CRM (客戶關(guān)系管理) 開放接口
——連接新建呼叫中心與既有客戶信息庫的簡捷方式
李世平 2001/09/05
摘要：現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產(chǎn)品的本身，以客戶為中心的服務(wù)模式和針對不同客戶的個性化服務(wù)，形成新一輪的市場競爭規(guī)則，維持客戶的持久性和忠誠度，才是決定企業(yè)發(fā)展和命運的關(guān)鍵�，F(xiàn)在，企業(yè)全面引入客戶關(guān)系管理（CRM），組建以客戶為中心的新型企業(yè)。增強自身的競爭力已是各家企業(yè)的當務(wù)之急！ CRM系統(tǒng)主要由客戶信息管理（CIM）、營銷管理（Marketing & Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）三部分組成。
呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過將客戶信息管理與服務(wù)集成為一個單獨的應(yīng)用，使一般的座席能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。本文將以呼叫中心為背景，介紹客戶信息管理（CIM）設(shè)計與實現(xiàn)，因為在CRM應(yīng)用中，CIM最容易部署，而且擁有良好的企業(yè)基礎(chǔ)，幾乎所有的企業(yè)都有客戶信息管理的雛形，我們只需要在其基礎(chǔ)上進行加工和利用即可。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 CRM 呼叫中心 Call Center
1. 前言
客戶信息管理的主要目的是向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)服務(wù)和交易的歷史記錄提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，以及嚴密的客戶跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 所帶來的好處則是提高了效率，降低了成本，提高了客戶滿意度和潛在市場份額。另一方面，提供了對客戶的主動服務(wù)，而不是被動的等待客戶，根據(jù)客戶信息，進行一些企業(yè)調(diào)查，服務(wù)跟蹤， 新產(chǎn)品推介等手段，效率和準確率大大提高, 而這些重復(fù)性的工作都有計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。
呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術(shù)（CTI）。通過對Web客戶自動探測功能 (ID, Email etc.) ，以及自動號碼識別（ANI），交互式語音應(yīng)答（IVR）等技術(shù)的全面支持，通過采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對座席的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將客戶和合適的座席接通。同時，客戶的資料隨同客戶請求一同轉(zhuǎn)給專家處理，還可以預(yù)定的工作流來解決服務(wù)咨詢，進而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。
作為一種成功的企業(yè)應(yīng)用案例，這種方案已經(jīng)成功的應(yīng)用在我們的企業(yè)級多媒體呼叫中心 ezConnect™產(chǎn)品中，該產(chǎn)品能同時處理傳統(tǒng)呼叫中心的電話請求和以互聯(lián)網(wǎng)為中心的Web 請求，同時配備多種實時交流手段，軟電話功能和基于web 的文本交談，圖片共享，白板，文檔推送，IP電話，UMS, SMS 和WAP 等為客戶提供很方便且實用的功能, 并且提供基于特定技能路由的分配器，同時處理電話和Web請求。而且同時支持多種語言并提供統(tǒng)一的配置工具。當該請求到達座席時，在座席的桌面上彈出客戶的基本信息和交易信息，座席可以根據(jù)這些信息給客戶提供更加個性化的服務(wù)。本文就針對該產(chǎn)品的實際開發(fā)和實現(xiàn)， 以及工作中的一些感想來與大家共同探討客戶信息管理的應(yīng)用和前景。
2．正文
ezConnect™是一個功能很強的呼叫中心的產(chǎn)品，在實現(xiàn)上是很復(fù)雜的，我們應(yīng)用了分布式系統(tǒng)的設(shè)計思想來構(gòu)建整個系統(tǒng)，這樣的設(shè)計很好的滿足了對靈活性和可擴展性方面的要求。同時又是瘦客戶端的應(yīng)用模式，座席和客戶都不需要安裝任何其他的第三方軟件，他們只通過瀏覽器經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)相連，整個結(jié)構(gòu)如圖：
對于CIM模塊的實現(xiàn)，也必須滿足瘦客戶的要求，我們應(yīng)用了Java Service 和 Java Servlet結(jié)合的多層（Multi Tier）技術(shù)，在開發(fā)過程中，我們經(jīng)歷了兩個過程：從具有固定接口且容易實現(xiàn)的簡單模式到具有開放接口的靈活實現(xiàn)方式。
實現(xiàn)一：我們定義了數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，提供ODBC接口和LDAP 接口。
如圖：
各個模塊都可以部署在不同的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點上。
當座席收到客戶請求的同時，在座席的桌面上彈出該客戶的基本信息（例如姓名，電子郵件，住址，通訊地址等），還包括該客戶的歷史訪問信息（例如上次訪問時間，座席，結(jié)果意見等）。對于電話用戶，可以自動按照客戶的主叫號碼來查找客戶的相關(guān)信息。同時，你也可以通過LDAP 實時訪問互聯(lián)網(wǎng)上的公用信息。由于是采用基于瀏覽器的瘦客戶端設(shè)計，所以以上信息均由Servlet生成的動態(tài)頁面，使用統(tǒng)一的格式顯示出來。只需要服務(wù)器端通過配置工具，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)源即可。
實現(xiàn)二：從實現(xiàn)一來看，還存在著一些缺點，首先，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)是事先定義好的，這就要求用戶必須調(diào)整已有的客戶信息系統(tǒng)，使其滿足要求，這在使用上就有很大的局限性。其次，顯示格式和內(nèi)容也都是固定的，所以我們就考慮實現(xiàn)一種公開的CIM接口。對于用戶的不同要求，僅需要按不同方式實現(xiàn)接口即可，簡單地說，就是要聯(lián)接哪個數(shù)據(jù)庫，怎么聯(lián)，怎么顯示，都可以定制實現(xiàn)。這樣就具有了很大的靈活性。此設(shè)計按照設(shè)計模式的抽象工廠實現(xiàn)方式實現(xiàn)：
實現(xiàn)模型：
通過這種實現(xiàn)方式，給我們帶來很多的好處和便利：因為我們的產(chǎn)品ezConnect提供的是一個呼叫中心的構(gòu)建平臺，這就涉及到和企業(yè)已有的資源進行整合集成，而這種實現(xiàn)方式幾乎可以和任何格式的數(shù)據(jù)源集成定制，顯示格式和內(nèi)容也都可以優(yōu)化選擇，這在產(chǎn)品最關(guān)鍵的部署環(huán)節(jié)上打下了良好的基礎(chǔ)。在提供這種靈活性的同時，而對我們的系統(tǒng)沖擊很小，只需要按照我們的開放接口進行很少的客戶化工作即可，另外，系統(tǒng)的維護和可擴展性都非常好。
4．結(jié)論（結(jié)束語）
大多管理者和公司已經(jīng)有所認識，他們相信以客戶為中心是未來成功的關(guān)鍵。而呼叫中心作為溝通企業(yè)與客戶的橋梁，必將起到越來越重要的作用。客戶信息管理也必將成為呼叫中心不可或缺的一部分，同時提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本，也為企業(yè)帶來長期效益。本文從設(shè)計的角度，運用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計思路，對客戶信息管理的實現(xiàn)做了簡單的闡述，本文的另外一個出發(fā)點時希望能達到拋磚引玉的效果，大家來共同探討和關(guān)心客戶信息管理技術(shù)和發(fā)展，也促進我們的交流與合作。
參考文獻
1.訊泰公司ezConnect 產(chǎn)品技術(shù)文檔和設(shè)計文檔
2.《Design Patterns: Elements of Resuable Object-Orientd Software》 Erich Gamma, Richard Helm Ralph Johnson, John Vlissides.
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