Nuance進(jìn)軍中國(guó)語(yǔ)音識(shí)別市場(chǎng)
2010/10/25
導(dǎo)讀：Nuance希望在未來(lái)的中國(guó)企業(yè)呼叫中心中引入語(yǔ)音識(shí)別，屆時(shí)用戶通過(guò)語(yǔ)音指令就能完成全部的客戶服務(wù)內(nèi)容。
“你好，XX銀行客服中心。中文服務(wù)，請(qǐng)按1;English，Press 2 。”
“個(gè)人服務(wù)，請(qǐng)按1;企業(yè)服務(wù)，請(qǐng)按2 。”
“查詢，請(qǐng)按1;轉(zhuǎn)帳，請(qǐng)按2;個(gè)人理財(cái)服務(wù)，請(qǐng)按3;……人工服務(wù)，請(qǐng)按0 �！�
……
如果經(jīng)常拔打國(guó)內(nèi)銀行的客服熱線的話，你對(duì)上述的語(yǔ)音菜單操作一定不用陌生。
在日前召開(kāi)的2010 Nuance 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)論壇上，Nuance大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶表示，Nuance希望在未來(lái)的中國(guó)企業(yè)呼叫中心中引入語(yǔ)音識(shí)別，屆時(shí)用戶通過(guò)語(yǔ)音指令就能完成全部的客戶服務(wù)內(nèi)容。
“比如是一個(gè)銀行，你說(shuō)我想轉(zhuǎn)帳。他問(wèn)你是從哪個(gè)戶口轉(zhuǎn)？你說(shuō)我想從存儲(chǔ)轉(zhuǎn)到另外的一個(gè)賬戶一萬(wàn)元，它就可以立刻做，不需要通過(guò)座席，也不需要按任何的鍵，你就可以用語(yǔ)音做好整個(gè)的業(yè)務(wù)�！编嵲c如此描述語(yǔ)音識(shí)別在呼叫中心的應(yīng)用。
呼叫中心全新客戶體驗(yàn)
Nuance此次技術(shù)論壇的主題為 “呼叫中心全新客戶體驗(yàn)”，是希望通過(guò)其領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，多行業(yè)多領(lǐng)域的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提升呼叫中心與企業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)的自助服務(wù)質(zhì)量并降低服務(wù)成本。在此次論壇上，對(duì)于尋求提升客戶體驗(yàn)的呼叫中心而言，不僅能夠獲知如何通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和智能用戶界面設(shè)計(jì)，讓自助服務(wù)解決方案更吸引企業(yè)的用戶，而且在了解Nuance公司在中國(guó)市場(chǎng)投入及技術(shù)改進(jìn)的同時(shí)，可以在Nuance眾多的成功案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，獲得可以提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本和提高安全可靠性的良方。
對(duì)于目前繁雜冗長(zhǎng)的自助語(yǔ)音系統(tǒng)的播報(bào)菜單，帶來(lái)的可能不僅僅是不良的用戶體驗(yàn)，還可能是巨大的經(jīng)濟(jì)損失。幾年前在國(guó)外就曾有因銀行掛失電話冗長(zhǎng)誤事，被判賠償用戶20%的經(jīng)濟(jì)損失的案例。
“對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接電話的比率高達(dá)30-40%，對(duì)于這部分電話來(lái)說(shuō)就完全是在浪費(fèi)錢(qián)沒(méi)有產(chǎn)生任何效益�！编嵲c說(shuō)，“對(duì)于一些銀行的領(lǐng)導(dǎo)，他們希望將客戶滿意度指數(shù)從50%提升到70%，這是要經(jīng)過(guò)技術(shù)才做到的，而語(yǔ)音就是其中一個(gè)。”
在本次論壇上，我們可以看到通過(guò)使用Nuance的語(yǔ)音技術(shù)，美國(guó)銀行的語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)可以給客戶提供一站式服務(wù)，包括查找支票和其他理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、貸款、信貸額度以及抵押貸款信息。該銀行平均每天的電話呼入量為100萬(wàn)，全部通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行處理。
事實(shí)上Nuance于2009年3月份開(kāi)始推廣企業(yè)級(jí)的解決方案，主要面向銀行、電信、金融等大型企業(yè)。目前語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在美國(guó)市場(chǎng)的滲透率已相當(dāng)高，前十大銀行都已成為Nuance的客戶，全球五大手機(jī)制造商和十大汽車制造商也在使用Nuance的產(chǎn)品。
目前電信公司和金融機(jī)構(gòu)所接到的電話量接到中國(guó)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)量60%�！艾F(xiàn)在已有一些銀行還有電信公司表示，希望能夠成為中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中第一家應(yīng)用這種語(yǔ)音技術(shù)的機(jī)構(gòu)，同行當(dāng)中是第一家，如果有這樣的銀行或者電信公司帶頭了以后，其他的再跟上，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，整個(gè)市場(chǎng)就完全成熟了，整個(gè)市場(chǎng)就完全帶上來(lái)了�！编嵲c對(duì)于中國(guó)語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用前景相當(dāng)看好。
Nuanc的挑戰(zhàn)
中國(guó)市場(chǎng)地域廣大，不同地區(qū)方言口音差別也極大，Nuance語(yǔ)音識(shí)別在呼叫中心中如何應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的“方言”挑戰(zhàn)？
鄭裕慶對(duì)此絲毫不擔(dān)心，他認(rèn)為每種語(yǔ)言都有它各自不同的方言版本，在很多國(guó)家也是，一個(gè)國(guó)家也可能有好多好多種語(yǔ)言或者是不同的方言。語(yǔ)音識(shí)別即使中需要面對(duì)三種不同的差別：語(yǔ)音、方言和口音�！爸斑@種情況我們也碰到過(guò)，比如在印度，要進(jìn)行成功商業(yè)運(yùn)作的時(shí)候，這個(gè)方案是可行的話，在印度市場(chǎng)就語(yǔ)言來(lái)說(shuō)就有22種方言。”
“我們現(xiàn)在能夠做到中文語(yǔ)言支持有三方面口音，分別是中文、廣東話和臺(tái)灣國(guó)語(yǔ)�！编嵲c介紹說(shuō)，其中Nuance還對(duì)廣東話和普通語(yǔ)進(jìn)行過(guò)大力改善，將所有普通話的口音全部覆蓋。同時(shí)系統(tǒng)還具有自動(dòng)識(shí)別的功能，根據(jù)電話號(hào)碼所處的位置，或者用戶撥過(guò)電話留下的聲紋記憶等。
目前Nuance在上海浦東設(shè)有語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)中心，主要從事國(guó)內(nèi)語(yǔ)言、方言的研究;北京望京研究中心承擔(dān)輸入法研究，以及企業(yè)部PS專業(yè)服務(wù)和技術(shù)支持。“Nuance 將與合作伙伴一起，為企業(yè)用戶和呼叫中心提供全新體驗(yàn)�！编嵲c說(shuō)。
語(yǔ)音識(shí)別對(duì)中國(guó)大陸市場(chǎng)來(lái)說(shuō)還是一項(xiàng)新技術(shù)，在語(yǔ)音應(yīng)用方面也不是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，再加上目前市場(chǎng)上還沒(méi)有語(yǔ)音識(shí)別業(yè)務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，因此中國(guó)客戶對(duì)于語(yǔ)音識(shí)別在呼叫中心上應(yīng)用懷著又愛(ài)又恨的糾結(jié)心理，一方面大家都想做第一個(gè)能夠提升客戶的滿意度，但是又很怕做第一個(gè)吃螃蟹的人。
“一旦有一家公司實(shí)驗(yàn)成功了，很快其他公司會(huì)跟進(jìn)的，在過(guò)去的12個(gè)月中，我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了巨大的投資和推廣，年底你們會(huì)看到在不同的行業(yè)有幾家不同的企業(yè)會(huì)采用我們的技術(shù)，我相信到2011年會(huì)收到一定的回報(bào)�！编嵲c說(shuō)。
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