智能文字處理技術在信息化中的應用
2001/12/03
智能文字處理技術是自然語言理解技術中一項最基礎的技術，應用空間廣闊，可以廣泛應用在機器翻譯、電話翻譯、人機對話、智能檢索、自動文摘等幾大重要領域。
以尤里卡中、日文智能處理技術為例，較成熟的應用領域有：客戶服務領域、知識管理領域、智能軟件幫助領域、企業(yè)管理領域、網(wǎng)上營銷領域等五大領域。
1.在客戶服務領域中的應用
基于WEB的智能客戶服務系統(tǒng)
基于智能文字處理系統(tǒng)的智能客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)基于知識庫基礎之上的，企業(yè)的客戶服務知識庫一旦建成后，企業(yè)客戶不但能通過知識庫得到精確的回答，而且所有的回答是一致的，使客戶365天24小時得到高品質服務，能提升客戶的滿意度，增加客戶忠誠度。而傳統(tǒng)的客戶服務是以人力為基礎的，因此，客戶服務的時間比較長，而且咨詢不同的客戶服務人員可能得到不同的答案。采用自然語言咨詢系統(tǒng)能大幅度降低成本，而傳統(tǒng)客戶服務模式，包括目前比較流行的Call Center，成本較高，在美國，采用網(wǎng)絡服務每位客戶的成本會從傳統(tǒng)電話方式的30～46美金降至1～3美金，而且由于是無人值守的客戶服務，可以大幅度減少人員成本。1999年，全球通過電話尋求服務的數(shù)量首次減少，預計今年，客戶通過網(wǎng)站尋求服務的比例會劇增840%，通過網(wǎng)絡查詢信息和尋求服務已成必然趨勢。目前，網(wǎng)上客戶服務在全球已經(jīng)開始被重視并采用，在E＊Trade、Dell、Microsoft等著名企業(yè)獲得成功應用。未來網(wǎng)站經(jīng)營的成功重點不在提供信息，也不在于每筆交易，而在于是否能夠掌握客戶，把客戶的需要變成自己的需求，把每一位消費者當作項目客戶來經(jīng)營。因此，如何吸引消費者持續(xù)消費，"服務"將是最重要的決勝因素。
普通應用：普通的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務系統(tǒng)必須有真人在線維護，或直接轉入呼叫中心。在呼叫中心還不是很普遍的情況下使網(wǎng)上的客戶服務具有了很大的局限性，大大限制了互聯(lián)網(wǎng)客戶服務的發(fā)展。
加入智能文字處理技術：以尤里卡智能客戶服務系統(tǒng)為例，它是以尤里卡領先的智能化文字處理技術為基礎，基于WEB界面的跨平臺應用系統(tǒng)，為企業(yè)提供交互式、個性化、無需真人在線的自動客戶咨詢服務，是企業(yè)網(wǎng)上的呼叫中心。讓用戶通過口語式的提問輕松解決疑難問題。主要由四個功能模塊構成：自然語言問答功能、顧問功能、實時交互功能和后臺分析功能。
使用優(yōu)勢：通過實施網(wǎng)上智能客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以順利地實施電子商務中的網(wǎng)上產(chǎn)品交易環(huán)節(jié)，同時也可以實現(xiàn)基于WEB的24小時不間斷的客戶服務。對于企業(yè)來說，有三個優(yōu)勢：
節(jié)省企業(yè)客戶服務的費用；
多重服務方式增加客戶滿意度穩(wěn)定市場占有率：
了解分析客戶的需求和對產(chǎn)品的認知程度，更好地根據(jù)市場導向調整產(chǎn)品結構從而適應更激烈的市場競爭。
用于呼叫中心坐席人員的智能提示系統(tǒng)
普通應用：大型企業(yè)的呼叫中心每天要受理大量的咨詢電話，座席人員的專業(yè)素質往往直接決定了客戶服務質量。為了使座席人員具備良好的專業(yè)素質，企業(yè)需要花費大量人力、時間和費用進行培訓，即便如此，面對繁雜多樣的客戶問題，座席人員有時仍不能理解客戶意圖，導致客戶滿意度下降。
加入智能技術：使用尤里卡呼叫中心智能座席人員提示系統(tǒng)，座席人員在受理客戶咨詢時只需直接輸入客戶問題，提示系統(tǒng)就能直接返回客戶所需的答案。
優(yōu)勢：該系統(tǒng)能夠減少客戶咨詢時間、增大客戶服務量、降低企業(yè)呼叫中心成本。
市場預測：客戶關系管理是今年增長勢頭最猛的軟件之一，中國的CRM市場將保持世界水平的增長，增長速率達到50%，據(jù)IDC預測，到2005年，整個亞太地區(qū)的CRM市場將達到12億美元。在CRM中，網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)一直是很重要的一部分，在CRM的實施中占有不小的比例。我們以市場占有率10%、網(wǎng)上智能客戶服務系統(tǒng)占整個CRM實施費用的5%計算，到2005年的市場收入約為600萬美元。
2.在智能軟件幫助領域中的應用
智能化的軟件幫助系統(tǒng)在微軟新推出的office XP中已有應用，作為XP的重要特征效果顯著，正在研制的尤里卡智能軟件幫助系統(tǒng)在幾項重要指標方面都優(yōu)于微軟的此項功能。隨著中文軟件產(chǎn)品的日益增多，實用的幫助系統(tǒng)將得到廣泛的使用，市場前景十分廣闊。
普通應用：傳統(tǒng)軟件的幫助系統(tǒng)都是應用分類檢索功能，對于功能復雜的軟件，用戶使用起來非常煩瑣，從而使大多數(shù)的軟件幫助系統(tǒng)都不能真正發(fā)揮作用。
加入智能技術：使用尤里卡智能幫助系統(tǒng)，當軟件用戶遇到問題使用幫助功能時，應用智能問與答系統(tǒng)，可以直接在文本框輸入問題，能夠馬上查找出相關答案，并提供與查詢內容的相關知識。
優(yōu)勢：及時解決用戶的問題，提高軟件用戶滿意度，使軟件幫助系統(tǒng)真正發(fā)揮幫助作用。
市場預測：智能化軟件幫助系統(tǒng)可以適用于各種軟件，包括應用軟件、系統(tǒng)軟件、軟件開發(fā)工具等各類軟件。美國IDC總結了去年的套裝軟件市場趨勢并且提供了5年的市場預測。據(jù)IDC預測，2002年軟件收入將達到26億美元，比今年增長32%；2003年軟件收入將達到36億美元，年增長37%；2004年軟件收入將達到48億美元，年增長42%；2005年達到67億美元，年增長47%。
可以看出，智能軟件幫助系統(tǒng)的市場容量非常大，我們以10%的市場占有率，智能軟件幫助系統(tǒng)的價格比重占軟件銷售額的1/500的比率計算，到2002年，僅此一項的市場收入就是52萬美元。
3.在知識管理領域中的應用
知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進行管理的過程，而如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識、從而使每個員工在最大限度地貢獻出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標。
目前，一些國際著名的公司，如GE公司，HP公司、朗訊科技公司、摩托羅拉公司，道爾化學公司，惠普公司，施樂公司，西門子公司等居于行業(yè)領先地位的公司，都已開始實施知識管理，建立了一套管理體系，并紛紛在企業(yè)中設立了知識主管，利用"知識資源"來獲得真正的競爭優(yōu)勢，鞏固其領袖地位。據(jù)美國愛迪西公司報道，1997年知識管理市場的規(guī)模約9億美元，（不包括軟件），2000年估計增加至19億美元；另有機構指出，2002年知識管理市場會達到50億美元，有關軟件市場也將從1998年的2.8億美元增加到16億美元，甚至更多。因此，知識管理將成為ERP的一個新的管理內容和發(fā)展方向，而如何管理和利用好企業(yè)的知識資源，實現(xiàn)有效的知識鏈管理來為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富也將是下一世紀企業(yè)管理的新課題和重大的任務。
現(xiàn)行普通應用：一方面是眾多企業(yè)花費不菲建造龐大的知識管理系統(tǒng)，以期望通過員工的使用提高效率和效益；另一方面，面對企業(yè)龐大的知識庫，很多企業(yè)員工都因查找相關資料煩瑣而不愿意使用。
加入智能技術：尤里卡智能知識管理系統(tǒng)能夠整合公司企業(yè)內部知識庫，各部門員工只需通過簡潔、直觀的界面直接輸入想問的問題和想了解的知識，就可以根據(jù)自身的權限得到所需的一切工作和學習信息，只要提出你的問題，就會得到答案，就這么簡單。
優(yōu)勢：協(xié)助企業(yè)進行員工培訓和員工自我學習，進一步提高員工的工作效率和工作積極性。降低企業(yè)培訓員工的費用。
市場預測：據(jù)IDC預測，1998年的知識管理的軟件市場約為2.8億美元，到2002年將增加到16億美元，智能化知識管理系統(tǒng)的應用將越來越廣泛，市場潛力巨大。
4.在企業(yè)管理軟件領域中的應用
企業(yè)管理軟件市場的上升表現(xiàn)在大企業(yè)管理信息化呼聲越來越高，集中式管理軟件與企業(yè)分銷管理成為熱點。從整個市場的反饋來看，今年上半年表現(xiàn)出來的上升勢頭比較猛。
網(wǎng)絡經(jīng)濟條件下管理軟件在產(chǎn)品及服務等方面的發(fā)展趨勢主要在以下幾點：為了支持無所不在的交易與聯(lián)系，管理軟件全部運行在Internet環(huán)境下；隨著 ASP的發(fā)展，管理軟件的應用空間將前所未有地擴大；就管理軟件的服務方式來看，管理軟件供應商將從提供產(chǎn)品轉換為給客戶提供一個全面的應用平臺，服務的比重將越來越大；管理軟件產(chǎn)品全球化和本土化趨勢愈加明顯，這就為智能化文字處理技術的應用創(chuàng)造了廣闊的空間。在企業(yè)管理軟件中，可以用在智能查詢、電子郵件自動回復、自動文摘等方面，大大提高企業(yè)管理軟件的實際使用效率。
市場預測：據(jù)CCID預測，2001年中國管理軟件市場銷售額將達到69.8億元人民幣，同比增長18.9%。我們以市場占有率5%、智能化功能與軟件銷售額的比重為1/50來計，到2002年，市場銷售可約為650萬元人民幣。
5.在網(wǎng)上營銷領域中的應用
網(wǎng)上營銷將成為未來市場營銷的一個重要方式。而且，在市場營銷中將占有越來越重要的地位，為了使網(wǎng)上營銷能夠受到更好的效果，我們推出了智能企業(yè)形象代表的產(chǎn)品，可以廣泛地用于各種網(wǎng)上營銷活動中。
智能企業(yè)形象代表是尤里卡一個獨具特色的產(chǎn)品，她由智能專家機器人演變而來。智能企業(yè)形象代表是尤里卡應用智能化文字處理技術為您提供的在線專家咨詢系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)24小時不間斷的網(wǎng)上專業(yè)信息咨詢。您只要把專業(yè)知識傳授給企業(yè)的虛擬代表，就可以使這位虛擬代表能夠識別來訪者的意圖，并通過與來訪者之間在線的交流把與企業(yè)相關的各種知識傳達給用戶。當虛擬代表遇到自己無法解決的問題時，會把問題轉交后臺。
這些都為網(wǎng)上營銷領域中的應用開辟了更廣闊的空間�！ �
賽迪網(wǎng) 2001/12/03