)據(jù)向客戶簡報，下次連接CRM服務器時，系統(tǒng)會自動將過去修改過的數(shù)據(jù)同步更新到目前的客戶端計算機。根據(jù)微軟的文件顯示，CRM整合Outlook客戶端，某一部分功能與數(shù)據(jù)會無法使用或編修，在離線狀態(tài)時，還會再少一些功能。
CRM專業(yè)版比標準版增加銷售與服務的工作流程管理，以及與MBS的ERP系統(tǒng)的財務數(shù)據(jù)整合等進階功能。1.2版的多國語言達到9種，但并未涵蓋簡體與繁體中文。至于幣值轉換、增值稅等國際稅務的計算，在1.2版本中仍未支持。對此，微軟建議客戶最好還是透過企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)，處理多重幣值和增值稅換算。
CRM 1.x是透過數(shù)據(jù)整合的方式與微軟ERP系統(tǒng)的財務管理功能結合，透過轉文件或是透過ODBC與中繼數(shù)據(jù)（Meta
Data）的存取等達到數(shù)據(jù)層面的通透利用，但這些整合需要經過合作伙伴廠商的定制化配置才能夠彼此充分銜接。
在應用程序方面的整合（EAI）方面，能夠透過消息隊列服務（Microsoft Message Queuing，MSMQ）的方式與微軟的BizTalk整合。
微軟CRM搭配微軟Office、Windows Server、Exchange Server，甚至連ERP也需要用微軟的產品，沒有這些產品，即無法順勢發(fā)揮功能，還未使用微軟服務器產品的企業(yè)，在配置微軟CRM時，須注意到建立基礎架構的隱藏成本。
•基于.NET Framework
微軟CRM完全架構在.NET平臺，整合并支持MBS的ERP系列系統(tǒng)（Navision、Axapta、Great Plains、Solomon），將客戶關系管理結合企業(yè)實務運作的商務流程，異構系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)能夠彼此透通，可以讓銷售團隊充分掌握關于產品、價格和訂單的最新信息，使得數(shù)據(jù)能夠具有更顯著的透明度。
因為使用.NET開發(fā)，可以達到簡化、彈性化的自定和部署，數(shù)據(jù)儲存模型以中繼數(shù)據(jù)為系統(tǒng)運作的驅力，加上工作流程引擎的可程序化宣告，及設定流程與設定管理工具，都能夠協(xié)助CRM系統(tǒng)簡化相關設定，具有自定、部署和升級的彈性。
CRM遵循.NET架構，與SOAP和XML等工業(yè)標準兼容，同時支持Outlook與IE兩種客戶端，借助XML的窗體定義語言，以同一種中繼數(shù)據(jù)做為媒介，讓系統(tǒng)整合人員、加值經銷商或IT主管一次性的快速部署完成自定義和導入----XML也協(xié)助基礎的數(shù)據(jù)建立。
經由開放的應用程序接口（API）呼叫Web Serices，Microsoft CRM的相關功能函式得以用這種接口公開，并且支持跨平臺的程序開發(fā)標準，系統(tǒng)整合或開發(fā)人員可以將額外的功能，增加到Microsoft
CRM上，建立一體的解決方案，并且與協(xié)力廠商的應用程序整合，也能夠將解決方案擴充到Web Service的平臺。
CRM的數(shù)據(jù)儲存，由SQL Server 2000負責處理，CRM也事先定義好資料存取層，提供給開發(fā)人員一貫的程序開發(fā)接口，以便可以從潛藏的基礎數(shù)據(jù)來源內，提取需要應用的商務邏輯，開發(fā)人員因此不需要直接處理CRM對象與關系型數(shù)據(jù)庫的對應。
特殊的數(shù)據(jù)設計使得自定應用程序也很便利。CRM的窗體、預覽，可以修改至商務需求規(guī)格層級的歸檔動作，擷取需要的數(shù)據(jù)以完成銷售業(yè)務，并且提供一致化的客戶服務和客戶信息的檢察。自定的數(shù)據(jù)域位，可以新加在CRM的主要資料表，這些字段用清單方式或快速預覽等方式，也能夠出現(xiàn)在主要輸入窗體上。
CRM的工作流程引擎，能夠定義與設定大范圍的任務，自動進行預設腳本，這樣的目的是為了使銷售和服務人員集中心力在客戶經營，而非受限于內部流程。透過工作流程編輯器工具，可以快速建立業(yè)務，或是改變已經習慣的各種流程，以符合不斷改變的組織需求。工作流程規(guī)則可以被指定成為新的潛在客戶自動建立，同時也完成指派該領域相關銷售人員給新客戶。
與客戶間互動的內容與客戶訊息聯(lián)系，CRM可協(xié)助系統(tǒng)化管理，可以建立信件與電子郵件、知識庫文章和報價合并等常用范本。
雖然Microsoft CRM 1.x有可視化的工具提供一般性的自定義和高級自定義，也提供包括開放的應用程序接口與SDK，以便延伸開發(fā)更多的功能，并且能夠整合其它系統(tǒng)。Microsoft
CRM SDK包含整體CRM架構、SOAP、應用程序接口和XML綱要，也包含大量的范例程序代碼，提供作為程序開發(fā)的參考。
MBS與獨立開發(fā)商已經利用CRM的延展性，開發(fā)出附加程序，包括計算機電話整合 （Computer Telephony
Integration，CTI）、名片掃描、客戶調查、對外傳真、營銷活動管理、合作伙伴關系管理、出貨處理。
“跳級”的CRM 3.0
與自家產品的整合和相互支持無可厚非，當時，微軟對外宣稱要在2004年第四季發(fā)布CRM 2.0，提供與Navision
4.0的整合。
2004年，市場上沒有看到微軟CRM 2.0的影子。當微軟再次以正式名號提到CRM的時候，是在2005年7月份初。微軟在這個月發(fā)布了關于新一代CRM的詳細信息。
新一代的微軟CRM的包裝標注是3.0版本，這意味著微軟跳過了2.0，直接發(fā)布CRM 3.0。微軟CRM主要負責人Brad
Wilson說，“我們想成為市場上最早使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)。許多企業(yè)需要復雜的原料，但是我們關心的是中小型客戶和企業(yè)內部的部門。良好的便捷性是他們所需要的�！�
微軟本計劃在2006年第一季度完成CRM 3.0，而這次稍微提前了一些，在2005年12月份就推出了3.0。
CRM 3.0支持23中語言， 購買和運行3.0軟件有兩種途徑：一是捆綁其他產品由客戶自己運行，另一個是通過新的基于訂閱的許可證獲得主機服務。以后客戶也可以改變他們購買和運行的方法，因為主機服務和上門服務的版本編碼都是一樣的：只有許可證可以更換。微軟希望使用包括了Office
Outlook 2003和Business Contact Manager在內的Windows Small Business
Server 2003 Premium Edition的小企業(yè)，升級到CRM 3.0 Small Business Edition。微軟認為這樣做可以在保留Outlook和工作流客戶端軟件原有外觀和感覺的同時，增加新CRM軟件的功能。
•微軟管理軟件的“曲線救國”
微軟CRM 3.0的出現(xiàn)可以視作微軟向SAP、Oracle挑戰(zhàn)，進軍CRM及企業(yè)管理軟件高端市場的一個信號�；蛟S可以說，這時候微軟才暴露除了自己的真實目的。
實際上，微軟為投身企業(yè)管理軟件市場，很早就開始做準備。從2001年收購Great Plains開始，到2002年收購丹麥企業(yè)Navision，微軟花了25.5億美元。通過收購這兩家中型的ERP專業(yè)廠商輕松到手四個ERP
產品(這兩家ERP廠商之前分別收購了Solomon和Axapta)。據(jù)說，2002年6月，微軟公司CEO史蒂夫•鮑爾默曾向全體微軟雇員發(fā)出了一份備忘錄，提出了微軟公司將來發(fā)展的核心優(yōu)先事宜，其中的內容之一便是：了解數(shù)以百萬計的用戶當前對于技術的需求和使用，并利用創(chuàng)新讓Windows和.NET平臺更好地幫助客戶實現(xiàn)自己的潛力。而這項工作的重點領域就是中小企業(yè)細分市場。2003年，MBS部門成立，之后推出CRM產品。
微軟在2004年的沉寂，或許是在嗅探市場動向。CRM市場上，微軟前面有SAP、Oracle、Siebel（2005年9月份被Oracle收購），而又有新生廠商在另辟蹊徑，SalesForce憑借自己的按需（On-Demand）CRM托管模式，已經在市場上占據(jù)形成自己的生境。
2005年9月份，微軟突然宣布重組原有的七大業(yè)務部門，MBS和Office部門合并組成微軟商業(yè)事業(yè)部（Microsoft
Business Division）。與此同時，微軟又悄悄的把已有Great Plains、Navision、Axapta、Solomon四種軟件包以及CRM產品線，打造成了一個統(tǒng)一的應用軟件平臺，并取名“Dynamics”（“動力、動態(tài)”）。按照微軟的說法，Dynamics和Windows、Office、MSN、Xbox等等著名的品牌一樣，今后將會獨立出現(xiàn)。原先的軟件包由此也更名為Dynamics
GP（即Great Plains）、Dynamics SL（Solomon）和Dynamics CRM等等。
“Dynamics”的到來，逐漸顯露出了微軟“曲線救國”的使命感。微軟對Dynamics的投入和操作，似乎在打造除“Windows”、“Office”之外的另一臺“印鈔機”。
微軟Dynamics CRM 3.0的推出（2006年5月24日，Dynamics CRM 3.0中文版在北京發(fā)布），繼續(xù)秉持Office集成和基于.NET技術架構的特點。Dynamics
CRM 3.0最主要的特點之一就是能夠與Office軟件、SQL數(shù)據(jù)庫服務器緊密集成，而且微軟也在.NET的基礎上，對Dynamics系列的各個產品進行了整合，這一方面更便于用戶的二次開發(fā)，同時也給第三方合作伙伴提供了更廣闊的機會�！∈褂肙ffice的用戶如此之多，如果微軟將管理軟件產品集成到自己的平臺上，其他廠商將難以抗衡。合作伙伴認為Dynamics
CRM 3.0與Outlook更緊密地結合在一起，比以前的版本有了很大的進步。他們特別指出，3.0軟件更容易操作，執(zhí)行普通任務需要點擊鼠標的次數(shù)減少了許多。3.0的外觀和操作方法與微軟Outlook很相似，這就意味著不喜歡使用復雜程序的銷售人員確實在使用Dynamics
CRM 3.0。
而一些以微軟商務解決方案為重點的合作伙伴仍然抱怨說，自從微軟推出CRM軟件以來，他們沒有得到預期的利潤。但是，即使這些拒絕者也表示，微軟新版本的CRM
3.0軟件增加了目前的微軟ERP和基礎設施賬戶的銷售。
對于坊間熱衷討論的CRM軟件在微軟內部和外部的應用情況和前景，微軟負責大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務的副總裁說：自從微軟CRM
3.0推出以來，人們對這件事的討論就完全不同了。
“狼真來了，游戲剛剛開始”
3.0的推出，暴露了微軟真實的意圖。微軟負責大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務的副總裁直言不諱，說目標就是用微軟的CRM包圍Siebel的產品。無獨有偶，在調整MBS之前，MBS高級副總裁在微軟全球合作伙伴大會（2005年7月）上就號召所有合作伙伴進行互通有無，大力銷售微軟的商務軟件，并擊敗Oracle和SAP。他說，“微軟與Oracle、SAP之間的競爭不是‘愿不愿意’而是一種‘必需’”。
CRM 3.0只是游戲的開端，競爭的局面由此升溫。3.0的推出，使得一些用戶轉投微軟，其中就包括Oracle Siebel的用戶。
Convergence 2006大會上，一些用戶聲稱他們已經決定采用Microsoft Dynamics CRM 3.0，因為它可以與微軟其他應用軟件很好地集成在一起，這其中包括Dynamics
ERP和Office。而在最開始就采用微軟CRM軟件的Global Comfort公司的IT主管Andrew Fralick表示，他所在的部門從兩年前就開始使用Microsoft
CRM軟件，而且已經使用了多個版本。他認為，最新安裝的3.0版完全是一種企業(yè)級的產品。Global Comfort公司正計劃使用微軟最新的CRM軟件完全替代其原有的Siebel呼叫中心。這家公司估計，安裝微軟CRM軟件的成本與升級Siebel呼叫中心軟件的成本是基本持平的。
Wilson語言培訓公司和Global Comfort公司的選擇如出一轍。該公司技術開發(fā)經理Brian Kretchman指出，由于微軟的這種CRM產品能夠與其他微軟應用很方便地集成在一起，因此該公司也在2005年1月開始使用Microsoft
CRM 1.2來替代原有的Siebel 6.0 CRM軟件。他表示，之前由于銷售人員對Siebel軟件進行了大量的定制，給IT支持部門帶來了很多的問題；而Microsoft
CRM的流程更為嚴格，因而可以大幅度提高60名用戶的工作效率。 Wilson公司計劃將軟件升級到Microsoft CRM
3.0。
當被問及眾多客戶轉投微軟的問題時，Oracle公司的副總裁Bob Wynne在一份電子郵件聲明中指出：“在正常的商業(yè)活動中，客戶會在不同的廠商之間做出選擇，這很正常�！薄 �
盡管如此，分析人士認為，對于一些企業(yè)而言，轉而采用微軟的產品的確是明智的舉動。 他說：“許多中小型企業(yè)‘背叛’了Siebel，我對此一點都不感到驚訝。Siebel等廠商提供的大型CRM產品會帶來高昂的成本和巨大的負擔，因此Dynamic
CRM 3.0便可乘虛而入。這種產品對于這些企業(yè)來說的確是一種非常好的選擇�！�
SAP方面表現(xiàn)如何？
SAP的CEO孔翰寧說：“微軟在中型企業(yè)市場將是SAP公司的競爭對手。但SAP有更為豐富的產品線，SAP公司和微軟公司的業(yè)務和解決方案的交叉并不太大�！�
2004年，SAP來自中端市場的收入占營業(yè)額的30%，達7億美元。據(jù)SAP公布的數(shù)據(jù)顯示，微軟在不到5年的時間里就贏得了企業(yè)管理軟件11%的市場，而SAP所占的市場份額為54%，Oracle為13%，仁科為12%。
2005年6月，SAP和微軟宣布聯(lián)手開發(fā)和銷售集雙方兩款軟件功能為一體的新產品“Mendocino”，微軟的Office軟件和SAP商務管理軟件將嫁接到SAP即將推出的商務管理平臺。11月7日，SAP在中國發(fā)布了新版本的客戶關系管理產品mySAP、CRM5.0。
SAP的管理層普遍認為，和微軟在開發(fā)領域進行的合作符合SAP的整體戰(zhàn)略。SAP首席運營官胡安德在2005年11月月份接受采訪時表示：“SAP同微軟的關系是合作大于競爭的�！睂Υ耍④汳BS產品研發(fā)部全球副總裁則強調：“我們的競爭對手在某些方面可以做得很好，但我們實現(xiàn)了最豐富的功能、最好的適應性和最低的成本。微軟MBS與.NET技術一體化的企業(yè)級解決方案，目前全球沒有哪個IT廠商能夠提供�！�
這時候的市場格局顯而易見，微軟在企業(yè)管理軟件市場上“拉一個，打一個”。但沒有永遠的敵人/朋友，只有永遠的利益。與Oracle和SAP在同一個盤子里吃蛋糕，微軟考慮更多的應該是如何應對新的競爭與拓展新的市場。
CRM 4.0--暴露真實目的
2007年12月份，微軟宣布推出新一版的Dynamics CRM 4.0，代號為“Titan”，并于2008年1月30日向全球發(fā)布。緊隨其后，微軟在2008年2月份開始開展全球性的Dynamics
CRM 4.0巡回發(fā)布會，在20個國家的逾50個城市發(fā)表Dynamics CRM 4.0。
研發(fā)代號為“Titan”的Dynamics CRM 4.0提供三種服務模式：一是傳統(tǒng)上可在企業(yè)內部建置的套裝系統(tǒng)，其次是供經銷商代管的隨選版本（On-demand），以及微軟將自行推出Dynamics
Live CRM代管服務，企業(yè)也可因應需求同時采用套裝系統(tǒng)及隨選版本。
按照微軟的說法，不論是套裝系統(tǒng)或是代管版本，采用的都是一致的程序架構，因此Dynamics CRM除了可讓客戶因應特定的業(yè)務或IT需求選擇正確的配置模式，并在企業(yè)改變需求或參數(shù)時具備了更換配置模式的彈性。
CRM 4.0采用多任務執(zhí)行架構，每臺服務器可支持多個客戶。新的商業(yè)智能功能可提供整體概觀及使用者點對點的報告功能，以及整合了Microsoft
Office Communications Server 2007，使用者在CRM應用程序中可以實時看到其它使用者上線模式。4.0仍然延續(xù)微軟的慣有策略，加強與微軟自家Office整合上的強化，其中包括與Office
Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication
Server（OCS）等，通過OCS，使用者在CRM程序中可以實時看到其它使用者上線模式。前端使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能。以Dynamic
CRM 4.0與Office Outlook的整合情況來說，可以讓使用者在所熟悉的環(huán)境中應用，例如：電子郵件所匯集營銷活動相關資料，都可以直接在CRM系統(tǒng)中使用。
另外，接口和Office相似，也提高CRM的易用性。使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能或是在離線狀況下持續(xù)使用Outlook、Excel等，然后在恢復聯(lián)機之后，自動更新相關數(shù)據(jù)等。
在功能方面，根據(jù)不同產業(yè)營運營銷狀況，通過4.0可輕易自定義窗體、數(shù)據(jù)格式、作業(yè)流程，以便適應企業(yè)最佳營運模式。在IT技術上，CRM
4.0完全配合Operational（操作導向）、Collaboration（協(xié)同運作導向）、Analytic（分析導向）的CRM系統(tǒng)模塊。
Dynamics CRM 4.0建構在微軟. NET平臺上，滿足企業(yè)對于網絡效能安全、維護簡易的需求。Dynamics
CRM 4.0技術與應用層次多元，從客戶服務角度提高客戶滿意度和服務效率，借由銷售自動化提升成交率與售后服務，同時利用市場營銷自動化功能深入市場分析，提供決策者營運策略觀點。
“SAAS、S+S、Salesforces.com”
如果說3.0是針對業(yè)內的傳統(tǒng)管理軟件廠商，那么微軟的Dynamics Live CRM就是針對Salesforce.com。
雖然SAAS模式并不是新生事物，但Salesforce憑借SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務）模式在CRM市場上觸動了某些廠商的神經線。微軟沒有像其他廠商一樣，把SAAS這頂華麗的帽子扣在自己的頭上，而是搬出了“S+S（Software+Service，軟件加服務）”。而通俗講，SAAS和S+S就是軟件的代管服務。
雖然有CRM需求的企業(yè)目前都已以導入軟件為主，其實尚未采用軟件、只以Excel做CRM的小型企業(yè)還很多，他們都可能考慮采用CRM代管模式，而Salesforce.com使用者至目前并未傳出資料外泄等問題，所以，CRM代管服務市場也成為微軟必爭之地。況且，這塊市場的目標客戶本就是中小企業(yè)，這與微軟最初定位CRM用戶的戰(zhàn)略相符。微軟在2007年10月宣布降低提供給經銷商的Dynamics
CRM 4.0授權費用，降價幅度達40%，這意味著微軟的Dynamics CRM 4.0代管服務具備價格競爭力。
微軟強調要以CRM 4.0落實其“S+S”的概念，因為4.0在技術架構上完全支持代管，給予企業(yè)用戶自由彈性選擇。微軟也強調，他們看好SaaS市場有極大發(fā)展空間，軟件加服務也是微軟持續(xù)的發(fā)展策略。
或許是為了在代管服務上細分化，或者有別于其他廠商，2008年3月30日，微軟Dynamics CRM Liver更名為“Dynamics
CRM Online”（動態(tài)CRM在線）。微軟Dynamics CRM總經理Brad Wilson在電子郵件聲明中稱，改變名稱是為了把微軟的消費者產品與企業(yè)產品分開。
Wilson在聲明中稱，Live品牌是以消費者和小企業(yè)為重點的，而Online品牌完全符合微軟向中小企業(yè)和大企業(yè)提供出色解決方案的動態(tài)CRM戰(zhàn)略。
在隨后的9月8日，微軟更新旗下Dynamics CRM Online服務，新增可快速建置、偵測及最佳化網絡營銷活動的功能，客戶可免費升級到新版服務。微軟表示，新增的網絡營銷功能讓企業(yè)可以利用網絡作為創(chuàng)造營收的新營銷管道或是作為客戶關系管理策略的一部份，特別是在處理搜尋引擎營銷活動上。
企業(yè)可透過Dynamics CRM Online服務建立及管理網絡及搜尋引擎活動，透過搜尋引擎最佳化研究或競標關鍵詞，根據(jù)點擊率及網站刷新率了解營銷的投資報酬率，整合搜尋引擎情報與CRM分析以最佳化活動成效等。
另外，此次的更新亦包括擴大服務范疇，支持擁有數(shù)千名員工的企業(yè)。企業(yè)員工可以自Dynamics CRM資源中心直接連結到Microsoft
Dynamics Online服務，在這里約有200家微軟合作伙伴提供250種相關的產品及服務。
Dynamics CRM Online有二種方案可供選擇，專業(yè)方案（Professional）提供5GB的儲存容量，和100個工作流程布署（Configurable
Workflows）及客戶定制化字段（custom entities）；專業(yè)加值方案（Professional Plus）則有20GB容量、200個布署字段。微軟強調，Dynamics
CRM Online握有價格優(yōu)勢，因為Salesforce.com的專業(yè)版服務，只提供1GB容量，也沒有工作流程布署能力。
而Salesforce.com則與Google合作，將Google Apps應用程序（被人稱作“在線Office”）整合至CRM系統(tǒng)內。與Google攜手推出Salesforce
for Google Apps的應用，讓使用者借助Google的API，在Salesforce的平臺上開發(fā)應用。
微軟過去在傳統(tǒng)軟件的市場表現(xiàn)，雖然常常以低價的策略取得競爭優(yōu)勢，不過在軟件代管（SAAS、S+S）市場可能無法奏效，一方面是因為微軟并非CRM領域的主要供貨商，另一方面，Dynamic
CRM Online的產品功能是否完善或符合市場需求，也是另一個會面臨的市場挑戰(zhàn)。
相比之下，Salesforce.com不僅已經在市場駐足已久，更是SaaS市場最具代表性的廠商，而其產品已經到第23代。在功能方面除了強化企業(yè)的客制化能力，也增加了與既有系統(tǒng)的整合性。
根據(jù)市場調查機構Forrester的數(shù)據(jù)，北美地區(qū)的大型企業(yè)已經有三成的比例愿意采用SaaS模式，其中，又以ERP的應用比例最高，其它依序是CRM、信息安全、備份、企業(yè)實時通訊以及供應鏈管理等方面的應用。而企業(yè)對于是否采用SaaS，最在意的仍是系統(tǒng)的可用性與可靠性，其次才是快速部署的吸引力以及使用彈性、簡化計費模式、降低對內部IT資源的依賴等。
結束語
依靠自己的資金實力和技術研發(fā)能力，微軟對企業(yè)管理軟件市場的策略，從早期的暗度陳倉式的收購，到如今的精化產品線，細分市場。在這個市場上，微軟應考慮如何搶占諸如SAP、Oracle的傳統(tǒng)廠商的市場份額，如何在代管服務上與Salesforce.com新興份子對抗，以及考慮如何改變用戶對企業(yè)管理軟件在使用習慣上的改變。
IT168
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