微軟攪局CRM
王金元
2004/01/12
003年歲末，微軟發(fā)布針對中小規(guī)模企業(yè)(SME)的多語言軟件Microsoft CRM1.2，計劃將在今年第一季度正式在全球47個國家上市。這一行動標志著微軟在向客戶關系管理(CRM)軟件市場發(fā)起全球攻勢。盡管微軟在CRM領域仍是新軍，但微軟的強大實力仍然值得引起注意。
微軟CRM之顛
如同所有新事物的發(fā)展一樣，微軟進軍CRM新領域，也面臨各種曲折。由于微軟對CRM產(chǎn)品技術不熟，導致產(chǎn)品只能從小做起，步步完善。2003年1月，微軟首次推出其客戶關系管理軟件Microsoft CRM 1.0，正式宣布進入群雄爭霸局面的CRM軟件市場。本來，微軟可以憑借其身后系列應用軟件的全方位支持，再加上微軟斥巨資收購的企業(yè)應用軟件公司Great Plains與Navision所獲得的雄厚軟件開發(fā)基礎，可以取得不錯的市場效應。但由于CRM 1.0存在種種功能缺陷，反而使得CRM軟件本身不能與微軟的系列軟件很好地兼容，產(chǎn)品一經(jīng)推出就受到用戶抱怨。結(jié)果經(jīng)過十個多月的市場推廣，微軟僅獲得了約1000名客戶，眼看產(chǎn)品銷售目標無法完成，更不用說改寫市場格局了。相比之下，已有360萬客戶選擇了英國Sage公司的會計和客戶關系管理解決方案軟件。另外，微軟在從頭建立代理商網(wǎng)絡方面也存在問題。
面對困境，微軟反而加快了前進的步伐。一方面，微軟公司曾表示在交付其Microsoft CRM 1.2時改變銷售策略，允許微軟的所有分銷商銷售該產(chǎn)品。為進一步加大銷售，公司計劃今后6年投資120億美元建設代理銷售網(wǎng)絡。而在此之前，只有微軟業(yè)務解決方案合作伙伴(MBS)有權銷售Microsoft CRM 1.0企業(yè)版，其他分銷商只能銷售標準版。業(yè)界分析家認為新的策略將有助于微軟的CRM產(chǎn)品交付給更多的客戶，使得微軟在與其他中型市場CRM提供商的競爭中獲得更多的市場份額。
另一方面，微軟還大力加強CRM軟件的技術功能�？梢钥闯�，升級的CRM1.2雖然不僅語言支持功能在原有英語版的基礎上又增添了8種語言，而且還可以與Windows Server System2003, Exchange Server2003, Office 2003 和 Small Business Server軟件良好兼容，解決了舊版軟件不能與Exchange 2003等軟件兼容的問題。此外，在工作流程方面還加強了數(shù)據(jù)評價、潛在用戶追蹤（lead tracking）以及銷售轄區(qū)（sales territory）管理等功能。微軟還調(diào)整了軟件的用戶界面并相應簡化了軟件包的安裝步驟，擴大了開發(fā)人員定制客戶端軟件“Microsoft CRM Sales for Outlook”的范圍。
至此，新軟件還是沒有盡善盡美，微軟仍將進一步修補該軟件包，并計劃于2005年第一季度發(fā)布MS CRM 2.0。據(jù)公司稱，2.0軟件支持更強的潛在顧客管理 (Lead Management)、顧問式銷售(solution selling)和Email行銷活動管理(campaign management)等功能。微軟表示在現(xiàn)有MS CRM與Great Plains相集成的基礎上，將實現(xiàn)MS CRM與其企業(yè)應用軟件Solomon集成；實現(xiàn)從Outlook的商務客戶聯(lián)系管理器(Business Contact Manager)到MS CRM的業(yè)務遷移功能，還將在MS CRM中的銷售程序中加入Pocket PC客戶端支持。到2005年的第一季度再實現(xiàn)與其它兩種應用軟件Navision和Axapta的集成。總之，微軟在CRM軟件加入強大的集成、多種客戶端支持和遷移技術，其目的是讓其CRM軟件可與微軟系列應用軟件達到無縫集成的境界，希望借此穩(wěn)固現(xiàn)有市場，吸引新客戶。
攪局CRM
盡管如今的Microsoft CRM看起來似乎沒有什么威力，對現(xiàn)今的CRM軟件巨頭如Siebe、仁科、SAP和甲骨文不會產(chǎn)生多大威脅。持這種觀點的人主要是因為Microsoft CRM只是針對中小企業(yè)的一個小玩意，相對于做大企業(yè)的大賣主來說，簡直不可相提并論。然而，這種局勢必將會隨著時間的推移而發(fā)生改變。為什么？
如果仔細比較一下，或許能找到其中的答案。Microsoft CRM的最大賣點便是它商業(yè)應用與自動化整合到了一起，這樣就可以將數(shù)據(jù)從這些應用中輕易地導入它的CRM中。比如，從Outlook拖曳和切取客戶管理信息就比編寫代碼來轉(zhuǎn)移相同數(shù)據(jù)到其它公司的CRM系統(tǒng)要容易得多。對那些想要獲得具有商業(yè)應用優(yōu)勢、不愿多花錢且不需要大型IT維護與支持這樣一個相對簡單的CRM的中小企業(yè)來說，這一點可以說具有決定性意義。且在價格上，微軟的CRM相對于強大的大賣主來說如同九牛一毛，比如，微軟每用戶價格為395美元的 CRM Sales Standard和Customer Service Standard、795美元的CRM Sales Professional和 Customer Service Professional、695美元的CRM Suite Standard、1295美元的CRM Suite Professional和995美元的CRM Server。如此低廉的價格就是對小公司來說也沒有什么投資風險，足可以讓他們大膽放心地嘗試一下。此外，微軟CRM的瀏覽器前端應用對主機式CRM服務也具有挑戰(zhàn)性，而后者正是對手Salesforce.com、Salesnet Inc. 和Siebel's Upshot OnDemand的得意之處。
不過，微軟CRM軟件進入小型企業(yè)市場所面臨的一個主要挑戰(zhàn)是客戶使用CRM的前提條件是同時需要購買微軟的Windows服務器操作系統(tǒng)和SQL服務器數(shù)據(jù)庫軟件。一名微軟主管最近表示目前情況下只有五分之一的小型企業(yè)擁有服務器。而且，目前的Microsoft CRM還只是提供了合同管理、客戶服務與銷售跟蹤方面的功能，離大公司提供的詳細數(shù)據(jù)分析與行銷管理能力還差得遠。
盡管如此，微軟推出的CRM還是在競爭對手當中引發(fā)了一陣波瀾，對手們紛紛推出了各自的應對措施。比如，Siebel公布了一個針對中小型企業(yè)的計劃，這個計劃提供一個可在線獲取的廉價版本，Siebel CRM OnDemand。SAP也正致力為小型企業(yè)打造CRM產(chǎn)品All-In-One，這套軟件為公司提供的年利潤接近10億美元。
微軟攪局CRM，“成也蕭何，敗也蕭何�！比欢�，分析人士還是希望微軟逐漸將CRM的目光引向大中型企業(yè)。他們認為，只有這樣，微軟才能更好地與這些對手進行較量。AMR分析家也認為，現(xiàn)在微軟的CRM收入可達近7500萬美元，如果要變得足夠強大，達到收入10億美元的規(guī)模至少還得要三年時間。但研究公司Gartner更加看好微軟，預計今后7年，歐洲中小企業(yè)采用客戶關系管理軟件的比率將從10%升至35%；另外，微軟將在兩年之內(nèi)，在這個迄今高度分散的市場躋身五強之列。
雖然在企業(yè)軟件市場上微軟還有很長的路要走，但這對軟件霸主來說，走完這段路應該不成問題。因為過去20年，微軟孜孜不倦于文字處理、電子表格制作、桌面應用和web開發(fā)工具。微軟雖然從來不是第一個進入這些市場，但總是那個戰(zhàn)斗到最后的勇士。起初，微軟的競爭對手Siebel Systems、SAP、Salesforce.com以及甲骨文等并不認為Microsoft CRM會對它們構成威脅，而今，CRM的巨頭們終于意識到自己要與微軟決一死戰(zhàn)的時候到了。到底鹿死誰手，等到塵埃落定時，自然會知道誰站得最高。
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