Genesys 傾情之作 打造中國(guó)最耀眼呼叫中心CNC
2009/04/27
CNC 呼叫中心檔案
- 全國(guó)總中心 + 29 個(gè)城市分中心
- 160 坐席每天受理 20000 次呼叫
- 設(shè)立外語(yǔ)坐席，承接國(guó)際客服業(yè)務(wù)
- Genesys 的技術(shù)，幫助其實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的穩(wěn)定增長(zhǎng)
- 用 Genesys Framework 為客戶提供更人性化、更高效的互動(dòng)服務(wù)
客戶背景
成立于1999 年，騰飛于新世紀(jì)之初的中國(guó)網(wǎng)通，是中國(guó)新興電信行業(yè)的典范。作為該行業(yè)的先驅(qū)代表，中國(guó)網(wǎng)通致力于新一代電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供全方位寬帶電信服務(wù)。
中國(guó)網(wǎng)通公司目前開(kāi)展的主要業(yè)務(wù)有：國(guó)內(nèi)、國(guó)際帶寬批發(fā)業(yè)務(wù)、高速公眾互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、住宅小區(qū)寬帶接入業(yè)務(wù)、IP 長(zhǎng)途電話、高速網(wǎng)絡(luò)型數(shù)據(jù)中心及其主要服務(wù)、VPN
(虛擬專網(wǎng))、虛擬 ISP 等。同時(shí)該公司還提供 Internet 新技術(shù)、新應(yīng)用的研究與試驗(yàn)環(huán)境，發(fā)揮先導(dǎo)示范作用，以推動(dòng)國(guó)內(nèi)
Internet 的相關(guān)應(yīng)用技術(shù)發(fā)展。該公司將進(jìn)一步推動(dòng)新一代的開(kāi)放電信平臺(tái), 實(shí)現(xiàn)連接和支持 VPN、VoIP 網(wǎng)絡(luò)、第三代移動(dòng)通信網(wǎng)路、Cable
Modem (有線電視網(wǎng)絡(luò))接入等，還將與國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)連接。
服務(wù)時(shí)代，客戶是最根本、最有價(jià)值的資源，建立客服中心就成為客戶關(guān)懷最有效的手段。但由于客服中心建設(shè)、維護(hù)的費(fèi)用不菲，外包就成為一種有效途徑。在
2001 年建設(shè)新客服中心之前，中國(guó)網(wǎng)通公司通過(guò)外包呼叫中心構(gòu)建自己的客戶服務(wù)平臺(tái)，利用其現(xiàn)有資源，為網(wǎng)通的客戶提供服務(wù)。中國(guó)網(wǎng)通公司采用外包呼叫中心也為其帶來(lái)很多的益處：
- 可以使網(wǎng)通將工作重點(diǎn)保持在核心業(yè)務(wù)上；
- 減少開(kāi)銷、降低成本，節(jié)約開(kāi)支，避免額外的投資；
- 專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理為網(wǎng)通開(kāi)展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供重要保證等。
客戶營(yíng)運(yùn)的難題與挑戰(zhàn)
但在早期，以外包呼叫中心為服務(wù)窗口的運(yùn)營(yíng)坐席人員只能簡(jiǎn)單的完成咨詢、投訴和建議等一般性業(yè)務(wù)。 隨著中國(guó)網(wǎng)通的發(fā)展，現(xiàn)在所要面向的是全中國(guó)的客戶，各地的客戶都希望得到全業(yè)務(wù)、本地的特色服務(wù)，在必要時(shí)還可轉(zhuǎn)接到北京總中心的客服坐席。
看似簡(jiǎn)單的需求，對(duì)于技術(shù)實(shí)施確是提出了極大的挑戰(zhàn)。 要使這一復(fù)雜的跨地域呼叫路由變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，唯有選用具有超強(qiáng)功能的 CTI
產(chǎn)品才可得以實(shí)現(xiàn)。 Genesys 的企業(yè)路由解決方案 (ERS) 最終幫助中國(guó)網(wǎng)通夢(mèng)想成真，實(shí)現(xiàn)這一功能。
在中國(guó)網(wǎng)通客服中心系統(tǒng)的不斷完善過(guò)程中，來(lái)自客戶的各種呼叫量不斷增多，咨詢、查詢、建議、以及投訴的呼叫每天都有幾萬(wàn)個(gè)。如何在保證客戶滿意的前提下保持客服人員良好的工作狀態(tài)?
如何對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行細(xì)分，來(lái)提高呼叫處理的效率? 慎重考量，中國(guó)網(wǎng)通最終選擇 Genesys 基于技能的 Service
Level 路由策略實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的技能分組，從而達(dá)到了“客戶滿意，坐席輕松”的雙贏目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，以及中國(guó)網(wǎng)通各類網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的大力拓展，在
WEB 上實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口已經(jīng)勢(shì)在必行。 在當(dāng)今 e 時(shí)代，中國(guó)網(wǎng)通的客戶更期望能通過(guò)電子郵件、網(wǎng)上交談、以及網(wǎng)上免費(fèi)的 VoIP
呼叫等途徑享受更個(gè)性化的服務(wù)。 “網(wǎng)絡(luò)”應(yīng)該是中國(guó)網(wǎng)通提供給客戶不容忽視的一個(gè)重要服務(wù)窗口。 Genesys 的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案（ICS）為其實(shí)現(xiàn)了各種來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的呼叫處理。
現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，銷售、市場(chǎng)和客服不應(yīng)隔離。與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。因此，隨著客戶服務(wù)的不斷發(fā)展以及業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，初期網(wǎng)通通過(guò)外包呼叫中心所帶來(lái)的不足越來(lái)越多的顯露出來(lái)。外包的呼叫中心很難實(shí)施
CRM 與呼叫中心的結(jié)合。中國(guó)網(wǎng)通選擇了全球頂級(jí) CRM 產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。然而如何使呼叫中心成為 CRM 系統(tǒng)高效的門戶，以及如何使呼叫中心坐席人員和普通網(wǎng)通工作人員擁有一致的工作接口成為一個(gè)難點(diǎn)。
最終 Genesys 成熟的 CRM 接口產(chǎn)品 CRM Adapter 完滿的解決的了中國(guó)網(wǎng)通的這一難點(diǎn)。
解決方案
a) 產(chǎn)品選型
在中國(guó)網(wǎng)通客服中心項(xiàng)目的招標(biāo)過(guò)程中，各個(gè)廠家的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了白熱化階段，包括系統(tǒng)集成商、通訊產(chǎn)品供貨商、CTI 軟件供貨商、數(shù)據(jù)產(chǎn)品供貨商等多個(gè)公司都對(duì)該項(xiàng)目投入了最大的熱情。億訊國(guó)際作為專業(yè)的
CTI 廠商 Genesys 的大中國(guó)區(qū)的專業(yè)總代理，為中國(guó)網(wǎng)通最佳化的展示了 Genesys 的產(chǎn)品及亮點(diǎn)所在。 最終中國(guó)網(wǎng)通選擇了
Genesys 產(chǎn)品作為整個(gè)客服中心的技術(shù)核心。這不僅僅因?yàn)?Genesys 是全球頂級(jí) CTI 產(chǎn)品，更是由于只有 Genesys
才能最大化滿足中國(guó)網(wǎng)通客服中心的實(shí)際需求。目前運(yùn)行良好的系統(tǒng)采用 AVAYA 交換機(jī)作為核心語(yǔ)音交換系統(tǒng)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)采用
IBM DirectTalk、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)選用 IBM DB2，整個(gè)客服中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)采用 Siebel。在方案選型階段，中國(guó)網(wǎng)通就把保持系統(tǒng)的穩(wěn)定作為第一要點(diǎn)，并且希望
CTI 系統(tǒng)能夠在 UNIX 系統(tǒng)上運(yùn)行。Genesys 的優(yōu)勢(shì)在這里再次得到體現(xiàn)。歷來(lái) Genesys 在全球 CTI
領(lǐng)域里有兼容性最佳的良好口碑，其兼容性不僅體現(xiàn)在能夠與全球三十多種不同品牌、類型的 PBX 產(chǎn)品進(jìn)行連接，還主要體現(xiàn)在可以良好運(yùn)行在各種主流
UNIX 系統(tǒng)之上。這為網(wǎng)通在對(duì)其他相關(guān)產(chǎn)品的選擇上提供了極大的空間。
b) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
為了給全國(guó)的中國(guó)網(wǎng)通用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服中心實(shí)現(xiàn)了全國(guó)三十多個(gè)省分支和總中心之間的分布式語(yǔ)音連接�；旧隙鄶�(shù)省會(huì)節(jié)點(diǎn)的坐席人數(shù)目前在
10 個(gè)左右，其中上海、廣東等相對(duì)發(fā)達(dá)的省會(huì)節(jié)點(diǎn)坐席數(shù)目超過(guò)了 10 個(gè)。普通的客戶呼叫會(huì)首先通過(guò)全國(guó) 1003 統(tǒng)一客服號(hào)碼進(jìn)入北京中心的
IVR 系統(tǒng)，IVR 可以為客戶提供查詢、咨詢以及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)受理等工作。 如需選擇人工服務(wù)，中心的 IVR 即可將來(lái)話轉(zhuǎn)接到各個(gè)省會(huì)客服節(jié)點(diǎn)的坐席。一旦遇到疑難問(wèn)題，或者涉及到復(fù)雜的投訴請(qǐng)求，來(lái)話還會(huì)通過(guò)中國(guó)網(wǎng)通的傳輸網(wǎng)絡(luò)再次回轉(zhuǎn)至北京總中心的人工坐席。得益于目前整個(gè)業(yè)務(wù)資料中國(guó)網(wǎng)通已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)集中，任何用戶的信息都存儲(chǔ)在北京總中心節(jié)點(diǎn)上。當(dāng)一客戶的呼叫需從廣州轉(zhuǎn)移到北京時(shí)，利用
Genesys 隨路數(shù)據(jù)的技術(shù)，客戶的信息會(huì)緊隨著呼叫的轉(zhuǎn)移同步進(jìn)行，任何一個(gè)處在呼叫環(huán)節(jié)中的坐席都會(huì)立刻看到客戶此次通話的全部資料。
這一功能的運(yùn)用使客戶無(wú)需再對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行身份信息的第二次重復(fù)描述。
c) 系統(tǒng)建設(shè)
Genesys 產(chǎn)品的模塊化結(jié)構(gòu)之獨(dú)立性，此次得到中國(guó)網(wǎng)通的深刻認(rèn)同。負(fù)責(zé)核心路由的ERS, 負(fù)責(zé)智慧外撥的 OCS,
以及負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)呼叫的 ICS 因其超然的獨(dú)立性使 IBM 可以完全按照中國(guó)網(wǎng)通的業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步建置上線。
d) 運(yùn)行狀況
根據(jù)最新的調(diào)查資料顯示，采用 Genesys 后，目前中國(guó)網(wǎng)通客服中心每天的呼叫平均達(dá)到 2萬(wàn)個(gè)以上，全國(guó) 160
多個(gè)坐席平均每人每天處理的呼叫都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò) 200個(gè)。全國(guó)的坐席首先在地域上進(jìn)行劃分，在各省會(huì)城市網(wǎng)通呼叫中心節(jié)點(diǎn)的坐席（為一線坐席），他們處理大量
IVR 系統(tǒng)無(wú)法完成的任務(wù)，當(dāng)需要更高級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，呼叫會(huì)從省會(huì)城市轉(zhuǎn)接到北京總中心的坐席（為二線坐席），他們有更佳的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)水平。在利用地域分布作為基本坐席劃分依據(jù)的基礎(chǔ)上，中國(guó)網(wǎng)通要求一線坐席和二線坐席內(nèi)部還要有明確的業(yè)務(wù)技能分配，比如在北京的若干二線坐席還要進(jìn)一步分為查詢技能組或者投訴技能組。每個(gè)二線坐席可能在不同的組有不同服務(wù)級(jí)別，比如擅長(zhǎng)查詢的坐席查詢技能評(píng)分為
85， 不擅長(zhǎng)投訴的坐席投訴技能評(píng)分為 65，最終客戶的呼叫會(huì)根據(jù)坐席的綜合技能分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行智能分配路由。
目前狀況
Genesys 的技術(shù)的中國(guó)網(wǎng)通客服中心這個(gè)新興電信巨頭的持續(xù)增長(zhǎng)帶來(lái)卓越成效. 坐席每天通過(guò)客服中心處理各類服務(wù)電話，并通過(guò)外撥系統(tǒng)進(jìn)行電話銷售工作。該客服中心不僅成為企業(yè)的服務(wù)窗口，同時(shí)也是企業(yè)新的銷售窗口和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前在高峰時(shí)期，估測(cè)每天的呼入電話突破
3 萬(wàn)以上。在后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中，中國(guó)網(wǎng)通還可以利用 Genesys 外撥解決方案 OCS 實(shí)現(xiàn)大量的呼出電話，預(yù)計(jì)的呼叫量每天可達(dá)萬(wàn)次。
目前整個(gè)呼叫中心的坐席利用率很高，與以前租用外包呼叫中心的情況進(jìn)行比較，服務(wù)水平得到了大幅的提升。采用CRM科學(xué)的前端應(yīng)用，配合
Genesys 基于 Service Level 的智慧路由策略，坐席員工作效率提高、工作熱情高漲。坐席每天運(yùn)用 CRM
軟件可以第一時(shí)間瀏覽到來(lái)話客戶詳細(xì)信息，及時(shí)反饋， 客戶們甚至感到“自己還沒(méi)有開(kāi)口，中國(guó)網(wǎng)通的客服中心就已經(jīng)認(rèn)出我了�！�
對(duì)于整個(gè)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理層來(lái)講，Genesys 意味著帶來(lái)了更多的便利�！拔覀兛梢岳� Genesys 的智慧路由設(shè)計(jì)工具
IRD 靈活的定制全國(guó)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的路由策略，并且這些路由策略的載入和修改都是完全在線即可生效，我們不需要停止整個(gè)系統(tǒng)的任何一個(gè)服務(wù)”，中國(guó)網(wǎng)通客服中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)理李顯民這樣說(shuō)。Genesys
的路由策略設(shè)計(jì)工具 IRD 不僅使用非常簡(jiǎn)單，很快就能掌握，而且它為運(yùn)營(yíng)管理人員提供了實(shí)時(shí)的路由信息，管理人員能夠根據(jù)每條路由信息表上動(dòng)態(tài)變化的數(shù)據(jù)掌握客戶呼叫目的的傾向、坐席工作的壓力、以及整個(gè)系統(tǒng)的負(fù)荷。
Genesys 給中國(guó)網(wǎng)通客服中心帶來(lái)更多的不同凡響還體現(xiàn)在其靈活的報(bào)表系統(tǒng)上。Genesys 報(bào)表系統(tǒng)分為實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)
CCP 和歷史報(bào)表系統(tǒng) CCA。通過(guò) CCP 和 CCA，客服中心的管理層不僅能夠看到呼叫量的變化，還可以直觀的了解到客戶等待呼叫服務(wù)的時(shí)間，這對(duì)進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平意義重大。此外，CCP
和 CCA 不僅能完整記錄客戶的呼入呼叫數(shù)據(jù)，而且對(duì)坐席主動(dòng)外呼的營(yíng)銷活動(dòng)也同樣能夠洞察秋毫。 最終領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)整個(gè)客服中心每天通過(guò)外呼實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)額等數(shù)據(jù)可以做到盡在掌握。
未來(lái)計(jì)劃與展望
Genesys CTI對(duì)AVAYA的良好支持，對(duì)Siebel CRM產(chǎn)品的無(wú)縫整合，以及自身的多渠道服務(wù)、統(tǒng)一多點(diǎn)路由排隊(duì)管理的突出表現(xiàn)，已經(jīng)使得網(wǎng)通呼叫中心獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。意識(shí)到Genesys的軟件成效之高，網(wǎng)通公司審時(shí)度勢(shì),
決定不久將增加新的功能模塊。Genesys CTI在保持自身優(yōu)勢(shì)和優(yōu)越性能的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的本地化，為網(wǎng)通提供升級(jí)漢化版的平臺(tái)軟件。
Genesys CTI在全球電信業(yè)里已經(jīng)擁有非常龐大、穩(wěn)定的客戶群。如大西洋電信、澳洲電信等。他們都正在使用Genesys為之建造的超過(guò)萬(wàn)名坐席的呼叫中心。Genesys雄厚的技術(shù)實(shí)力完全能夠適應(yīng)中國(guó)網(wǎng)通在未來(lái)五至十年的快速持續(xù)發(fā)展，滿足中國(guó)網(wǎng)通座席數(shù)量的擴(kuò)容，以及其不斷增加和改善的服務(wù)功能。
億訊深信，Genesys的優(yōu)良產(chǎn)品和億訊人的豐富經(jīng)驗(yàn)將為網(wǎng)通的未來(lái)發(fā)展提供更完善的人性化、個(gè)性化服務(wù)。億訊也將繼續(xù)與Genesys攜手高速發(fā)展,
引領(lǐng)新一代呼叫中心的建設(shè)狂潮！
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