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任我行-協(xié)同CRM 6.0

2005/11/17

一、系統(tǒng)簡介
　　構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)上，以"客戶"為主線，以"銷售團(tuán)隊管理"為核心，企業(yè)全面管理"企業(yè)運營管理平臺"。

二、系統(tǒng)訴求
  1. 建立以"客戶"為中心的企業(yè)機制；

  2. 規(guī)劃和建設(shè)"企業(yè)的系統(tǒng)性、流程性、規(guī)范性"；

  3. 提升企業(yè)執(zhí)行力。
三、功能介紹

1、客戶管理

簡介
　　本模塊主要解決企業(yè)的客戶記錄（名片系統(tǒng)），解決企業(yè)所有部門與客戶交往的所有記錄，以及管理客戶的聯(lián)系人及人脈。樹立企業(yè)以"客戶"為中心的意識，規(guī)范習(xí)慣。

背景
　　沒有完整的客戶名錄
　　客戶資料沒有得到充分利用
　　客戶信息單一（聯(lián)系人和合同）
　　大量的飛單、跳單。業(yè)務(wù)交接的高效，和防止客戶"人為"和"非人為"因素流失。業(yè)務(wù)員離職時，最多能夠把成交系數(shù)比較大的客戶交接出來，對于那些業(yè)務(wù)員主觀認(rèn)為成交可能小的資料，就流失了。如果用了該系統(tǒng)，客戶都會被留在系統(tǒng)里面，同時，那些成交可能小的客戶也被留下來了。理論上，不用交接都可以了。因為，除了客戶資料保存下來外，其交往記錄都保留下來了

實現(xiàn)
　　任我行-協(xié)同CRM把企業(yè)各部門與客戶交往過程中的所有記錄，比如業(yè)務(wù)記錄、業(yè)務(wù)員日程按排、客服記錄、銷售過程、工作報告、業(yè)務(wù)合同、銷售記錄、銷售費用等，進(jìn)行這樣分類管理，這樣，就把企業(yè)離散的客戶資料統(tǒng)一管理起來，把企業(yè)個部門與客戶的銷售過程及服務(wù)等信息象珠子一樣串起來，而不是以前那種散亂、信息殘缺，讓查閱者對所需要關(guān)注的客戶"一目了然"。

功能

1）分類管理
　　根據(jù)企業(yè)形態(tài)不同，可以對客戶進(jìn)行不同的分類設(shè)置。
　　可以根據(jù)操作員不同，設(shè)置不同級別的人，可以看到哪些主分類的權(quán)限。


2）基本信息
　　主要介紹企業(yè)基本資料，相當(dāng)于企業(yè)名片！可以根據(jù)企業(yè)不同，設(shè)置不同的字段。


3）公司簡介
　　主要介紹企業(yè)的詳細(xì)資料，比如公司簡介、股東背景等詳細(xì)資料

4）聯(lián)系人
　　詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系人，包括聯(lián)系人的生日、愛好、背景、生日等。是一個客戶聯(lián)系人管理的記錄模塊。

　　可以根據(jù)操作員不同，設(shè)置是否看到聯(lián)系人資料，為有些企業(yè)針對某部門需要保密客戶聯(lián)系方式設(shè)計。

5）關(guān)聯(lián)跟單
　　記錄與該客戶相關(guān)聯(lián)的銷售跟單，點擊可以直接進(jìn)入直銷管理，避免客戶和跟單脫節(jié)。

　　同一個客戶可以有幾個跟單在同時進(jìn)行。以某客戶為入口，新建跟單，就自動建立一個索引，同時在"直銷管理"里面自動添加了一張銷售跟單。同時建立跟單者可以指定協(xié)同跟單人。


6）交易記錄
　　記錄與客戶相關(guān)的交易記錄。
　　注意：這里只是一個文本格式，不涉及具體的產(chǎn)品數(shù)量、單價、應(yīng)收應(yīng)付等。因為這些內(nèi)容應(yīng)該是帳務(wù)系統(tǒng)來處理的，在這里處理一下和銷售相關(guān)的訂單、收款情況、發(fā)票情況，做一個備忘。而不是按照帳務(wù)系統(tǒng)那樣去處理。

7）關(guān)聯(lián)費用
　　處理與客戶相關(guān)聯(lián)的費用，可以很詳細(xì)的記錄花在客戶身上的費用，比如差旅費、廣告費、招待費等等。

　　傳統(tǒng)的費用管理是不和客戶掛鉤的，財務(wù)很難計算出在哪個客戶花了多少費用，對銷售指導(dǎo)和分析很欠缺。

8）關(guān)聯(lián)活動
　　管理與客戶相關(guān)的重大事件（售前、實施、工程進(jìn)展、工程驗收、售后服務(wù)、專題活動、回訪記錄等）

9）關(guān)聯(lián)日程
　　管理與客戶相關(guān)聯(lián)的日程安排。
　　和傳統(tǒng)日程相比，傳統(tǒng)日程是不和客戶掛鉤的，事后查閱很不方便，就好比在一個筆記本上去查詢以前的筆記，要找出與某個客戶的日程安排，根本不可能，而且，很多人的備忘錄寫了之后，也不會再去翻閱了。有了客戶相關(guān)聯(lián)的日程后，以后通過客戶為入口，可以很清楚的查閱XX時候，XX人和該客戶交往的日程安排及記錄。


10）關(guān)聯(lián)客戶--客戶關(guān)系的網(wǎng)狀管理（往來單位）
　　管理客戶的關(guān)聯(lián)單位，比如客戶的上家、下家、對手、親戚、朋友。


理論：
　　"客戶是一口井、不是一碗水"，把與客戶相關(guān)聯(lián)的往來單位管理起來，并描繪清楚其"關(guān)系"，這樣，企業(yè)就可以把"客戶的人脈關(guān)系"全部掌握。從這個網(wǎng)任何一個結(jié)點進(jìn)去，都能夠把整個關(guān)系網(wǎng)給提出來。

應(yīng)用：
　　用于客戶挖掘，從購買客戶身邊入手，要爭取最大可能挖掘客戶周邊的資源；
　　用于大單關(guān)系營銷，比如某項目需要疏通關(guān)系，把該項目的周邊關(guān)聯(lián)單位調(diào)出來，尋找可以入手的關(guān)系點

11）關(guān)聯(lián)附件
　　管理與客戶相關(guān)聯(lián)的合同、協(xié)議、附件等。
　　規(guī)范管理合同、協(xié)議等資料，供隨時調(diào)閱�，F(xiàn)象，很多企業(yè)，經(jīng)營無數(shù)年，和客戶之間的交往資料，有的連合同都找不到，統(tǒng)一放在系統(tǒng)管理后，對企業(yè)經(jīng)營幫助很大。

12）關(guān)聯(lián)便簽
　　團(tuán)隊協(xié)同，針對某客戶的溝通、討論及意見。

2、直銷管理--銷售過程量化管理
　　簡介：
　　量化管理銷售員的直接跟單；
　　量化管理銷售員業(yè)績；


漏斗原理：
　　銷售過程量化管理，即對銷售活動進(jìn)展的數(shù)字化。從目標(biāo)客戶建立到簽約成交的過程中，按客戶需求變化以及我們提供咨詢的不同來分成若干個階段，我們把這些不同的階段描述出來，并用一個數(shù)字或百分比來替代。如：10%指的是客戶有這方面的需求意向，但對我們并沒有特別的關(guān)注；50%即可以表示需求強烈并偏愛于我們；而70%則可能到了談合作的相關(guān)條款等。這樣就讓本來靜止在紙上的業(yè)務(wù)報告變成了動態(tài)的分析數(shù)據(jù)。

現(xiàn)象：
　　對銷售員的跟單要么是黑匣子，要么必須一稈子到底。而一稈子到底又不現(xiàn)實；
　　銷售員整天在忙，但不能很量化其是否有成績；
　　銷售員過了考核期限時間的2/3，但業(yè)績只完成了1/5；
　　銷售員的計劃性不強，方向不明確，不清楚該怎樣分解任務(wù)；

應(yīng)用：

　　舉例1：銷售員業(yè)績目標(biāo)考核分化。比如一個業(yè)務(wù)員A，管理3個省，1個季度任務(wù)是30萬。大多數(shù)企業(yè)沒有一個科學(xué)的方法去指導(dǎo)員工合理的制定計劃和分配任務(wù)，任我行CRM提供一個量化的思路，且要結(jié)合"時間+空間"的因素進(jìn)行考慮。那么，業(yè)務(wù)員A在分配30萬時，就應(yīng)該每個省10萬，每個月就是3.3萬，如果1個客戶是1萬，那至少成交3個客戶以上，那就要找到至少30個潛在客戶。這樣一層一層的分解下去，業(yè)務(wù)員A的工作重點就很凸出，就是找到30個以上的潛在客戶，去進(jìn)行跟蹤。

　　舉例2：以銷售目標(biāo)管理為例來講。我們經(jīng)常遇到的現(xiàn)象是，業(yè)務(wù)員到最后一個月，業(yè)績才完成1/5，我們怎么判斷其可以完成呢？我們不能武斷的判斷該業(yè)務(wù)員不能完成任務(wù)，完全可能會在最后的階段完成任務(wù)。判斷其是否可以完成，關(guān)鍵看其是否擁有大量的含金量比較高的狀態(tài)的客戶（比如狀態(tài)4的客戶）。

　　舉例3：對所有客戶級別心中有數(shù)（黃金客戶。。。。）。大多CRM都有該思想，希望系統(tǒng)能夠找出含金量高的客戶。任我行CRM可以很方便的根據(jù)客戶的狀態(tài)給客戶的含金量進(jìn)行排隊，做到對客戶心中有數(shù)。

　　舉例4：對一個老板而言，對銷售員的管理，假設(shè)有5個業(yè)務(wù)員，每個業(yè)務(wù)員有5個單子，共計5*5=25個單子，通常的做法是讓業(yè)務(wù)員提交周報，針對每個單子描述一下詳細(xì)情況，比如：XX單子，搞定了老板，但下面的人不滿意，需要如何如何；XX單子，搞定了老板，但老板出差了。。。。。。，這樣的25個描述，看了也白看。最科學(xué)的做法是：先看每個業(yè)務(wù)員的客戶跟蹤大概，比如，每個客戶跟蹤的狀態(tài)，如果想了解詳細(xì)的進(jìn)程，再進(jìn)行詳細(xì)了解。在協(xié)同CRM里面，是先看針對每個業(yè)務(wù)員跟單的狀態(tài)，比如張三跟的單子，有哪些9狀態(tài)的，有哪些8狀態(tài)，有哪些7狀態(tài)等等，還有哪些單子跟了很久狀態(tài)沒發(fā)生變化的。

3、工作活動管理
　　特點：可以處理比較"全封閉的"、"流程無固定格式"的流程審批，比如一對一的審批，一對多的審批。

　　應(yīng)用：處理企業(yè)中比較隨意的工作流審批；處理一些事務(wù)性的流程傳遞，比如服務(wù)、實施等。該功能很靈活，能夠根據(jù)企業(yè)不同，設(shè)置不同的流程。

4、工作流管理
　　特點：可以處理"全封閉的"、"流程固定"的流程審批，比如廣告申請、出差申請等。

5、郵箱管理

6、費用管理
　　作用：處理企業(yè)的費用預(yù)算和報銷。
　　背景1：老板在辦公室辦公，員工突然推開門，要求報銷簽字，一般情況下，老板最多粗略的看看發(fā)票就得簽字，仔細(xì)審查發(fā)票會給員工帶來不信任感。如果通過網(wǎng)上申報，則可以對費用的花銷明細(xì)進(jìn)行很詳細(xì)的審核；

　　背景2：老板經(jīng)常想看看自己到底簽了哪些字，都在什么項目上、什么人上花了哪些錢，企業(yè)目前通常的做法是查閱原始憑證，但這幾乎不可行。通過使用該系統(tǒng)，企業(yè)在哪個客戶上花的錢，在哪個項目上、哪個人身上花的錢一目了然，所有的簽字，都沒系統(tǒng)這支筆"吸收"了；

　　背景3：方便老板查閱某些情況下不正常的花銷，比如，某員工在報銷一筆廣告費用時，隱約記得上次其他員工報銷時，好象不是這么多，然后查詢一下系統(tǒng)，就可以知道"XX人在執(zhí)行同樣業(yè)務(wù)時的歷史花銷"，就可以告訴他，應(yīng)該和該廣告公司繼續(xù)接洽，這個價格還可以下來。這樣可以杜絕因為人為原因造成的 企業(yè)損失，同時，也杜絕哪些作弊的員工行為。

7、公司桌面
　　作用：通過要素和細(xì)節(jié)管理，對企業(yè)各管理要素和管理環(huán)節(jié)進(jìn)行靈活設(shè)置和管理。


　　原理：企業(yè)好比一部大機器，有很多零部件，要讓企業(yè)運轉(zhuǎn)良好，需要每個零件都得好使。
　　管理來源于細(xì)節(jié)，每個管理細(xì)節(jié)和管理要素，系統(tǒng)通過一個欄目來實現(xiàn)，通過欄目的信息變化去反映企業(yè)的真實經(jīng)營現(xiàn)狀，通過對這些要素的管理，達(dá)到提高企業(yè)執(zhí)行力的效果。

　　效果：相當(dāng)于代理商娘家；24小時開放的網(wǎng)上辦公室；企業(yè)的常務(wù)副總或者CEO。

8、個人桌面。
　　可以預(yù)訂自己相關(guān)的常用欄目，提高工作效率。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯


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