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Nuance 語(yǔ)音呼叫路由解決方案

2008/05/04

Nuance 語(yǔ)音呼叫路由解決方案

　　如今許多的電話菜單都過(guò)于龐大和復(fù)雜，不便于客戶的使用。往往導(dǎo)致客戶費(fèi)勁地將他們的問(wèn)題與要求歸入錯(cuò)誤的類別，因而大量的電話被轉(zhuǎn)入錯(cuò)誤的路由。

　　來(lái)自Nuance 的Call Steering能夠?yàn)楦咴拕?wù)量的呼叫中心提供最精確，最高效的電話路由解決方案。接下來(lái)我們可以詳細(xì)了解Call Steering是如何通過(guò)讓來(lái)電者用自己的語(yǔ)言來(lái)描述需求,而後直接轉(zhuǎn)接到目的地的方式，來(lái)節(jié)約成本并提高客戶滿意度。

　　減少錯(cuò)誤的電話分配, 降低成本。 Call Steering最大的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)減少錯(cuò)誤的電話路由數(shù)量和提高自動(dòng)化率，從而大大降低成本。它能夠更加省時(shí)地將電話轉(zhuǎn)入正確的路由，這樣，人工座席代表就不用手動(dòng)轉(zhuǎn)接或親身處理客戶需求。此法減輕的人工座席負(fù)荷量相當(dāng)於替企業(yè)省了下幾百萬(wàn)美元。

　　范例：一個(gè)每年處理2500萬(wàn)個(gè)來(lái)電的呼叫中心自從將其錯(cuò)誤路由率降低10%以后，每年將可以多處理250萬(wàn)個(gè)來(lái)電。假設(shè)錯(cuò)誤路由會(huì)額外占據(jù)0.8 分鐘的座席時(shí)間，那么這個(gè)系統(tǒng)每年能夠省下2百萬(wàn)分鐘的時(shí)間。假設(shè)座席代表成本為一分鐘0.6美元，這個(gè)系統(tǒng)光是就解決錯(cuò)誤路由問(wèn)題就能夠節(jié)省一年120萬(wàn)美元，其中尚未包括提升的自動(dòng)化率和更高的客戶滿意度所帶來(lái)的ROI。

　　平面菜單結(jié)構(gòu)帶來(lái)的簡(jiǎn)易路由 大部分IVR菜單一次能夠提供客戶4或5個(gè)選項(xiàng)。其他更多的選項(xiàng)則隱藏在子菜單之下。由於客戶需要反復(fù)的確認(rèn)，重復(fù)以及返回等操作，使得這個(gè)過(guò)程變得耗時(shí)且充滿挫折感。而Call Steering系統(tǒng)能夠提供一個(gè)非常簡(jiǎn)單的提示，讓客戶直接通達(dá)目的選項(xiàng)。

　　范例：一位來(lái)電者需要知道寄送付款單的地址。如果是傳統(tǒng)的方式，他需要經(jīng)過(guò)三個(gè)菜單選項(xiàng)（可能要先選擇“付款”，然后進(jìn)入“賬戶信息”， 接著是“付款選項(xiàng)”，最后才是“郵寄地址”。） 不過(guò)現(xiàn)在，他只需說(shuō)：“我想知道我的帳單要寄到哪里？”便能得到答案。

　　使客戶將注意力放在自身的需求上。在使用按鍵式IVR的時(shí)候，客戶必須嘗試自己來(lái)定義自身需求進(jìn)而進(jìn)入菜單選項(xiàng)來(lái)適應(yīng)系統(tǒng)的需要。而有了Call Steering這個(gè)適應(yīng)客戶需要的系統(tǒng)， 系統(tǒng)則能夠自動(dòng)將來(lái)電者需求分類，使來(lái)電者能夠?qū)Ｗ㈧墩f(shuō)出自己的需求而不是操作IVR菜單。

　　范例：一位來(lái)電者由于搬家，但是不確認(rèn)這是否會(huì)影響其帳單，付款，產(chǎn)品和服務(wù)，或者賬戶信息。有了Call Steering，他可以直接問(wèn)道：“我要搬家到新地址，不知道我的服務(wù)是否……？”

　　提示減少，通話時(shí)間縮短 按鍵式系統(tǒng)的典型特征是提供一長(zhǎng)串的菜單選項(xiàng)和冗長(zhǎng)的提示給客戶去牢記。相反地，Call Steering系統(tǒng)只提供簡(jiǎn)要指示和少量實(shí)例給客戶。

　　范例：一個(gè)典型的按鍵式系統(tǒng)在撥通電話的一開始之后便會(huì)開始大約一分鐘的主菜單目錄介紹。而一個(gè)Call Steering系統(tǒng)則只是用一個(gè)簡(jiǎn)單的提示“請(qǐng)簡(jiǎn)單告訴我您的需求�！眮�(lái)代替大量的提示信息。

　　減少求助人工座席的機(jī)率 來(lái)電者在使用按鍵式系統(tǒng)時(shí)，若無(wú)法找到對(duì)應(yīng)的菜單目錄，則只好向人工座席求助。而Call Steering能夠使來(lái)電者直接向系統(tǒng)輕松地提出問(wèn)題或需求。

　　Call Steering能夠?qū)⒈姸嗫蛻粜枨筮M(jìn)行篩選從而不必求助人工座席。

　　范例：一位來(lái)電者想要咨詢有關(guān)他們的零售信用卡信息，但是由于“信用卡相關(guān)咨詢”這一選項(xiàng)不在主菜單列表上，因此他不知道應(yīng)該選擇“其他部門”這一菜單選項(xiàng)。

總結(jié)

　　Call Steering 路由的和自動(dòng)電話功能藉由提供語(yǔ)音輸入的方式，使它具備比按鍵式IVR應(yīng)用更加精確的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)帶來(lái)更加高效更省時(shí)的客戶互動(dòng)，Call Steering 不僅減少了路由錯(cuò)誤率而且創(chuàng)造出更正面的客戶體驗(yàn)。

　　Call Steering 與傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)（Touchtone） 功能比較

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