Hammer Test System呼叫中心自動(dòng)化測(cè)試解決方案
2011/02/12
無論當(dāng)您在部署一個(gè)新的呼叫中心、在執(zhí)行CTI、在安裝IVR或者在修改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)軟件時(shí)，在正式上線之前您都需要十分確定這些解決方案將能按照您的預(yù)期運(yùn)行。
Hammer Test System是一套呼叫中心自動(dòng)化測(cè)試解決方案，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供一種非常專業(yè)和全面的測(cè)試手段，可以進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試，回歸測(cè)試和壓力測(cè)試。Hammer
Test System可以在新業(yè)務(wù)或者系統(tǒng)升級(jí)部署之前，在仿真真實(shí)世界的呼叫壓力條件下檢驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)行性能；可以給予您充分的信心讓您了解當(dāng)用戶呼入時(shí)，您的呼叫中心完全能正常工作。自動(dòng)化測(cè)試相比手動(dòng)測(cè)試而言更深入。手動(dòng)測(cè)試情況下，將會(huì)有近一半的問題很難發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槭謩?dòng)測(cè)試并不是系統(tǒng)性的、可重復(fù)的或可擴(kuò)展的。
Hammer Test System是一套完整的軟硬件解決方案，由如下部分組成：
- Hammer CallMaster圖形化測(cè)試開發(fā)、調(diào)試、測(cè)試日程定制和報(bào)表定制
- Hammer G5和FX-TDM呼叫仿真發(fā)生，用于測(cè)試VOIP和TDM系統(tǒng)
特點(diǎn)
- 自動(dòng)化的驗(yàn)收測(cè)試、回歸測(cè)試和壓力測(cè)試
- 在TDM、IP或者兩者混合環(huán)境中生成成千上萬呼叫
- 測(cè)試動(dòng)態(tài)提示和語音識(shí)別
- 語音質(zhì)量測(cè)試：測(cè)量和評(píng)估VoIP設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的語音質(zhì)量
- 圖形化工具，有助于于腳本編寫和日程定制
- 豐富的內(nèi)置報(bào)表，有助于趨勢(shì)和測(cè)試結(jié)果分析
益處
- 確保您的業(yè)務(wù)可以適應(yīng)當(dāng)前的和未來的性能要求
- 幫助您檢驗(yàn)和測(cè)量配置錯(cuò)誤、資源問題、IVR和PBX/ACD提示錯(cuò)誤、IVR/主機(jī)響應(yīng)時(shí)間、數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時(shí)間和其它性能問題
- 改善客戶體驗(yàn)
- 在產(chǎn)品投產(chǎn)前檢測(cè)和修復(fù)問題
簡(jiǎn)單易用，圖形化設(shè)計(jì)工具，用于腳本編寫，日程定制和報(bào)表定制
呼叫中心測(cè)試的第一步就是要?jiǎng)?chuàng)建要被測(cè)試的業(yè)務(wù)的呼叫流程圖�？梢酝ㄟ^一個(gè)含有標(biāo)準(zhǔn)呼叫流程圖標(biāo)庫的呼叫流程圖形編輯器創(chuàng)建呼叫流程圖。每個(gè)呼叫流程的圖標(biāo)都包含一段Hammer
VB代碼，執(zhí)行相關(guān)呼叫流程動(dòng)作和一組對(duì)應(yīng)的電話默認(rèn)參數(shù)。為了實(shí)現(xiàn)全面的功能測(cè)試和回歸測(cè)試，或者以用戶指定的路徑創(chuàng)建腳本實(shí)現(xiàn)壓力測(cè)試，可以使用一種專利的路徑生成技術(shù)，在整個(gè)流程圖中發(fā)現(xiàn)所有路徑。
仿真真實(shí)世界的測(cè)試
Hammer test System能像真實(shí)的用戶一樣撥入被測(cè)系統(tǒng)：輸入或說出賬戶信息和PIN號(hào)碼，監(jiān)聽并確認(rèn)系統(tǒng)是否正確播放應(yīng)答提示，并且測(cè)量每個(gè)測(cè)試電話中系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)時(shí)間。
如果響應(yīng)時(shí)間超過設(shè)定的預(yù)置值（閥值），或者發(fā)現(xiàn)任何其它問題時(shí)，Hammer可以把這個(gè)錯(cuò)誤和它的位置記錄在數(shù)據(jù)庫中，然后實(shí)時(shí)顯示測(cè)試結(jié)果。Hammer可以模擬呼叫流程中的任何一個(gè)方面，包括DTMF按鍵音可變信息的記錄或者是為測(cè)試支持語音識(shí)別系統(tǒng)而播放大量的語音文件。Hammer專利的語音提示識(shí)別能力更可以自動(dòng)檢驗(yàn)在IVR和ACD/PBX系統(tǒng)中是否正確播放語音提示。
一旦呼叫流程圖創(chuàng)建成功，“自動(dòng)化的測(cè)試生成器”使用一個(gè)非常高效的算法從叫流程圖尋找一組最優(yōu)的測(cè)試路徑。這個(gè)生成的測(cè)試腳本至少可以涵蓋一次所有呼叫流程圖標(biāo)和數(shù)據(jù)。此外，每個(gè)測(cè)試都會(huì)生成一個(gè)簡(jiǎn)要的文本描述，用來回顧、存檔或給手動(dòng)測(cè)試參考。當(dāng)需求改變或新需求增加時(shí)，可以立刻創(chuàng)建回歸測(cè)試腳本，以確保新功能不會(huì)與現(xiàn)有的功能沖突。
使用測(cè)試腳本進(jìn)行性能測(cè)試和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)管理
可以在呼叫流程圖中找出一些特定的路徑，它們代表整個(gè)被測(cè)業(yè)務(wù)中的高流量路徑，然后針對(duì)這些指定的路徑生成一套壓力測(cè)試腳本。例如，一個(gè)銀行業(yè)務(wù)測(cè)試案例，可能需要50%的測(cè)試呼叫集中在賬戶余額的路徑上，30%集中在賬戶轉(zhuǎn)賬的路徑上，20%集中在費(fèi)率檢查的路徑上。一旦創(chuàng)建了混合呼叫，就可以選擇壓力遞增型測(cè)試模型。在測(cè)試運(yùn)行過程中，系統(tǒng)自動(dòng)采集測(cè)試數(shù)據(jù)，可用于回放和提供豐富多樣的測(cè)試報(bào)告。
可以用單一呼叫流程圖來生成功能測(cè)試、回歸測(cè)試、壓力測(cè)試和實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理，簡(jiǎn)化了測(cè)試腳本的維護(hù)。如任一業(yè)務(wù)有更新，只需要簡(jiǎn)單地編輯一次呼叫流程圖，就會(huì)自動(dòng)重新生成所有的測(cè)試腳本。用于功能測(cè)試的任一腳本，也可以結(jié)合“Empirix
OneSight呼叫中心管理系統(tǒng)”在日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中管理呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
自動(dòng)化報(bào)表生成
Hammer Test System提供了非常豐富的內(nèi)置報(bào)表，這些報(bào)表包括失敗概要、失敗類型分布、關(guān)鍵性能參數(shù)的時(shí)間趨勢(shì)圖和圖形化關(guān)聯(lián)顯示呼叫流程中每個(gè)步驟的失敗率和響應(yīng)時(shí)間與呼叫量的函數(shù)關(guān)系，等等。
可選的組件
動(dòng)態(tài)語音提示和語音識(shí)別
Hammer的動(dòng)態(tài)語音技術(shù)可以自動(dòng)測(cè)試連續(xù)的、與講話者無關(guān)的或是計(jì)算機(jī)合成的語音識(shí)別。通過在語法生成器中編輯文本而不是實(shí)際錄制語音提示更新所需的語音提示。這個(gè)過程極大地簡(jiǎn)化了提示語音的維護(hù)，特別是在復(fù)雜的應(yīng)用中，不同條件下需要使用不同的提示。
在每個(gè)語音提示中使用語法庫和動(dòng)態(tài)“slot”，就可以在整個(gè)測(cè)試生命周期內(nèi)重復(fù)利用相同的測(cè)試腳本。只要在同一個(gè)語法庫中包含了期望的響應(yīng)，就可以使用相同的測(cè)試腳本，而無需每當(dāng)測(cè)試數(shù)據(jù)改變時(shí)就要重新錄制提示。例如，使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的美元金額語法庫把語音提示中的賬戶余額比例設(shè)置成一個(gè)動(dòng)態(tài)“slot”，這樣，與使用靜態(tài)測(cè)試數(shù)據(jù)測(cè)試賬戶余額業(yè)務(wù)的相同的測(cè)試腳本也可以用于運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)管理。
語音識(shí)別業(yè)務(wù)完全集成在圖形化編程環(huán)境中，并提供Web接口，可以輕松訪問語法庫、語法生成器和調(diào)音工具。
語音質(zhì)量測(cè)試
Hammer Voice Quality Test Suite(VQTS)是一款測(cè)試和評(píng)估VOIP/NGN/IMS設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量的軟件解決方案。它提供了增強(qiáng)的體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)指標(biāo)，包括：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的語音質(zhì)量評(píng)分算法
(PESQ (ITU P.862), PAMS, PSQM (ITU P.861), PSQM +和MOS correlation)，語音活動(dòng)檢測(cè)測(cè)量和語音延遲。Hammer
VQTS利用世界范圍內(nèi)真實(shí)的人類語音提供最為精確的語音質(zhì)量測(cè)試，還提供增強(qiáng)型離線分析工具用于深入診斷語音質(zhì)量下降問題。
音頻診斷
音頻診斷提供了一個(gè)簡(jiǎn)便的途徑監(jiān)聽一個(gè)錄制電話的雙向音頻和診斷音頻問題。音頻診斷報(bào)告記錄了一次錯(cuò)誤發(fā)生的全部上下文，可以準(zhǔn)確定位出一次通話中發(fā)生失敗的位置。例如，可以檢測(cè)出呼叫連接中的各種問題，如線路繁忙或錯(cuò)誤路由連接的通話等電信級(jí)故障。此外，可以提供一次失敗的呼叫的完整錄制，用戶可以直接記錄和演示真實(shí)存在的問題。
簡(jiǎn)單易用，一攬子測(cè)試解決方案
Hammer Test System是一套完整的呼叫中心業(yè)務(wù)的測(cè)試解決方案。實(shí)際上，得益于Hammer Test System的分布式架構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線控制、失敗信息訪問和報(bào)告生成。
改善客戶體驗(yàn)
Hammer Test System足可以讓您的用戶在訪問您的環(huán)境時(shí)體驗(yàn)到更高質(zhì)量的可靠性。在新業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)升級(jí)部署之前，通過Hammer
Test System診斷出系統(tǒng)性能瓶頸和呼叫處理類錯(cuò)誤，可以極大降低部署后檢測(cè)和解決問題的成本，更有利于保持用戶的忠誠(chéng)度。
*詳細(xì)資料請(qǐng)參考相關(guān)產(chǎn)品資料
CTI論壇編輯
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