3-5年創(chuàng)收!聯(lián)想陽光服務(wù)包含三個(gè)“全”

2002/06/10

。。2000年中國IT服務(wù)市場總值為8．4億美元，2003預(yù)計(jì)可達(dá)64．8億美元。

。。市場之龐大，商機(jī)之豐腴，引來無數(shù)國內(nèi)外企業(yè)紛紛涉足。

。。巨金待淘，戰(zhàn)場烽煙漸起，國內(nèi)企業(yè)厲兵秣馬，服務(wù)市場誰將成為下一個(gè)IBM？

。。楊元慶：能不能很好地滿足用戶的需求，對(duì)聯(lián)想來說是生死攸關(guān)的大事。為了更好地適應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)需求的變化，我們從制度上保證，誰最靠近客戶，誰就有指揮棒！

。。2002年6月7日，“聯(lián)想客戶日暨聯(lián)想陽光服務(wù)品牌發(fā)布會(huì)”在京召開，聯(lián)想請(qǐng)來了作家莫言等客戶代表給與會(huì)者講他們和聯(lián)想之間的故事，并對(duì)聯(lián)想今后的服務(wù)提出建議和期望。聯(lián)想宣稱：把每年的6月7日定為聯(lián)想的客戶日，同時(shí)，遍布全國260多個(gè)城市的陽光服務(wù)站、3000多名陽光工程師正在為客戶提供名為“七彩陽光”的七種免費(fèi)服務(wù)。

。。這表明，聯(lián)想渴望聆聽客戶的聲音，用誠心和行動(dòng)去打動(dòng)客戶。面對(duì)國內(nèi)迅速膨脹的IT服務(wù)市場，聯(lián)想服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)迫在眉睫。此次推出服務(wù)品牌，顯示聯(lián)想更加迫切地期望增強(qiáng)自己的核心競爭力。

優(yōu)勢獨(dú)有

。。談到2002年IT市場怎么做，一位業(yè)界朋友認(rèn)真地說，“緊緊跟著聯(lián)想絕對(duì)沒有錯(cuò)！”那么，今年，聯(lián)想倡導(dǎo)的是什么？那就是“技術(shù)的聯(lián)想，服務(wù)的聯(lián)想”。而在服務(wù)方面，聯(lián)想的力度很大。潛心積累多年后，聯(lián)想陽光服務(wù)品牌終于厚積薄發(fā)，浮出水面。

。。“生存還是死亡?”哈姆雷特因?yàn)楠q豫重重而錯(cuò)失良機(jī)，復(fù)仇使命未盡，反而命喪劍下。對(duì)企業(yè)來說，能否在新形勢下把握服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的真義，至關(guān)重要。這既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。業(yè)界人士認(rèn)為，如果國內(nèi)企業(yè)希望在未來的戰(zhàn)場上占有一席之地，應(yīng)該將服務(wù)進(jìn)行到底! 其實(shí)，在三年規(guī)劃中，聯(lián)想就明確了“高科技的聯(lián)想，服務(wù)的聯(lián)想，國際化的聯(lián)想”的宏偉遠(yuǎn)景。推出陽光服務(wù)品牌前，聯(lián)想冷靜地對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀做了認(rèn)真細(xì)致的自我診斷，認(rèn)真地了解并分析了企業(yè)的基本狀況和內(nèi)外條件，對(duì)企業(yè)的服務(wù)模式是否合理、企業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍是否精干、服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)是什么等問題進(jìn)行了認(rèn)真的思考和廣泛的討論。決策者根據(jù)這些分析和判斷，制定具體的對(duì)策，然后，提出企業(yè)未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。為了打造強(qiáng)勢服務(wù)品牌，聯(lián)想很注重服務(wù)的前期規(guī)劃，從客觀市場角度入手，一邊為產(chǎn)品的增值提供服務(wù)，一邊為客戶的個(gè)性化需求定制服務(wù)。

。。客戶的消費(fèi)心理日趨理性和成熟，IT市場競爭的重心正由“產(chǎn)品技術(shù)”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變。相應(yīng)地，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”，提升客戶服務(wù)滿意度成為IT企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的重要途徑。IT產(chǎn)品的服務(wù)也從過去的簡單比較承諾水平的承諾競爭階段，發(fā)展到比較承諾兌現(xiàn)率的兌現(xiàn)競爭階段，再到現(xiàn)在的比較服務(wù)體驗(yàn)水平的體驗(yàn)競爭階段。

。。聯(lián)想客戶服務(wù)支持部總經(jīng)理夏立談到聯(lián)想服務(wù)的優(yōu)勢時(shí)，信心百倍地表示：“服務(wù)需要一整套完善的支撐體系，這不是誰想做就能做得到的�！彼J(rèn)為，聯(lián)想的銷售額、完整的渠道體系和客戶服務(wù)的積累，是聯(lián)想今天能夠大規(guī)模做服務(wù)的基礎(chǔ)。經(jīng)過多年積累，聯(lián)想實(shí)現(xiàn)了ERP、CRM、SCM和電子商務(wù)等多個(gè)信息化平臺(tái)的集成應(yīng)用，企業(yè)內(nèi)部的信息化管理已經(jīng)帶來效率和效益的極大提高。這為聯(lián)想做好電子化服務(wù)提供了有力保障。夏立介紹，單在技術(shù)數(shù)據(jù)、技術(shù)支持、信息化物流運(yùn)作體系等方面，聯(lián)想就耗資數(shù)千萬元人民幣。聯(lián)想是個(gè)不斷尋找機(jī)會(huì)并努力實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的企業(yè)，聯(lián)想在服務(wù)方面的努力，將加快國內(nèi)IT服務(wù)市場的發(fā)展速度。

抓住重點(diǎn)

。。聯(lián)想副總裁王曉春認(rèn)為，國內(nèi)IT服務(wù)有價(jià)的觀念正在慢慢地啟動(dòng)起來，只要你真正地去服務(wù)客戶，有能力去服務(wù)客戶，并得到客戶的認(rèn)可，服務(wù)的價(jià)值就不難轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的利潤。針對(duì)產(chǎn)品維護(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行的服務(wù)，是聯(lián)想看重的一塊服務(wù)。有數(shù)據(jù)顯示，2000年中國IT服務(wù)市場年增長速度為50%。美國IT服務(wù)收入占整個(gè)IT市場大約40%的比重。而在中國卻只有6%。而聯(lián)想2002年來自IT咨詢的收入為5000萬元。聯(lián)想收購的漢普有望在2002年的整體收入達(dá)到3億元。聯(lián)想期望，來自這一領(lǐng)域的收入可以占到聯(lián)想全部收入的15%。

。。縱觀當(dāng)前的IT產(chǎn)品服務(wù)，很多消費(fèi)者仍然被想買產(chǎn)品而不知該向誰咨詢、買回去以后不知該怎么使用、產(chǎn)品“罷工”不知該怎么解決、升級(jí)換代不知何去何從等問題困擾著。而國內(nèi)的IT第三方服務(wù)經(jīng)過幾年的發(fā)展，已經(jīng)形成一個(gè)行業(yè)。但總體水平相對(duì)落后，技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新能力不強(qiáng)。目前只有很少一部分專業(yè)服務(wù)商有符合客戶要求的維護(hù)和檢測設(shè)備，IT維護(hù)服務(wù)的手段和技術(shù)還很落后。而聯(lián)想在這方面有著別人無可比擬的優(yōu)勢。

聯(lián)想服務(wù)認(rèn)證體系結(jié)構(gòu)圖

。。聯(lián)想非�？春猛獍⻊�(wù)的市場。外包服務(wù)包括兩個(gè)層次，一個(gè)是客戶把一部分商務(wù)處理或事務(wù)處理業(yè)務(wù)外包出去，即商務(wù)管理服務(wù)；另一個(gè)是客戶把IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常系統(tǒng)運(yùn)行管理及應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)維護(hù)工作外包出去，即IT管理服務(wù)。王曉春認(rèn)為，現(xiàn)在國內(nèi)的企業(yè)都在忙著上系統(tǒng)，但是今后要想運(yùn)營好，需要投入非常大的人力物力，需要維護(hù)的工程甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過購買一套系統(tǒng)和自己的服務(wù)能力，這就給第三方服務(wù)提供了很好的市場機(jī)會(huì)。

。。在接受記者采訪時(shí)，聯(lián)想高層和盤托出了陽光服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)：成為專業(yè)從事IT技術(shù)服務(wù)的提供商，塑造國內(nèi)最具規(guī)模和實(shí)力的服務(wù)品牌，未來3～5年成為公司直接贏利的業(yè)務(wù)。

反客為主

。。企業(yè)必須了解客戶、深入體驗(yàn)客戶，才能持續(xù)不斷地為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。客戶對(duì)IT產(chǎn)品的需求與服務(wù)體驗(yàn)正在發(fā)生著深刻的變化，這種變化對(duì)企業(yè)的影響是什么？有利的方面有哪些？不利的方面又有哪些？ 怎樣才能變不利為有利？其轉(zhuǎn)化途徑是什么？這應(yīng)是企業(yè)經(jīng)常思考的問題。一般來說，客戶服務(wù)特別是售后服務(wù)，客戶和廠家是站在相對(duì)立的角度。聯(lián)想的服務(wù)有一個(gè)很大的優(yōu)勢，是化解了服務(wù)的負(fù)擔(dān)，而為我所用。

。。要改變自身疲于應(yīng)對(duì)，客戶難以滿意的被動(dòng)局面，就要最大程度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動(dòng)作用。舉個(gè)例子，這好比防御戰(zhàn)，它是一種被動(dòng)的作戰(zhàn)形式，但是，被動(dòng)中有它的主動(dòng)內(nèi)容，只要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用，就可以在一定的時(shí)間、一定的地區(qū)變被動(dòng)為主動(dòng)，變不利為有利。在防御戰(zhàn)斗中，更需強(qiáng)調(diào)從全局出發(fā)，這樣才能形成一個(gè)完整的防御體系。

。。聯(lián)想陽光服務(wù)就是力求避免被動(dòng)，在被動(dòng)中尋求主動(dòng)。夏立領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)部門就是與客戶面對(duì)面的最前端，通過服務(wù)，首先了解客戶的需求。在售前方面，用戶打電話進(jìn)來，會(huì)有很多問題。比如客戶關(guān)心的焦點(diǎn)在那些方面，是價(jià)格還是產(chǎn)品性能，還是更個(gè)性化的一些要求等。售前服務(wù)人員會(huì)將這些信息進(jìn)行整理，并盡快發(fā)到客戶端。在呼叫中心里，每天接到的客戶咨詢電話數(shù)以萬計(jì)，這些信息都會(huì)被完整地記錄下來，并經(jīng)過系統(tǒng)科學(xué)的分析，為公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、備件采購提供決策支持。楊元慶在會(huì)上舉了一個(gè)例子，聯(lián)想每天接到的咨詢電話中，有不少是關(guān)于鼠標(biāo)操作的，咨詢員發(fā)現(xiàn)，慣使左手的用戶在操作鼠標(biāo)時(shí)往往會(huì)感覺不那么方便，這一信息被及時(shí)地傳遞到了后臺(tái)的研發(fā)部門，研發(fā)部門根據(jù)用戶的這一需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。同理，在售中、售后服務(wù)方面，實(shí)時(shí)跟蹤的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)都為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)等提供了大量有價(jià)值的信息。在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，陽光熱線還實(shí)現(xiàn)了針對(duì)不同用戶的個(gè)性化“鎖定服務(wù)”：憑借統(tǒng)一的信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶資料自動(dòng)分析及識(shí)別功能，針對(duì)不同用戶的需求量身訂做個(gè)性化服務(wù)方案。這不僅讓聯(lián)想用戶獲得了服務(wù)，而且自身也把握了客戶的需求。

。。在聯(lián)想看來，服務(wù)不再是產(chǎn)品的附庸，而成為一種與產(chǎn)品同等重要甚至更重要的競爭能力和企業(yè)精神。聯(lián)想陽光服務(wù)是聯(lián)想為廣大IT產(chǎn)品客戶提供的涵蓋IT產(chǎn)品售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)品牌。另外，聯(lián)想陽光服務(wù)還將通過對(duì)IT產(chǎn)品服務(wù)的不斷深入探索，促進(jìn)IT產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展，同時(shí)積極拓展第三方服務(wù)領(lǐng)域，為IT產(chǎn)品服務(wù)市場打下良好的基礎(chǔ)。

。。縱觀IT界積極向服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，只有經(jīng)過了一番風(fēng)雨兼程的調(diào)整之路，不做表面文章，嚴(yán)格按照規(guī)范行事，從實(shí)質(zhì)上抓好它們的服務(wù)渠道，才能從根基上促成自身的高速發(fā)展。對(duì)于聯(lián)想而言，宣布“服務(wù)日”還僅僅是一個(gè)新階段的開始，聯(lián)想不是把客戶服務(wù)看作負(fù)擔(dān)，而視其為自身成長的機(jī)會(huì)，聯(lián)想的這一服務(wù)觀，無疑是值得業(yè)界借鑒的。

。。會(huì)下棋者總是善布局。聯(lián)想是個(gè)善于創(chuàng)新、善于思考和應(yīng)變的企業(yè)。達(dá)爾文曾說過，“能夠生存下來的，不是那些最聰明和最有智慧的，而是那些善于應(yīng)變的�！蹦芊駬尩梦磥矸⻊�(wù)市場的大蛋糕，前期服務(wù)能力的積累和對(duì)未來服務(wù)的正確規(guī)劃，將直接決定服務(wù)戰(zhàn)略的成敗，這一點(diǎn)目前往往被許多企業(yè)忽略。

。。分析一下，不難發(fā)現(xiàn)，聯(lián)想打造“服務(wù)”品牌的背景是：中國加入WTO，IT市場競爭日益激烈。國外企業(yè)都加快各自在我國的發(fā)展速度，拓展網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，擴(kuò)大市場份額。與國際巨頭相比，國內(nèi)企業(yè)不管在資金規(guī)模還是管理水平上，都處在不利的地位。因此，當(dāng)務(wù)之急是全面提高自的競爭力�；诖�，聯(lián)想把服務(wù)規(guī)劃提升到未來發(fā)展的戰(zhàn)略高度。在思想上，不斷增強(qiáng)員工為客戶服務(wù)的意識(shí)，形成全員服務(wù)客戶的良好氛圍。通過技術(shù)、資金、人才的積累，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)想是個(gè)很善于學(xué)習(xí)的企業(yè)，其高層不止一次地強(qiáng)調(diào)要從IBM、HP那里取經(jīng)。在贏利模式的創(chuàng)新上，聯(lián)想博采IBM等各家各派所長，感受別人對(duì)產(chǎn)業(yè)的把握和運(yùn)作方式，學(xué)以致用，制定自己的發(fā)展策略。一系列的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，使聯(lián)想在服務(wù)綜合實(shí)力上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)拉開了與競爭對(duì)手的差距。

。。成功是人人渴望獲得的，也是人人欣羨贊美的。而在成功的背后，卻蘊(yùn)含了無數(shù)的量的積累。尼采說過，沒有巖石的阻擋，哪能激起美麗的浪花。成功是人人所渴望獲得的，然而，欲獲成功，亦要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。能夠在不是很好的環(huán)境中生存尚且不易，要獨(dú)占國內(nèi)服務(wù)市場的鰲頭更不容易！資金、品牌、技術(shù)、口碑或其他方面，都有可能成為成功與否的重要因素！黑暗的后面必定蘊(yùn)孕著光明，磨難過后，必將是耀眼的成功。聯(lián)想的可貴之處在于，管理者能在不同階段冷靜地分析企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，提出符合企業(yè)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)發(fā)展方向、目標(biāo)、原則、方法和步驟，并在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀，制定出切實(shí)可行的具體方案。一開始就汲取國外巨頭企業(yè)文化和理念的聯(lián)想，深諳國內(nèi)本土化文化精髓，結(jié)合對(duì)客戶心理的研究，對(duì)未來服務(wù)市場的把握志在必得。

。。聯(lián)想打造陽光服務(wù)品牌的背后，不僅顯示著聯(lián)想為了未來的勝利，傾心打造服務(wù)品牌，開創(chuàng)先贏、久贏、共贏局面的決心，也是千千萬萬的國內(nèi)IT企業(yè)尋找應(yīng)對(duì)WTO挑戰(zhàn)和未來發(fā)展之路的縮影。

何謂陽光服務(wù)？

。。楊元慶說：“服務(wù)要成為產(chǎn)品的核心競爭力，一個(gè)很重要的保證就是要堅(jiān)持客戶體驗(yàn)。以客戶為中心是聯(lián)想十幾年來的生存之道和發(fā)展之道�！彼J(rèn)為，在服務(wù)的認(rèn)知度上，國內(nèi)企業(yè)無論是在口號(hào)還是在理念上，都差異不大，關(guān)鍵是如何做深做透。

。。一段時(shí)間以來，服務(wù)的口號(hào)被國內(nèi)企業(yè)喊得震天價(jià)響，聯(lián)想的動(dòng)作之大無異于“火上澆油”，它燃燒的是未來IT服務(wù)市場的燦爛前景和成功富足的強(qiáng)勁誘惑。從國內(nèi)IT的大環(huán)境來看，幾乎所有的IT企業(yè)都越來越重視服務(wù)，因?yàn)榉⻊?wù)越來越成為利潤的關(guān)鍵點(diǎn)，而產(chǎn)品也從原來的利潤來源逐漸變成提供服務(wù)的平臺(tái)。聯(lián)想深刻體會(huì)到了這一點(diǎn)。并購漢普和打造陽光服務(wù)品牌，顯示了其挺進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域的決心。

。。與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)不同，聯(lián)想做服務(wù)的特點(diǎn)是：服務(wù)，要想做深做透，是個(gè)很大的工程。聯(lián)想陽光服務(wù)和其他服務(wù)品牌相比有什么特點(diǎn)呢？聯(lián)想人用“全面”、“全心”、“全技術(shù)”的三全來高度概括，每個(gè)“全”又包含三個(gè)含義。

。。全面：首先，為了全面解決客戶對(duì)各類IT產(chǎn)品的服務(wù)需求，聯(lián)想陽光服務(wù)使用戶在陽光熱線、陽光網(wǎng)站、陽光店、陽光服務(wù)站都享受一站式全面服務(wù)；其次，為了方便客戶從購買到使用的全過程，聯(lián)想陽光服務(wù)通過高科技、信息化手段全面體驗(yàn)客戶需求，完善從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)到產(chǎn)品售后服務(wù)整個(gè)消費(fèi)鏈條的全程服務(wù)；最后，為了便捷地滿足全國各地IT產(chǎn)品客戶的服務(wù)需求，聯(lián)想陽光服務(wù)遍布全國260多個(gè)城市，為客戶提供聯(lián)想IT全線產(chǎn)品的專業(yè)、統(tǒng)一的售后服務(wù)。

。。全心：首先，全心全意，超越期望，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，使客戶獲得來自聯(lián)想的陽光服務(wù)體驗(yàn)；其次，聯(lián)想3000多名經(jīng)LCSS體系認(rèn)證的服務(wù)工程師將以專業(yè)的技能、規(guī)范的態(tài)度，為各類IT產(chǎn)品的客戶提供高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)；最后，面對(duì)客戶快速解決問題的需求，聯(lián)想陽光服務(wù)在業(yè)界率先承諾修復(fù)時(shí)間：在全國39個(gè)大中城市，承諾48小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，同時(shí)，全力保證承諾的兌現(xiàn)和承諾水平的提升。

聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量管理體系

。。全技術(shù)：首先，為了保障客戶需求的高效解決，服務(wù)過程全程可控，聯(lián)想陽光服務(wù)創(chuàng)建了“陽光直通車”這一全新的服務(wù)業(yè)務(wù)模式，能夠?qū)崿F(xiàn)全國統(tǒng)一故障報(bào)修、服務(wù)過程可控的售后服務(wù)運(yùn)作模式。“陽光直通車”最大的優(yōu)點(diǎn)在于“一站式”和“全程化”。其次，為了方便用戶的咨詢服務(wù)，聯(lián)想陽光服務(wù)建立了國內(nèi)最大規(guī)模的電話呼叫中心，目前擁有300條電話線路、350個(gè)坐席、500多名咨詢工程師，每天可向客戶提供2萬人次的電話服務(wù)；最后，完備的技術(shù)數(shù)據(jù)、強(qiáng)大的技術(shù)支持和高效的信息化物流運(yùn)作體系，保證了聯(lián)想陽光服務(wù)對(duì)用戶承諾的兌現(xiàn)。

。。其中值得一提的是“陽光直通車”服務(wù)模式，其流程是：首先，客戶購機(jī)之后，通過登錄聯(lián)想網(wǎng)站或咨詢電話進(jìn)行用戶注冊(cè)，從而可在任何時(shí)候享受到專業(yè)的咨詢服務(wù)；一旦聯(lián)想用戶的機(jī)器出現(xiàn)故障，用戶可以撥打陽光熱線，系統(tǒng)會(huì)通過用戶檔案庫得到用戶的詳細(xì)信息，并為用戶尋找合適的客戶服務(wù)代表咨詢員，而這位客戶服務(wù)代表咨詢員會(huì)為報(bào)修的用戶提供一對(duì)一的全程化敏捷服務(wù)，從而凝聚了“全技術(shù)”的特征。

。。樹必有根，水需有源。聯(lián)想期望能保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和服務(wù)體系的不斷完善，最終贏得整個(gè)市場。

。。一種服務(wù)品牌的成形，源于長期的積累，而最終能否取勝，取決于綜合因素能否完美的結(jié)合。打造陽光服務(wù)品牌，是聯(lián)想再次飛躍發(fā)展的一大契機(jī)，也是聯(lián)想綜合實(shí)力的又一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。

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