eSOON & Genesys為海信集團(tuán)打造了全新的“多點(diǎn)分布式虛擬客服中心”
2009/04/27
客戶背景
海信集團(tuán)是特大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司，成立于1969年，先后涉足家電、通訊、信息、房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域。海信在國(guó)內(nèi)外擁有20多個(gè)公司，總資產(chǎn)158億元。目前已經(jīng)形成了年產(chǎn)1100萬(wàn)臺(tái)彩電、380萬(wàn)套空調(diào)、470萬(wàn)部手機(jī)、180萬(wàn)臺(tái)冰箱、100萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)及數(shù)碼設(shè)備的強(qiáng)大產(chǎn)能。2005年海信實(shí)現(xiàn)銷售收入334億元，在中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)中名列前茅。
海信集團(tuán)改造前的客戶咨詢中心，服務(wù)僅局限于電話的語(yǔ)音接入登記服務(wù)，大量的呼叫全部依靠人工進(jìn)行轉(zhuǎn)接；同時(shí)各地咨詢中心的用戶信息互相獨(dú)立，大量的數(shù)據(jù)分析也需人工完成，信息流失極為嚴(yán)重。因此，其原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無(wú)法滿足海信1200多萬(wàn)用戶的需求。
客戶營(yíng)運(yùn)的難題與挑戰(zhàn)
按照海信集團(tuán)長(zhǎng)期的規(guī)劃，將建設(shè)一個(gè)與總部呼叫中心平臺(tái)形成互連的分布式呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：
- 在青島設(shè)立客戶服務(wù)總中心，其它分中心連接到總中心；
- 分中心包括濟(jì)南、北京、西安、南京、武漢、合肥、大連、成都等；
- 其于省市將以青島為托管中心，并在本地設(shè)立IP 遠(yuǎn)端座席；
- 各省市客服中心平臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分工；
- 各客服中心平臺(tái)之間高負(fù)荷時(shí)，系統(tǒng)的負(fù)載均衡，話務(wù)溢出時(shí)話務(wù)分擔(dān)；
- 各客服中心平臺(tái)之間的災(zāi)難備份、相互支持。
解決方案
eSOON & Genesys為海信集團(tuán)打造了全新的“多點(diǎn)分布式虛擬客服中心”——通過(guò)統(tǒng)一的呼叫號(hào)碼就能完成電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等工作。通過(guò)9大區(qū)組成的信息平臺(tái)，由青島的總部為其它區(qū)域提供客戶服務(wù)及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)管理；系統(tǒng)則具有高度智能的話務(wù)分配機(jī)制、有效的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理工具、多媒體交互接口、智能外呼管理、全國(guó)統(tǒng)一的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、全面的人員管理機(jī)制、積極的客戶服務(wù)管理流程等高端功能。
Genesys模塊
- Genesys 平臺(tái) (Framework)
- Genesys 企業(yè)智能路由解決方案 (Enterprise Routing Solution)
- 外撥電話管理解決方案 (Outbound Contact Solution)
- 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)客服中心解決方案(Internet Contact Solution)
海信集團(tuán)為強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提高客服中心運(yùn)營(yíng)效率，于2005年年底邀請(qǐng)億迅（中國(guó)）公司為海信集團(tuán)青島客服中心提供運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中針對(duì)工作流程、文檔建立、績(jī)效考核、現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)工具進(jìn)行了全面詳實(shí)的了解和分析，最終通過(guò)運(yùn)營(yíng)建議書為客戶進(jìn)行呈現(xiàn)，得到了用戶服務(wù)中心的好評(píng)，且對(duì)WFM排班軟件與客服中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理表示有較好的興趣。
通過(guò)此次運(yùn)營(yíng)，海信集團(tuán)青島客服中心的現(xiàn)場(chǎng)秩序與管理工具利用率很大程度得到了改善，同時(shí)，為更好的為客戶提供滿意周到的服務(wù)和做基礎(chǔ)鋪墊。
目前狀況
海信客戶咨詢中心運(yùn)用Genesys強(qiáng)大的CTI平臺(tái)在三個(gè)月內(nèi)順利上線，并以其嶄新的面貌為顧客提供全方位的多渠道營(yíng)銷服務(wù)，全面提升顧客滿意度。同時(shí)，海信客戶咨詢中心將承擔(dān)為企業(yè)提供戰(zhàn)略決策信息的任務(wù)——統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析，從“互動(dòng)營(yíng)銷中心”為起點(diǎn)導(dǎo)入CRM
戰(zhàn)略，預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求，幫助企業(yè)贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)從原始的成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。
CTI論壇報(bào)道
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